Polysleep.ca

التحدي

مع ادعائها بجودة لا مثيل لها وآلاف العملاء السعداء، يظل فريق خدمة العملاء في Polysleep مشغولًا. من بين أمور أخرى، تقدم Polysleep تجربة لمدة 100 ليلة على جميع مراتبها، وإذا اختار العملاء إعادة مرتبة، فإن الشركة تتبرع بها لجمعية خيرية محلية. ومع ذلك، فإن هذه المعايير الجديرة بالثناء تأتي مع الكثير من المعاملات والمكالمات الهاتفية الإضافية.

علاوة على الأسئلة اليومية المنتظمة من العملاء الحاليين والمحتملين،يحتاج وكلاء Polysleep إلى الاتصال بالعشرات من المنظمات الخيرية لتنسيق عمليات الإرجاع بالإضافة إلى التعامل مع مكالمات المجاملة بعد كل عملية شراء.

سرعان ما أصبح نظام الهاتف سهل الاستخدام أمرًا ضروريًا لجعل الحياة اليومية لفريق الدعم قابلة للإدارة.

مواجهة التحدي مع CloudTalk

للبقاء على المسار الصحيح مع تحديد أولويات احتياجات العملاء وتوقعاتهم، كانت هناك حاجة محددةللعثور على بائع جديد لبرامج الهاتف يمكنه تغطية متطلبات فريق دعم العملاء في Polysleep.

كانت المشكلة الرئيسية التي واجهتها Polysleep مع مزود الهاتف السابق هي عدم قدرتها على تتبع العميل أو العميل المحتمل أو المؤسسة الخيرية بشكل صحيح. ومع زيادة عدد المتصلين الذين يحتاجون إلى التعامل معهم بشكل كبير بما يتماشى مع نمو الشركة، كان حل الهاتف الذي يمكن أن يتكامل مع CRM الحالي لـ Polysleep ،Gorgias، أمرًا بالغ الأهمية.

كانت نقطة الألم المهيمنة الأخيرة هي عملية تغيير أو تعديل نظام الرد الصوتي التفاعلي. عند استخدام نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المقدم من البائع السابق، فقد تطلب الأمر عدة مكالمات هاتفية ورسائل بريد إلكتروني – والكثير من التجربة والخطأ – حتى أصبح الرد الصوتي التفاعلي جاهزًا أخيرًا.

كانت المتطلبات الرئيسية للبرنامج الجديد واضحة:

• تكامل موثوق مع Gorgias CRM: على وجه التحديد مزامنة البيانات ثنائية الاتجاه وتسجيل تفاصيل المكالمات مباشرة في نظام CRM. هذا من شأنه أن يعطي الفريق نظرة عامة واضحة على ما تم إنجازه بالفعل وما تبقى في قائمة المهام الخاصة بهم.
• تسجيلات المكالمات: مع مئات المكالمات اليومية التي تغطي احتياجات العملاء المختلفة، كان من السهل الوصول إلى تسجيلات المكالمات مباشرة من Gorgias.
• سيناريو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) / تدفق المكالمات: احتاج Polysleep إلى عملية سهلة لإعداد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو سيناريو تدفق مكالمات آخر يمكن تحريره مباشرة من قبل الفريق.

النتائج

بعد عدة أشهر من الاعتماد فقط على CloudTalk، وجد Polysleep أن البرنامج لا يمكن الاستغناء عنه. في الشهر الماضي وحده، أمضى الفريق أكثر من 4000 دقيقة في المكالمات الواردة والصادرة، وأجروا أكثر من 1300 مكالمة مع العملاء باستخدام أربعة أرقام هواتف كندية.

أدى التكامل الأصلي مع Gorgias إلى تبسيط العمليات بشكل واضح في قسم دعم العملاء. منذ أن بدأ الوكلاء في استخدام العمل بعد المكالمة ولم يتم تسجيل جميع المعلومات في CRM الخاص بهم، كان التوجه العام سهلاً. علاوة على ذلك، يمكن للوكلاء دائمًا الوصول إلى تسجيلات المكالمات للحصول على نظرة عامة كاملة على المحادثة في حالة عدم توفر ملاحظات مكتوبة كافية.

بشكل مدهش، من الميزات المفيدة هو ملحق Click-to-call، والذي يسمح لأعضاء الفريق بالاتصال برقم هاتف مباشرة في Gorgias – دون تبديل النظام الأساسي أو كتابة الأرقام يدويًا في الهاتف.

بشكل عام، قام البرنامج بعمل تتبع جميع التذاكر (بما في ذلك الاستعلامات الهاتفية) أسهل بكثير. هذا يثبت صحة إحدى أهم مزايا CloudTalk: السجلات المطلقة والإجمالية التي يحصل عليها العملاء.

فوائد CloudTalk الأساسية

• تسجيل المكالمات: تتيح هذه الميزة لفريق Polysleep تحليل التسجيلات من أجل تحسين إنتاجية فريقهم وتعزيز خدمة العملاء، مما يلغي إمكانية تكرار الأخطاء.
• رسائل البريد الصوتي: بقدر ما قد يبدو الأمر بسيطًا، تسمح رسائل البريد الصوتي للفريق بالتأكد من عدم إجابة أي مكالمات واردة، حتى خارج ساعات العمل أو عندما يكون جميع الوكلاء مشغولين. هذا يؤدي إلى رضا العملاء بشكل عام.
• التكامل مع Gorgias: لضمان نظرة عامة شاملة على تفاعلات العملاء، يضمن هذا التكامل تسجيل جميع المكالمات ورسائل البريد الصوتي كتذاكر في Gorgias. علاوة على ذلك، يمكن لجميع الوكلاء رؤية معلومات المتصل المهمة مباشرة في تطبيق الهاتف CloudTalk.

أفضل ميزات CloudTalk في Polysleep

• مصمم تدفق المكالمات: على الرغم من سهولة تعلمه كما هو متعدد الاستخدامات، فقد كان تدفق المكالمات القابل للتخصيص هو المفضل لدى فريق Polysleep. يمكن للوكلاء تصميم تدفقات مكالمات متقدمة للمكالمات الواردة ورسائل الترحيب، بالإضافة إلى إنشاء الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) متعددة المستويات لتوجيه المتصل إلى الوكيل الأنسب. عند إجراء تغيير على تدفق المكالمات، لا داعي للانتظار لعدة أيام (كما هو الحال مع العديد من مقدمي الخدمة). بضع نقرات فقط، وقد تم ذلك.
• مراقبة المكالمات: مساعدة الوكلاء على العمل بكفاءة أثناء الامتثال لمعايير الاتصال، توفر هذه الميزة ثلاثة خيارات مريحة للمراقبة: الاستماع إلى المكالمات دون مقاطعة، أو الهمس إلى الوكيل دون سماع المتصل، أو الانضمام إلى المكالمات الحية للتفاعل مع كلاُ من المتصل والوكيل.
• إحصائيات المكالمات: عرض إحصائيات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والمقاييس التاريخية (منذ اليوم الأول لتطبيق CloudTalk)، تساعد هذه الميزة المديرين على زيادة جودة الخدمات بسهولة وثقة، حيث تستند القرارات إلى بيانات حقيقية.

في CloudTalk، يسعدنا جدًا مساعدة العملاء على النمو ولا شيء يفرحنا أكثر من رؤيتهم يفعلون ذلك! هل ترغب في الانضمام إلى قطار النجاح؟

لم يكن إعداد نظام هاتف سحابي جاهز عن بُعد أسهل من أي وقت مضى.

جرب نسخة تجريبية مجانية