قصص العملاء

وزارة الصحة في سلوفاكيا

بناء خط ساخن لـ Covid-19 لمئات المكالمات في الثانية

المقدمة

في عام 2020، جلب تفشي Covid-19 العديد من التحديات للقطاع العام. كانت هناك حاجة مفاجئة لإنشاء خطوط ساخنة لبلدان بأكملها – مثل سلوفاكيا، التي يبلغ عدد سكانها 5.5 مليون نسمة. سيتعين على الخط الساخن في سلوفاكيا التعامل مع عدد لا يحصى من المشكلات المتعلقة بفيروس كورونا، من المعلومات العامة إلى تتبع الحالات والتطعيم والاختبار والعلاج المنزلي.

احتاجت وزارة الصحة في سلوفاكيا – وتحديداً قسم إدارة الأزمات – إلى إنشاء مركز اتصال جديد لإدارة Covid-19 بشكل أكثر كفاءة من خلال تزويد المواطنين بمصدر موثوق للإجابات والمعلومات.

على الرغم من أن القسم كان يضم حوالي 150 موظفًا، فقد أصبح من المستحيل إدارة عدد المتصلين. تطلب الوباء بشكل عاجل مركز اتصال يكون مستعدًا لتحميل مكالمات غير مسبوقة.

التحدي

كان لابد من بناء مركز الاتصال في غضون أيام قليلة. احتاج على الفور إلى خط ثابت يمكنه التعامل مع عدد هائل من الأشخاص المتصلين في وقت واحد. (بمجرد تفعيل الخط الساخن، تلقى في الواقع 500 مكالمة في ثانية واحدة، أكثر من أي خط آخر في تاريخ سلوفاكيا.)

نظرًا لعدم وجود مركز اتصال من هذا القبيل في البلاد، كان أفضل مسار للعمل هو إنشاء فريق فريد من الأشخاص المستعدين للمساعدة: يعمل من المركز الوطني للمعلومات الصحية NCZI والجنود والمتطوعين والموظفين من شركات مثل Tatrabanka وTelekom وSLSP وCredit Call وCuraprox وغيرهم.

ومع ذلك، فإن الحصول على الدعم من القطاع الخاص جعل الأمور معقدة بعض الشيء. يعد تشغيل مركز اتصال يضم 50 وكيلًا في مكتب واحد؛ إنه وضع مختلف تمامًا أن تدير مركز اتصال مع أشخاص من 10 مؤسسات مختلفة. بدون برنامج مركز اتصال قوي قائم على السحابة، يمكن أن يتحول إلى كابوس.

لقطة شاشة ويب وزارة الصحة

أدخل CloudTalk

لتغطية جميع المتطلبات، قررت وزارة الصحة اختبار ثلاثة حلول لمراكز الاتصال القائمة على السحابة. الأولوية رقم واحد كانت الاستقرار. تمكنت CloudTalk فقط من التعامل مع كمية المكالمات؛ انهارت الأنظمة الأخرى حرفيا على الفور. كما أنها تلبي جميع الاحتياجات الأخرى، مما يضمن الإدارة الفعالة لأكبر عدد ممكن من المكالمات.

كانت المتطلبات الرئيسية لبرنامج الهاتف هي:

  • جودة عالية للمكالمات: القدرة على التعامل مع كميات هائلة من المكالمات خلال اليوم.
  • توجيه المكالمات الذكي والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): توجيه المتصلين إلى أنسب وكيل أو مجموعة متصلين.
  • البريد الصوتي: السماح للمتصلين بترك رسالة صوتية.
  • مصمم تدفق مكالمات سهل الاستخدام: مساعدة المديرين على تصميم سيناريوهات مختلفة للمكالمات الواردة لكل رقم هاتف.
  • إحصائيات المكالمات: تزويد المشرفين بمخطط تفصيلي لأكثر الساعات / الأيام ازدحامًا، والخطوط، وأرقام الهواتف، وما إلى ذلك.
  • تطبيق سهل الاستخدام: يمكن فهمه بسهولة لجميع الوكلاء، مما يسمح لهم بالبدء بسرعة في العمل مع البرنامج، والتعامل مع المكالمات والطلبات.
وزارة الصحة

النتائج

في الأشهر الثلاثة الماضية، أجرى الخط الساخن من وزارة الصحة أكثر من 200000 مكالمة واردة وصادرة باستخدام 11 رقم هاتف، وأمضى أكثر من 145000 دقيقة على المكالمات الواردة وأكثر من 3000 دقيقة على المكالمات الصادرة.

