ما هو IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)؟

قم بإنشاء قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية متعددة المستويات (IVR) لتوجيه المتصل من خلال خيارات مختلفة. تأكد من توجيههم دائمًا إلى القسم، أو الوكيل أو مجموعة الوكلاء المناسبين وأنهم يتلقون المعلومات ذات الصلة من خلال الرسائل المخصصة.

تعمل خدمة IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) من كلاود توك على تحسين جودة الخدمات التي يقدمها برنامج مركز الاتصال. يقوم بأتمتة سير العمل، مما يسمح لك بإدارة أنظمة دعم العملاء في مركز الاتصال بكفاءة أكبر.

بفضل ميزة مصمم تدفق الاتصال الخاصة بنا، أصبح إنشاء IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) المخصص أسهل من أي وقت مضى.

ما هو IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)؟

كل أولئك الذين اتصلوا من قبل بشركة أو دعم عملاء يعرفون بالتأكيد الصوت الجميل، الذي يقول: “للتحدث مع مندوب المبيعات، اضغط 1 …”. لكن العديد من المديرين، ورجال الأعمال والرؤساء التنفيذيين لا يفهمون القيمة التي ستجلبها هذه الأداة البسيطة لشركاتهم. لذلك، فما هو بالضبط؟

IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) هو نظام استجابة صوتية تفاعلي آلي يتفاعل مع المتصل. يستمع المتصل إلى قائمة نظام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)، ويستجيب بالضغط على مفتاح في هاتفه، ويستجيب النظام وفقًا لذلك. بناءً على إجابات المتصل، يقوم IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) إما بتزويده بالمعلومات المطلوبة (مثل رصيد الحساب، وحالة الطلب، وما إلى ذلك) أو يوجه المكالمة إلى الوكيل الصحيح.

يُستخدم IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) للتعامل مع المكالمات الواردة. يمكنك إعداد IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) بناءً على احتياجات العمل المحددة، مما يجعل العمل الجماعي أكثر كفاءة، وتوفير تجربة عملاء احترافية. إذا كان هناك حاجة لإعداد تدفق اتصال أكثر تعقيدًا، فيمكن أن تساعدك أداة مصمم تدفق الاتصال في إنشاء واحد.

4 حالات شائعة لاستخدام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)

لقد قمنا بتجميع قائمة بالعديد من حالات استخدام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) المضمونة لزيادة إنتاجية مركز الاتصال الخاص بك. ألقي نظرة عليها أدناه.

#1 IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) متعدد المستويات

يتيح لك IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) متعدد المستويات إنشاء عدة مستويات (فروع) في قوائمك. على سبيل المثال، إذا ضغط المتصل على الرقم 1 للمساعدة في الشراء، فسيتم تحويله إلى قائمة IVR أخرى مع خيارات أكثر تفصيلًا، مثل: “للمطالبة بالضمان، اضغط 1. لاسترداد الأموال، اضغط 2. للمساعدة في الشراء، اضغط 3 “.

بعد أن يختار المتصلون ما يناسب احتياجاتهم أكثر، سيتم تزويدهم بالمعلومات المطلوبة أو الاتصال بوكيل مباشر سيساعدهم في حل مشكلتهم.

إليك مقطع فيديو قصير لمساعدتك على فهم كيفية عمل IVR متعدد المستويات بشكل أفضل:

#2 التوجيه التلقائي

يمكنك استخدام التوجيه التلقائي لتعيين رسائل صوتية واستجابات محددة في قائمة IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)، مما يمنح عملائك المعلومات المطلوبة التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى التحدث إلى وكلائك.

على سبيل المثال، عندما يقوم المتصلون بإدخال رقم الطلب الخاص بهم على لوحة المفاتيح، يمكن لنظام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) إبلاغهم بحالة طلباتهم. يمكن أن تكون هذه الميزة مفيدة جدًا في القطاع المصرفي. بعد أن يقوم العملاء بإدخال رقم البطاقة المكون من 16 رقمًا، يقوم نظام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) بإبلاغهم برصيد حسابهم المصرفي. عمليات الأتمتة مهمة جدًا، حيث في هذه الأيام حوالي ¾ جيل الألفية يفضلون الخدمات الآلية على التفاعلات المباشرة مع الناس.

