التوجيه القائم على المهارات لإدارة دعم العملاء

يمكن توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى وكيل معين بناءً على ملاءمته ومهاراته المطلوبة من قبل المتصل. يمكنك بسهولة تعيين مستويات المهارة لوكلائك.

يضمن التوجيه القائم على المهارات إدارة دعم العملاء المنتجة والفعالة. يتم توجيه المكالمات الواردة إلى أكثر الوكلاء المؤهلين بناءً على المهارات التي قمت بتعيينها لهم. يعد التوجيه القائم على المهارة أحد الميزات الرئيسية المضمنة في التوزيع التلقائي للمكالمات.

كيف يعمل التوجيه القائم على المهارات

في واجهة CloudTalk البسيطة والبديهية، سيستغرق تكوين التوجيه القائم على المهارات بضع دقائق فقط. بمجرد أن يصبح الإعداد جاهزًا، يمكنك البدء في استخدام جميع المزايا لتعزيز رضا العملاء.

قم بتعيين المهارات

1. في الإعدادات، يمكنك إنشاء جميع أنواع المهارات وتعيينها للوكلاء الفرديين أو مجموعات الوكلاء. يمكن أن يكون لديك العديد من المهارات التي تريدها حسب احتياجاتك، على سبيل المثال، المهارات اللغوية، ومهارات تكنولوجيا المعلومات، وما إلى ذلك.
2. ثم يتم عرض المهارات المعينة في تفاصيل كل وكيل في علامة تبويب منفصلة بعنوان التوجيه القائم على المهارات. يمكنك تعيين مستويات مختلفة من المهارات للوكلاء والاختيار من بين جيد جدًا، جيد، كافٍ، غير كافٍ، لا شيء.
3. إذا كنت تستخدم ميزة قوائم انتظار المتصل الخاصة بنا، فيمكنك تعيين مهارة لكل قائمة انتظار مكالمات وتوجيه المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار متصل معين بناءً على المهارة المعينة. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيين اللغة الألمانية لمجموعة من الوكلاء، فإن المكالمات الواردة من النمسا وألمانيا ستتصل أولاً بالوكلاء الذين لديهم أعلى مستوى مخصص للألمانية وسيتم اختيار وكيل آخر فقط عند عدم الرد.

احالة المكالمات الواردة من خلال المهارات

يتم تعيين المكالمات الواردة مباشرة إلى وكلاء محددين أو لجميع الوكلاء المدرجين في قائمة انتظار المتصل بناءً على مهاراتهم.

علي سبيل المثال:
يوفر مركز الاتصال الخاص بك دعم العملاء في 4 دول – سلوفاكيا وجمهورية التشيك وبولندا وألمانيا. لديك 4 وكلاء يتم تعيينهم بالمهارات اللغوية التالية:

• الوكيل 1: التشيكية
• الوكيل 2: الألمانية والبولندية
• الوكيل 3: البولندية
• الوكيل 4: ألماني

ستصدر مكالمة واردة من رقم نمساوي أولاً رنينًا إلى الوكيل 2 والوكيل 4، لأنهما يتحدثان الألمانية. إذا رد العميل 2، فستتصل المكالمة التالية من النمسا إلى الوكيل 4.

من خلال التوجيه القائم على المهارات، سيخدم كل عميل أنسب وكيل. كل ما عليك القيام به هو إنشاء المهارات ذات الصلة لمركز الاتصال الخاص بك وتعيينها لوكلائك

إدارة دعم العملاء مع توجيه المكالمات إلى الوكلاء الأكفاء

تقوم الخوارزمية الذكية الخاصة بـ CloudTalk بتوجيه المكالمات الواردة إلى وكلاء يتمتعون بنفس المهارات بناءً على القواعد التالية:

• التوفر: المكالمات الواردة هي الحلقة الأولى للوكلاء المتصلين والمتاحين.
• عدد المهارات المخصصة: ستصدر المكالمات الواردة أولاً رنينًا للعملاء الذين يمتلكون مهارة واحدة فقط بحيث يكون الوكلاء ذوو المهارات المتعددة أحرارًا في إجراء مكالمات أكثر تعقيدًا.
• مستوى المهارة: سيتم اختيار العملاء بمستوى معين من المهارات (على سبيل المثال جيد جدًا) قبل الوكلاء ذوي مستوى المهارة الأقل (على سبيل المثال كافية).
• عدد المكالمات التي تم التعامل معها: سيتم رنين المكالمة الواردة أولاً إلى الوكيل الذي لديه أقل عدد من المكالمات في وقت معين.

يضمن التوجيه القائم على المهارات إدارة عالية الجودة لدعم العملاء من خلال توجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء الأكفاء من القسم الصحيح. ستساعدك هذه الميزة على تجنب توجيه العملاء إلى وكلاء لا يتحدثون لغتهم أو غير قادرين على مساعدة العميل بسبب المؤهلات غير الكافية.

يقلل توجيه المكالمات الواردة أيضًا من إجمالي مدة المكالمة حيث لا يتلقى الوكلاء سوى المكالمات التي تطابق مهاراتهم. قم بزيادة كفاءة مركز الاتصال الخاص بك، والتعامل مع المزيد من المكالمات وتقليل التكاليف.

طابق عملائك مع الوكلاء الأكثر تأهيلاً لتلبية احتياجاتهم. سيؤدي ذلك إلى زيادة دقة المكالمة الأولى وتحسين رضا العملاء بشكل عام.

قد تكون هذه الميزات مثيرة لإهتمامك

• مصمم تدفق المكالمات – قم بإنشاء سيناريوهات اتصال محددة مسبقًا بناءً على احتياجات عملك وتفضيلاتك.
• معاودة الاتصال – بفضل ميزة إعادة الاتصال، لن يكون هناك أي مكالمات هاتفية لم يتم الرد عليها في مركز الاتصال الخاص بك، لأن “CloudTalk” سيعاود الاتصال بعملائك تلقائيًا.
• إعادة توجيه المكالمات الآلي – تتيح لك CloudTalk إعادة توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى رقم هاتف محدد في كل مرة يكون فيها وكلاؤك مشغولين أو غير متاحين خلال ساعات العمل.
• الرسائل القصيرة / الرسائل النصية – تتيح لك هذه الميزة إرسال رسائل شخصية أو إشعارات عامة لعملائك وتجعل مركز الاتصال يعمل بشكل أكثر فاعلية.
• المجيب الصوتي التفاعلي – يقوم بأتمتة سير العمل، مما يسمح لك بإدارة دعم العملاء في مركز الاتصال الخاص بك بشكل أكثر كفاءة.