Reducer håndteringstiden med IVR

Naviger opkaldere gennem et sæt foruddefinerede routing-muligheder ved hjælp af Interactive Voice Response. Få dem hurtigt videre til den rigtige fagperson, løs deres problemer mere effektivt og reducer den gennemsnitlige opkaldsvarighed med op til 40 %.

3 grunde til at få IVR

10 trin

Tilføj op til 10 forskellige opkaldsvalg til din IVR-menu (Interactive Voice Response).

Opfølgning

Er du tilfreds med din opsætning? Tilføj eventuelle yderligere trin efter hvert valg for at få den bedst mulige CX.

Ingen mellemmand

Skær mellemmanden væk ved at give automatiserede svar døgnet rundt via selvbetjeningsmuligheder.

Hvad er IVR?

IVR (Interactive Voice Response) er et automatiseret telefonsystem med mulighed for viderestilling af opkald. Teknologien fungerer sammen med ACD (Automatic Call Distribution) og giver kunderne mulighed for at interagere med en computer, før de kommer i kontakt med en repræsentant.

Typisk udløses den forudindspillede menu, så snart en kunde ringer, så de kan navigere i den enten mundtligt eller manuelt (ved hjælp af telefonens tastatur). Derefter bliver personen automatisk sat i forbindelse med den medarbejder eller afdeling, der er bedst egnet til at hjælpe dem.

IVR’ens grundlæggende mål er at få alt til at køre effektivt og øge dit callcenters produktivitet.

Hvad er en IVR-menu?

En IVR-menu, også kendt som Call Flow, er den visuelle repræsentation af, hvordan opkald vil blive dirigeret baseret på visse variabler, herunder placering, IVR-menuvalg og meget mere.

Din routing, eller IVR Menu Tree, kan redigeres via CloudTalk’s Call Flow Designer. Hvis du vil have et dybere overblik over opkaldsbaseret routing, kan du læse mere her.

Sådan opsætter du et IVR-menu-træ

#1

Klik på fanen “Numbers” i venstre side af dashboardet . Her bør du se en liste over eksisterende numre, der understøttes af CloudTalk. Du får også mulighed for at + købe et nummer eller portere et eksisterende nummer.

#2

Når du har besluttet, hvilket nummer du vil oprette en rute for, skal du klikke på det blå blyantikon yderst til højre i rækken for det valgte nummer. Det åbner Call Flow Designer for det specifikke nummer. Hvis der ikke findes noget aktuelt opkaldsflow, kan siden se tom ud, og kun nummeret vises i en lille hvid boks.

#3

Når vi tilføjer et nyt trin, gør vi det ved at klikke på det blå +-ikon for enden af den forrige hvide boks eller gren. Vi kan klikke på det grå tandhjulsikon i den hvide boks, der er mærket med det pågældende trin, for at se eller redigere et trin, der allerede er lavet.

#4

De fleste handlingstrin indeholder en boks med teksten “Sekunder til at vente på dette trin”. For at undgå rekursive sløjfer og andre flowproblemer skal du sørge for at indtaste et tidsrum i sekunder. De repræsenterer den buffertid, som en opkalder skal vente på et trin, før systemet gentager en prompt eller skubber opkaldet videre til næste trin.

Hvordan fungerer IVR?

Det lader til, at du er interesseret i IVR. Hvis du gerne vil høre, hvordan IVR fungerer, skal du trykke på “1”.

Det er noget, du måske hører, når du støder på en IVR. IVR’er er automatiserede interaktive stemmesvarssystemer, som den, der ringer op, kan interagere med via tastaturet på deres enhed. De tilbyder flere foruddefinerede stier, som kunderne kan bruge til at få adgang til oplysninger (kontosaldo, ordrestatus osv.) eller kontakte specifikke teams og agenter.

Hvad gør IVR unik?

Forbedrer styring af kundesupport

Ved at give kunderne adgang til svar på de mest almindelige spørgsmål (f.eks. åbningstider, adresse, kontaktoplysninger osv.) uden at skulle tale med en agent, sparer du tid til administration og giver dine agenter mulighed for at fokusere på det, de er bedst til.

Forbedrer kundekonvertering, fastholdelse og oplevelse

Hvert sekund tæller i kundesupport. IVR’er reducerer den gennemsnitlige opkaldsvarighed med 40 %, giver kunderne adgang til information og løser problemer hurtigere, forebygger frustration og forbedrer konverteringen og den fremtidige fastholdelse.

Øger løsningen ved første kontakt

Takket være IVR’er behøver kunderne ikke længere at spilde tid på at vente på at blive stillet om. Ved at kommunikere deres hensigt i forvejen kan de straks kontakte det relevante team eller den relevante agent og få løst deres problem i første forsøg.

Øger agenternes præstationer og teamets effektivitet

Det tager tid og virksomhedsressourcer at håndtere basale spørgsmål. Når IVR’en tager noget af byrden fra dine agenters skuldre, kan de fokusere på de vanskelige spørgsmål, der virkelig kræver deres opmærksomhed.