بفضل برنامج الهاتف CloudTalk، يمكن للخط الساخن معالجة حوالي 50000 طلب مكالمة شهريًا من المواطنين السلوفاك فيما يتعلق بالتطعيمات والاختبار والحجر الصحي والمعلومات حول عبور الحدود.

الخط الساخن هو الأكثر ازدحامًا دائمًا في سلوفاكيا. هناك أيام يتعامل فيها مع 15000 مكالمة في اليوم. لحسن الحظ، فإن وزارة الصحة واثقة من اختيارها للبائع. أثبت CloudTalk أنه يمكن الاعتماد عليه في كل خطوة على الطريق، وبالتالي لعب دورًا حاسمًا في إبقاء مواطني سلوفاكيا على اطلاع خلال العام الماضي.

النتائج في الأشهر الثلاثة الماضية

200,000+

المكالمات الواردة والصادرة

150,000+

الدقائق على الهاتف مع العملاء

11

أرقام الهواتف

فوائد CloudTalk الأساسية

  • تسجيلات المكالمات: يمكن لـ CloudTalk إجراء تسجيلات لجميع المكالمات تلقائيًا عند الطلب. بمجرد انتهاء المكالمة، يمكن للمشرف / الوكيل الاستماع إلى التسجيل مباشرة من متصفح الإنترنت – في أي مكان وفي أي وقت. (على سبيل المثال، عندما تكون ملاحظات المكالمة غير كافية أو إذا كان الوكيل الجديد لا يتواصل بشكل صحيح.)
  • خدمة العملاء: وافق الفريق على أن فريق العمل في CloudTalk كان متواصلًا ومفيدًا بشكل خاص في إعداد التكامل.
  • الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): تتيح هذه الميزة لمركز اتصال Covid توجيه العميل المتصل إلى الوكيل الأنسب في بضع خطوات فقط.
  • إحصائيات المكالمات: تساعد إحصائيات المكالمات المديرين على تحليل الأوقات والأيام الأكثر ازدحامًا والخطوط التي يتم تحميلها أكثر، حتى يتمكنوا من التخطيط مسبقًا وفقًا لذلك.
وزارة الصحة بيتر كومينيك

بيتر كومينيك

مدير المشروع، وزارة الصحة في سلوفاكيا

مدير مشروع أول يعمل في قسم إدارة الأزمات بوزارة الصحة. لقد كان هو وفريقه وراء بناء أكثر مراكز الاتصال ازدحامًا في سلوفاكيا من الصفر في 15 يومًا فقط. يوجد في مركز الاتصال حاليًا ما يقرب من 60 مشغلًا داخليًا، إلى جانب العديد من المشغلين الخارجيين.

الميزات المفضلة لوزارة الصحة

  • Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.
  • مجموعات الرنين: تأتي هذه الميزة في متناول اليد مع توجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم حل المشكلات المعينة بشكل أسرع. يأتي مع العديد من الامتيازات – على سبيل المثال، عند إعداد مجموعة رنين، يمكن ضبط مهلة الرنين على 10 ثوانٍ؛ هذه هي المدة التي يجب أن يرن فيها الوكيل قبل رنين الشخص التالي. مثال آخر هو السماح لأقصى عدد من المتصلين الذين يمكن أن ينتظروا في قائمة الانتظار. هذا يتجنب وجود أي شخص ينتظر وقتًا طويلاً قبل التحدث إلى شخص ما.
  • Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
  • مراقبة المكالمات: يمكن للمشرفين استخدام ثلاث طرق للمراقبة – الاستماع إلى المكالمة؛ نصيحة هامسة للوكيل (بدون سماع المتصل) ؛ الانضمام إلى المكالمة. هذا مفيد بشكل خاص مع العوامل الجديدة التي تتطلب مساعدة فورية.

في CloudTalk، يسعدنا جدًا مساعدة العملاء على النمو ولا شيء يفرحنا أكثر من رؤيتهم يفعلون ذلك! هل ترغب في الانضمام إلى قطار النجاح؟

لم يكن إعداد نظام هاتف سحابي جاهز عن بُعد أسهل من أي وقت مضى.

تجربة أفضل لعملائك

ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يومًا

املأ النموذج واختبر بنفسك مركز اتصال سحابي للشركات المبتكرة. كُن الشركة التي يُريد عملاؤك أن تكون. يستغرق الإعداد 5 دقائق فقط.