Migrante

التحدي

قبل أن يوقعوا على CloudTalk، كانMigrante يواجه مشكلة في إدارة استخدام الهاتف الخلوي بين قائمة وكلاء مركز الاتصال لديهم. كعمل تجاري في صناعة ذات معدل دوران مرتفع للموظفين، كان على شركة Migrante تنفيذ تدابير صارمة نسبيًا عندما يتعلق الأمر بمراقبة المخزون. شمل ذلك القواعد المتعلقة بإعادة المعدات في الوقت المناسب وتوزيع خطط الهاتف المحمول. كثيرا ما تعاملت الشركة مع الهواتف المحمولة المعطلة والأرقام المحظورة، مما أدى إلى ارتفاع تكاليف مخزونها وإلحاق الضرر بسمعتها.

في الوقت نفسه، أدت الزيادة السريعة في الهجرة إلى أمريكا اللاتينية إلى إغراق المهاجرين الجدد بالعملاء. لم توفر منصة نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) القديمة للشركة أي طريقة للتحكم في المكالمات الصادرة، لذلك ترك الوكلاء في حيرة من أمرهم بشأن العملاء الذين يتصلون فيما يتعلق بالمشكلات. هذا جعل من الصعب الحصول على المساعدة التي يحتاجونها للعملاء في الوقت المناسب. يحتاج Migrante إلى إيجاد حل اتصالات سهل الاستخدام يمكن أن يساعدهم في الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص.

على الرغم من صعوبة اختراقه، بدأ Migrante في البحث عن نظام نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) بميزات قوية من شأنها مساعدتهم (1) الوصول إلى العملاء من خلال نهج شخصي، و(2) تقليل عدد المكالمات الفائتة، و(3) زيادة إنتاجية الوكلاء.

أدخل CloudTalk

جرب فريق Migrante مزود خدمة نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) آخر أولاً، فقط لرؤية مشاكلهم تزداد سوءًا بدلاً من أن تتحسن. أكبر مشكلة كانت تكلفة عالية جدًا لإجراء المكالمات وحقيقة أن الخدمة ستنقطع فورًا عندما يصل المستخدم إلى الحد الائتماني. لم يكن لدى المزود الأخير نظامًا تلقائيًا لإضافة أرصدة للمكالمات وكان من الصعب التنقل في نظامه اليدوي، مما ترك العملاء محبطين وفي حيرة من كيفية وصولهم إلى وكيلهم المفضل.

أدرك موقع Migrante أن وضع معايير صارمة لمزود خدمة نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) الجديد سيكون خطوة أولى مهمة لضمان عدم خيبة أملهم مرة أخرى. إليك ما توصلوا إليه:

• سهل الاستخدام: كان من المهم جدًا أن يكون البرنامج الجديد سهل الاستخدام وأن أي وكيل غير مألوف لوظيفة مركز الاتصال يمكنه استخدامه منذ اليوم الأول. لحسن الحظ، تتميز واجهة CloudTalk (سطح المكتب والجوال) بتصميم حدسي. يمكن للمستخدمين التركيز على المهمة المطروحة دون أي نوع من التشتيت. يركز CloudTalk على تجربة العملاء ونحن هنا للمساعدة كلما دعت الحاجة.
• الميزات المتقدمة: مؤشرات الأداء الرئيسية ليست مجرد أرقام عشوائية وصدقنا عندما نقول إنها تساعد بشكل كبير في التخطيط لمسار الشركة للنمو وتحسين الأداء. يحتاج Migrante إلى حل يسمح لهم بقياس مؤشرات الأداء الرئيسية أخيرًا واتخاذ الإجراءات بناءً على بيانات حقيقية. لحسن الحظ ، فإن ميزات التتبع المتقدمة في CloudTalk تجعل هذا النوع من العمل في غاية السهولة. بنقرة واحدة ، يمتلك فريق Migrante جميع المقاييس المهمة في متناول اليد. الآن، يمكنهم بسهولة تتبع أشياء مثل عدد العملاء الذين يبدون اهتمامًا بتلقي ردود الاتصال والمزيد من التشاور مع وكلاء Migrante.
• فعال من حيث التكلفة: يولد كل مركز اتصال مجموعة كبيرة من التكاليف المختلفة، من فواتير المساحات المكتبية والكهرباء إلى أجور الموظفين وتكاليف الصيانة. لهذا السبب قررت شركة Migrante التخلي عن الاتصالات الهاتفية التقليدية والانتقال إلى نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP). لديها حاجز أقل بكثير للدخول، حيث لا توجد حاجة إلى أجهزة إضافية. يمكنك إجراء مكالمات واستقبالها من أي مكان وتكون تكاليف الخدمة في المتناول أيضًا. تقدم CloudTalk الأسعار لكل عمل، وفي أي مرحلة حتى تتمكن أي شركة من اختيار ما تحتاجه وتفضله حقًا.
• عمليات تكامل قوية وسهلة بنقرة واحدة: اليوم، نستخدم أدوات ومنصات متنوعة لتسهيل عملنا. إنه ليس شيئًا جديدًا، حيث أن كل وظيفة تقريبًا في العقد الماضي تتطلب أدوات برمجية، ولكن لم يكن هناك من قبل هذا العدد الكبير من أدوات البرامج القائمة على السحابة الإلكترونية. تجعل السحابة عمليات نقل البيانات بين الأنظمة السحابية الأخرى سهلة ومباشرة لإكمالها. من خلال دمج عملك مع السحابة، ستزيد من إنتاجية الموظفين وستحصل على جميع المعلومات الضرورية عن العملاء في مكان واحد. لا مزيد من قواعد البيانات المتداخلة أو نقص البيانات في الوقت الفعلي. تم تصميم CloudTalk خصيصًا لمساعدتك على الاتصال بأدوات العمل التي تحبها.