عندما يرغب المتصل في الاتصال بوكيل مباشر، يقوم كلاود توك IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) بتوجيه المكالمة إلى الوكيل أو القسم المناسب.

#3 إعادة التوجيه إلى الهاتف من IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)

هذه الميزة مثالية لوكلاء مركز الاتصال الذين يعملون عن بعد. يقوم نظام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) بإعادة توجيه مكالمات العملاء مباشرة إلى أرقام هواتف الوكلاء. هذا يسمح لهم بالإجابة على استفسارات العملاء من أي مكان في العالم.

يمكن لنظام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) أيضًا إعادة توجيه المكالمات إلى رقم هاتف آخر عندما تكون شركتك خارج ساعات العمل.

#4 إرسال المكالمات إلى البريد الصوتي

تتيح لك هذه الميزة توجيه المتصلين مباشرة إلى البريد الصوتي إذا اختاروا استجابة IVR معينة.

من خلال تقليل عدد المكالمات الواردة التي يتعين على وكلائك التعامل معها، يمكن لفريقك توفير ما يصل إلى 80٪ من وقتهم.

كيف تستفيد من ميزات IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)؟

لقد قدمنا ​​الكثير من الأمثلة القوية لحالات استخدام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)، ولكن كيف يمكن لشركتك أن تستفيد منها بالضبط؟ فيما يلي 3 أمثلة رئيسية.

#1 تعزيز إدارة دعم العملاء

عدم توجيه كل مكالمة إلى وكيل مباشر، خاصةً عندما لا يكون ذلك ضروريًا في أغلب الوقت، يصنع فرق كبير مع إدارة الدعم.

باستخدام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) لتسجيل المعلومات التي يطلبها المتصلون بشكل متكرر – مثل ساعات عمل شركتك، أو العنوان أو تفاصيل الاتصال – يمكن لوكلائك التركيز على تلبية احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا.

توفر أداة التوجيه الذاتي الخاصة بـ كلاود توك فوائد لجميع المعنيين. حقيقة أن العملاء لديهم الاختيار بين الاستماع إلى المعلومات المسجلة مسبقًا والتحدث إلى وكيل مباشر يعزز من معدل ومستوى رضاهم.

#2 تحسين نسبة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين

كسب عملاء جدد أسهل وأسرع. تحسين أداء مركز الاتصال وبناء علاقات أفضل.

بفضل IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)، يمكنك تحويل العملاء المحتملين إلى المبيعات بكفاءة أكبر. حالات استخدام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) الشائعة، مثل IVR متعدد المستويات، أو التوجيه التلقائي، أو أداة البريد الصوتي، أو ميزة التوجيه إلى الهاتف، تجعلها أكثر فعالية للمتصلين لحل مشكلاتهم.

لتقديم مثال، من خلال توجيه المكالمة إلى الوكيل الأكثر مهارة والذي لديه بالفعل إمكانية الوصول إلى جميع التفاعلات السابقة، فإنك تُظهر العملاء المحتملين الذين تعرفهم ومهتم باستفساراتهم. يحسن ذلك من سمعة وشكل شركتك لديهم كشركة محترفة وموثوقة. إذا لم يكن أي من وكلائك متاحين، فإن خيار ترك رسالة صوتية يؤكد للعملاء المحتملين أن طلباتهم مسموعة وسيتم حلها.

#3 الحفاظ على العملاء وتوفير الوقت وزيادة الربح

السرعة توفر الوقت والمال. تحتاج مراكز الاتصال إلى تقليل متوسط ​​أوقات حل المشكلة قدر الإمكان. من غير المرجح أن يشتري العميل المحبط منتجك وقد يتخلى عنك بسبب خدمة منافسيك الأكثر “تركيزًا وخدمة للعملاء”.

