أوقات استجابة مضمونة للدعم

تعتمد سرعة وقت استجابة فريق الدعم لدينا على مستوى الأولوية الذي تحدده عند إرسال تذكرتك، وخطة الدعم الخاصة بك، وكيف تعمل خطتك مع ساعات العمل لدينا *. يمكن للوكيل تغيير مستوى أولوية تذكرتك لتصبح أعلى أو أقل بناءً على كيفية تأثير المشكلة على عملك.

يعد هذا الجدول مرجعًا سريعًا لمستويات الدعم التي يمكنك توقعها وفقًا لأولوية التذكرة وحالة المشكلة وخطة الدعم التي تستخدمها.

* تغطي ساعات العمل لدينا من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 09:00 صباحًا إلى الساعة 05:00 مساءً بتوقيت وسط أوروبا، باستثناء أيام العطلات الرئيسية
** لا يتم تغطية أوقات الاستجابة المضمونة لدينا للأسئلة المتعلقة بمعاينة المطور ومنتجات بيتا

مستويات الأولوية

يتم استخدام مستوى الأولوية للتذكرة التي ترسلها لتحديد وقت ردك.

• أولوية التذكرة 1، الأعمال الحرجة: تنطبق هذه الحالة فقط على التطبيقات قيد الإنتاج. إنه يمثل خسارة كاملة للخدمة أو ميزة مهمة غير متوفرة تمامًا ولا يوجد حل بديل. لا يشمل قضايا التطوير أو المشاكل في بيئات التدريج.
• أولوية التذكرة 2، الخدمة المنخفضة: تشمل المشكلات المتقطعة وجودة الخدمة المنخفضة. قد يتوفر حلّ بديل لا يشمل قضايا التطوير أو المشاكل في بيئات التدريج.
• أولوية التذكرة 3، مشكلة عامة: تشمل أسئلة المنتج وطلبات الميزات وقضايا التطوير.

يمكنك تعيين التأثير التجاري للتذكرة عند الإرسال عبر نموذج الويب الخاص بمركز المساعدة في مشرف CloudTalk (يتطلب تسجيل الدخول). ومع ذلك، تحتفظ CloudTalk بالحق في إعادة تصنيف مستوى الأولوية في أي وقت إذا كنا نعتقد بشكل معقول أن التصنيف غير صحيح. تُستخدم عمليات إعادة التصنيف بشكل حصري تقريبًا في المواقف التي يتم فيها تقديم التذكرة كأولوية 1، ولكن الموقف يتعارض مع تعريف الأولوية 1 – عادةً ما تكون مشكلة إعداد غير متعلقة بالإنتاج، أو سؤال إرشادي. قد يقوم أعضاء فريق CloudTalk أيضًا بزيادة مستوى الأولوية إذا تم اعتبار الموقف أكثر إلحاحًا مما تم الإبلاغ عنه في الأصل. إذا لم تختر مستوى الأولوية عند إنشاء تذكرة ، فستكون التذكرة افتراضيًا على الأولوية 3.