النتائج

تُعرف CloudTalk بأنها أداة برمجية “جاهزة”، مما يعني أنه من السهل إعدادها واستخدامها من اليوم الأول. وقع Migrante في حب المنتج على الفور تقريبًا. أول شيء كان له تأثير كبير على نمو Migrante هو لوحة التحكم في الوقت الفعلي في CloudTalk. سمحت لوكلاء Migrante بتغيير مؤشرات الدفع الخاصة بهم بسهولة. من خلال النظر في مؤشرات أداء رئيسية محددة (عدد المكالمات المحظورة، ومعدل وصول المكالمات، ومتوسط وقت الانتظار “AWT”، ومتوسط وقت التعامل “AHT”، وما إلى ذلك) وميزة تسمى إبلاغ الوكيل، يمكن لمديرين Migrante أخيرًا قياس فعالية فريقهم، الأمر الذي يمكن أن يساعدهم في تحديد مخصصات مكافآت الأداء بدقة. وغني عن القول، أن تتبع أداء أكثر من 180 وكيل سيكون أمرًا صعبًا للغاية بدون CloudTalk.

في غضون 3 أشهر فقط، أجرى فريق Migrante أكثر من 232000 مكالمة واردة وصادرة للعملاء باستخدام 8 أرقام هواتف، بعد أن أمضوا أكثر من 352000 دقيقة على الهاتف مع العملاء. لقد منحهم Cloudtalk الفرصة للنمو بلا حدود. يمكن لـ Migrante إضافة وكلاء إلى فريقهم فقط عن طريق إضافة وكلاء إلى لوحة التحكم – وهذا هو مدى بساطة الأمر! بفضل هذه الميزة وغيرها، تضاعفت كفاءة فريقهم ثلاث مرات. وقد سمح لهم ذلك بالنمو كشركة بنسبة تتراوح بين 20 و30 بالمائة شهريًا على الرغم من مصاعب جائحة COVID.

أخيرًا وليس آخرًا،فإن قول “نعم” لحل نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) أثبت أنه تغيير حقيقي لقواعد اللعبة بالنسبة إلى Migrante. إنهم يتجنبون الآن كل المتاعب والتكاليف المرتبطة بوجود مركز بيانات خارجي يخزن جميع معلوماتهم ويدير جميع أجهزتهم. CloudTalk يعتني بكل شيء. إن شركة Migrante قادرة على العمل كمركز اتصال كامل باستخدام أجهزتها الحالية فقط، أي سماعات الرأس وأجهزة الكمبيوتر واتصال ثابت بالإنترنت.

