مراقبة الإتصال

احصل على نظرة عامة شاملة عن مكالماتك الهاتفية في أي وقت تحتاج إليه. احصل على معلومات حول مكالمات وكلائك وحسّن خدمة العملاء الخاصة بك.

تمنحك ميزة مراقبة المكالمات في “CloudTalk” رؤية مهمة لاحتياجات عملائك وتساعدك على اتخاذ قرارات عمل مدروسة. نظرًا لأن “CloudTalk” هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة، يمكنك مراقبة مكالمات وكلائك في أي مكان وزمان- كل ما تحتاجه هو الوصول إلى الإنترنت.

تعد مراقبة المكالمات أداة فعالة لها تأثير إيجابي على وكلائك ومديريك من خلال تحسين تفاعلات العملاء وتقليل التكاليف وتعزيز أداء فريق دعم العملاء.

مراقبة المكالمات لتحسين رضا العملاء

يتيح لك “CloudTalk” مراقبة أداء الوكيل بسهولة والتأكد من تلبية معايير الجودة الخاصة بشركتك. تتيح لك هذه الميزة اختيار أنسب طريقة لمراقبة المكالمات في الوقت الفعلي:

• استمع إلى المكالمة دون مقاطعة وكيلك / المتصل،
• لا تهمس بالمعلومات الإضافية إلا لوكيلك إذا لزم الأمر (لا يتمكّن المتصل من سماعك)،
• قم بتسجيل المكالمات المباشرة للتفاعل مع كل من المتصل والوكيل.

إذا لم تكن بحاجة إلى مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي، فهناك طريقة رائعة أخرى تتمثل في استخدام ميزة تسجيل المكالمات . ما عليك سوى النقر فوق زرّ “تشغيل” في تفاصيل الاتصال بالعميل، وفي سجل المكالمات أو إحصائيات المكالمات، واختيار المكالمة التي تريد الاستماع إليها ويمكنك البدء فورا في دراسة أي محادثة تريدها.

كيفية استخدام مراقبة المكالمات؟

هناك طرق 2 للوصول إلى مكالمات وكيلك باستخدام ميزة مراقبة المكالمات. إما من لوحة تحكّم “CloudTalk” أو مباشرة من تطبيق هاتف سطح المكتب (إطلاق هذه الميزة قريبًا!).

# 1 راقب وكلائك من لوحة معلومات “CloudTalk”

من أجل الوصول إلى هذه الميزة، تحتاج أولاً إلى تعيين دور كمسؤول أو مشرف. بعد ذلك، فقط قم بالوصول إلى قسم مراقبة المكالمات وأنت على استعداد لاختيار المكالمة الجارية التي ترغب في مراقبتها.

احصل على دعوة للانضمام إلى مكالمة الوكيل

عندما يحتاج الوكيل إلى مساعدة عاجلة، فإن الإصدار الجديد من مراقبة المكالمات سيمكنه من دعوة شخص من المديرين مباشرة إلى المكالمة. بعد اختيار الوكيل المتاح، يبدأ هاتف المشرف في الرنين.

فوائد مراقبة المكالمات

تحقق مراقبة المكالمات الفعالة والمنتظمة فوائد لجميع المشاركين- المدراء والوكلاء والشركة بأكملها، وأخيراً وليس آخراً، عملائك.

• الكشف السريع والمنتظم عن المشاكل
• راقب تدفقات العمل الحالية لديك وتأثيرها على جودة خدمة العملاء
• تحديد تدفقات العمل غير الفعالة وغير المتسقة
• حسّن أداء الوكيل
• حسّن جودة دعم العملاء
• .زدّ معدل دقة المكالمة الأولى
• حسّن رضا الوكيل
• حسّن تجربة العملاء
• قلّل معدل دوران الوكيل
• قلّل معدل رد الاتصال
• قلّل المصاريف

قد تكون هذه الميزات مثيرة للإهتمام بالنسبة لك:

• إحصائيات المكالمات – “CloudTalk” هو برنامج تحليلات مركز اتصال قائم بالفعل على البيانات . إحصائيات معقدة عن المكالمات والوكلاء وقوائم انتظار المكالمات كلها في مكان واحد.
• تحليلات العواطف – تعدّ تحليلات العواطف في الوقت الحاضر أحد أهم الاتجاهات في التحليلات وجمع البيانات.
• “Wallboard” – سيتيح لك الـ “Wallboard” تحسين إنتاجية الوكيل وتقليل أوقات الانتظار وتلبية احتياجات وتحسين رضى المتصل على الفور .