يقلل IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) من متوسط ​​مدة المكالمة بمقدار 40%. لذلك، يمكنك مساعدة العملاء على إنهاء المعاملات أو التحقق منها بسرعة.

قم بذلك عن طريق تنفيذ التوجيه التلقائي المذكور أعلاه أو بالدردشة الحية في الوقت الفعلي. قد تكون السرعة هي النقطة الحاسمة التي تحدد ما إذا كان العميل المحتمل قد أكمل بالفعل المعاملة ويزيد من أرباحك أم لا.

أيضًا، يميل العملاء السعداء بالخدمة إلى إجراء عمليات شراء في كثير من الأحيان، مما يساعد بالطبع على تحقيق أرباح أكثر.

5 أخطاء شائعة في أنظمة IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)

إذا كنت ترغب في الاستفادة من IVR (المجيب الصوتي التفاعلي)، فأنت بحاجة إلى استخدامه كمحترف. إليك 5 أخطاء شائعة عليك تجنبها.

#1 تدفق المكالمات المعقد

وفقًا لاتجاهات أعمال الشركات الصغيرة، يتفق 63٪ من الأشخاص على أن التصميم السيئ للمجيب الصوتي التفاعلي يفسد تجربة العملاء بشكل عام، خاصةً إذا اضطروا إلى سماع خيارات غير ذات صلة.

لا يتصل عملاؤك للتفاعل مع IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) إلى ما لا نهاية، لذلك لا تجعل قائمتك معقدة للغاية. يجب أن تكون جميع الخيارات واضحة، وقصيرة ومباشرة حتى يتمكن المتصلون من التنقل خلالها بسرعة وسهولة وحل مشكلاتهم في أسرع وقت.

#2 معلومات غير مُرتبة

على الرغم من أن المتصلين بحاجة إلى سماع بعض التفاصيل منك، فإننا نوصي بتقديمها تدريجيًا وبالترتيب.

انتظر حتى يطلب المتصل مزيدًا من المعلومات، بدلًا من عرضها مقدمًا وإرباك العملية.

#3 أوقات الانتظار الطويلة

قد يكون من المزعج حقًا أن يتفاعل المتصلون مع قائمة IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) فقط ليتم وضعهم في الانتظار. في الواقع، يشعر أكثر من 70٪ من العملاء “بالإحباط الشديد” عند الانتظار لأكثر من دقيقة واحدة.

يمكنك منع ذلك عن طريق استخدام معاودة الاتصال أو التوجيه التلقائي الذي يوفر المعلومات المطلوبة.

#4 رسائل صوتية مسجلة ذات جودة منخفضة

في بعض الحالات، قد يكون من الصعب فهم الرسائل المسجلة. إما لأن الشخص الذي سجلها لم يكن محترفًا، أو لأنه تم استخدام برنامج رخيص لتحويل النص إلى كلام.

في كلتا الحالتين، ستكون جودة الرسائل الصوتية منخفضة وسيشعر عملاؤك بالإحباط.

#5 نقص عدد الوكلاء

حتى أفضل قوائم IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) التي تم إنشاؤها يجب أن توفر إمكانية التحدث مع وكيل مباشر في وقت ما.

لا “تخفي” هذا الخيار عن المتصلين. قد يكون لدى بعض عملائك طلبات محددة للغاية وسيرغبون في التحدث إلى وكلائك على الفور.

ميزات كلاود توك الأخرى التي قد تهمك:

• Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
• Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

هل ترغب في معرفة المزيد عن الاستجابة الصوتية التفاعلية؟

يمكنك الاطلاع على أفضل الممارسات وحالات الاستخدام الأكثر شيوعًا للاستجابة الصوتية التفاعلية ومراقبة نظام IVR (المجيب الصوتي التفاعلي) من الدرجة الأولى أثناء العمل – بفضل الإصدار التجريبي لمدة 14 يومًا.