فوائد CloudTalk الأساسية

• تسجيل المكالمات: يمكن للوكلاء تطوير مهاراتهم وتحسين جودة خدمات مركز الاتصال بناءً على بيانات من تفاعلات العملاء السابقة. من خلال الوصول إلى تسجيلات المكالمات مباشرة في CloudTalk، يمكنهم أيضًا الحصول على معلومات أكثر حول احتياجات العملاء الفريدة. يمكن لشركة Migrante دعم عملائها بأمان وثقة وتحسين سمعتها كشركة موثوقة في مجال التكنولوجيا المالية.
• إبلاغ الوكيل: قم بتزويد كل وكيل بتعليقات شخصية بناءً على البيانات ذات الصلة. عندما يدرك الوكلاء نقاط قوتهم وضعفهم، يمكنهم العمل على أدائهم وتقديم رعاية عملاء أكثر تعقيدًا وفعالية. من خلال منح المشرفين الأدوات اللازمة للاستماع إلى المكالمات الحية وتقديم ملاحظات في الوقت الفعلي لوكلائهم، تساعد CloudTalk موظفي مركز الاتصال على تحسين أدائهم كل يوم من أيام الأسبوع.
• مراقبة المكالمات: هذه الميزة ساعدت شركة Migrante أكثر من غيرها. يسمح لجميع المشرفين والمسؤولين برؤية وكلائهم والأرقام المختلفة التي يستخدمونها للمكالمات الصادرة. لديهم القابلية على (أ) الاستماع إلى المكالمات دون مقاطعة أحد، (ب) الاستماع إلى المكالمة المختارة، والقدرة على التدخل عند الضرورة، و (ج) الانضمام إلى المكالمة والتحدث إلى كل من الوكيل والعميل، في حالة طلب الوكيل المساعدة من خلال “رفع” “يده” الافتراضية. هذه هي أفضل طريقة لمساعدة فريقك عندما يخوضون محادثة صعبة مع أحد العملاء.
• لوحة معلومات في الوقت الفعلي: تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وقم بتحسين الأداء غير المتسق في الوقت المناسب. يعرف Migrante ما هو مطلوب، وتعد لوحة التحكم في الوقت الفعلي أداة ممتازة لإدارة فريق دعم العملاء. إن معرفة مكان تركيز طاقتك بالضبط من أجل تزويد المتصلين بدعم عملاء من الدرجة الأولى أمر ثمين. يسمح لك برؤية إنتاجية الوكلاء في آنٍ واحد عبر كل مستوى من مستويات الشركة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص عندما يكون هناك نقص في الإشراف المباشر بسبب العمل عن بُعد.
• سهولة التثبيت والاستخدام: تتمثل الفائدة الرئيسية للتحول من خط أرضي تقليدي إلى برنامج نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) في عدم الحاجة إلى إدارة المعدات باستمرار أو تحديث الأجهزة بسبب التقادم. الوقت هو المال، ومراكز الاتصال لا تختلف في هذا الأمر.
• المرونة وقابلية النقل: بمجرد إكمال التثبيت لمرة واحدة لبرنامج الاتصالات الهاتفية عبر نقل الصوت باستعمال بروتوكول الإنترنت (فويب VoIP) على أجهزة الكمبيوتر أو الأجهزة اللوحية أو الهواتف، يمكنك البدء في تلقي المكالمات الهاتفية القياسية – أي تلك التي تتم عبر شبكات الاتصالات – عبر الإنترنت. لا يهم عدد الهواتف أو أرقام الهواتف التي تستخدمها. الشيء الوحيد الذي تحتاجه للاستفادة الكاملة من برنامج مركز الاتصال الخاص بنا هو الوصول إلى الإنترنت. هذا يعني أنه يمكنك أنت وموظفيك العمل من أي مكان في العالم دون الاضطرار إلى التعامل مع إعدادات المعدات المرهقة.

الميزات المفضلة لفريق Migrante

• تحويل دافئ: القدرة على التحدث مع وكيل آخر قبل تحويل مكالمتك إليهم هي إحدى الوظائف التي يقدرها فريق Migrante حقًا. إنه يضيف لمسة شخصية إلى الخدمة، نظرًا لأن الوكلاء على دراية بمواقف عملائهم المحددة، وبالتالي يمكنهم تلبية احتياجاتهم بشكل أكثر كفاءة. إنه يحافظ على تدفق المحادثة، ويشعر بأنه أكثر ودية، وهو طبيعي أكثر من النقل البارد.
• التكامل مع Pipedrive: أهم تكامل يستخدمه فريق مبيعات Migrante هو التكامل مع Pipedrive. يسمح تطبيق Cloudtalk لسطح المكتب للوكلاء بترك ملاحظات بشأن احتياجات العميل المحددة، مما يساعد على تحسين التنظيم وتجنب المهام المتكررة. يمكن أن تتضمن هذه الملاحظات أيضًا رابطًا يسمح للمشرفين أو الوكلاء بالاستماع إلى تسجيل المكالمة إذا اختاروا ذلك. يستخدم فريق Migrante أيضًا عمليات تكامل مع Freshdesk وZapier، مما يساعدهم على زيادة الكفاءة في جميع المجالات. توفر عمليات تكامل CloudTalk الكثير من الفوائد – نشجع جميع الشركات الشريكة لنا على الاستفادة منها!
• انقر للاتصال: باستخدام ميزة CloudTalk النقر للاتصال، يمكن للوكلاء بدء مكالمات مباشرة من متصفح الإنترنت أو CRM أو أداة مكتب المساعدة. يتم اكتشاف كل رقم هاتف وتحويله تلقائيًا إلى تصميم قابل للنقر، لذلك كلما احتاج وكلائهم إلى إجراء مكالمة هاتفية، يمكنهم ببساطة النقر فوق رقم على الويب أو في واجهة برنامجهم المفضل.

في CloudTalk، يسعدنا جدًا مساعدة العملاء على النمو ولا شيء يفرحنا أكثر من رؤيتهم يفعلون ذلك! هل ترغب في الانضمام إلى قطار النجاح؟

لم يكن إعداد نظام هاتف سحابي جاهز عن بُعد أسهل من أي وقت مضى.

جرب نسخة تجريبية مجانية