Almindelige IVR-fejl

Overkompliceret opkaldsflow

63 % af kunderne er enige om, at dårligt design af opkaldsflow ødelægger brugeroplevelsen. Sørg for, at dine menupunkter er klare, korte og ligetil, så kunderne nemt kan finde det, de leder efter.

Lange holdetider

70 % af befolkningen siger, at de bliver “ekstremt frustrerede”, hvis de venter i mere end et minut. Hvis du ikke helt kan forhindre ventetider med dit IVR, så implementer tilbagekald eller automatisk routing for at gøre oplevelsen hurtigere og mere behagelig.

Stemmemeddelelser af lav kvalitet

Brug ikke billig tekst-til-tale eller ikke-professionelle stemmeskuespillere til dine IVR-meddelelser. Hvis de er svære at forstå, vil folk ikke have lyst til at bruge dit IVR, og så går det helt galt.

Mangel på agenter

Kunderne har forskellige specifikke behov, som kræver menneskelig opmærksomhed. Lad være med at frustrere folk ved at forsøge at skifte live-agenter ud med en IVR, for så risikerer du at skade din virksomhed i processen.

Sådan sætter du en CloudTalk IVR op

01

Log ind på din CloudTalk-konto

02

Klik på fanen Numbers i venstre side af Dashboardet

03

Vælg det nummer, du vil redigere dit IVR for, ved at klikke på den blå penneknap yderst på siden. Alternativt kan du også købe et nummer på denne skærm

04

Tilføj nye trin til IVR-flowet ved at klikke på den blå “+”-knap ved siden af det seneste trin, eller rediger allerede eksisterende trin ved at klikke på den grå “tandhjul”-knap.

05

Klik på den grønne knap “Gem plan” for at bekræfte dine ændringer.

YouTube video

Gør din CloudTalk til et meget større og mere kraftfuldt værktøj

Udvid din virksomheds værktøjskasse med en software til virksomhedsopkald, der nemt kan integreres i dine eksisterende CRM-, e-handels- eller helpdesk-værktøjer som Salesforce, Freshdesk, Help Scout og mange flere.

Har du spørgsmål?

Hvad står IVR for, og hvad koster det?

IVR står for Interactive Voice Response.
Det er en unik funktion i VoIP-systemer, som giver dig mulighed for at guide den, der ringer op, gennem forskellige muligheder og sikre, at de altid bliver sendt videre til den rigtige afdeling eller agent.

Du kan komme i gang med at bruge IVR med CloudTalk for så lidt som $30 pr. måned.

Hvordan fungerer IVR + hvordan sætter man det op?

IVR automatiserer telefonisystemet.
Med et IVR-system kan du oprette forudindspillede hilsener, som tilbyder et sæt menuer med forskellige muligheder alt efter opkalderens behov.
Når en kunde ringer til din virksomheds telefonnummer, hilser IVR-systemet automatisk på den, der ringer, og sender vedkommende videre til den ønskede afdeling.
Det er en automatiseret tilgang til kundeservice.

IVR’er er kraftfulde automatiseringer til virtuelle telefonsystemer, der giver dig mulighed for at oprette forudindspillede hilsener, interaktive selvhjælpsmenuer og routing af opkaldsstrømme.
Det er enkelt at sætte det op, og du kan gøre det i kun 5 trin:

1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.

Her er et par IVR best practices, som kan hjælpe dig med at sikre, at både dine agenter og kunder får mest muligt ud af din call center-automatisering:

– Hold forudindspillede opkaldsanvisninger og menuer korte
– Sørg for, at anvisningerne er klare og lette at forstå (hyr om nødvendigt en stemmeekspert)
– Giv mulighed for at skifte til en live-agent når som helst under IVR-interaktionen
– Opdater ofte opkaldsmenuer og IVR-scripts for at holde informationen opdateret
– Integrer CRM-værktøjer fra tredjeparter for øjeblikkelig, nem adgang til kundedata
– Lad kunderne planlægge automatiske tilbagekald i stedet for at vente i kø
– Hav flere alternative routingmuligheder på plads, hvis den ønskede agent ikke er tilgængelig
– Indstil/studér automatiske analyser/optagelser for at sikre effektive menuer/meddelelser

Hvad er fordelene ved et IVR-system, og hvordan bruger man det?

Enhver virksomhed kan få gavn af en IVR.
Typiske brugsscenarier omfatter:

– Konto-identifikation
– Transaktionsoplysninger
– Produktassistance
– Dirigering af salgsopkald
– Aftalebekræftelser

Ved at integrere en IVR i din daglige drift kan du forvente at:

Øget effektivitet i kundeservice
– Øget professionalisme
– Reducerede omkostninger
– Bedre kundeoplevelse

Hvad er IVR i callcentre og kundeservice?

Interactive Voice Response bruges ofte i callcentre.
Det besvarer indgående opkald, indsamler oplysninger fra opkaldere og dirigerer dem til den rigtige agent eller selvbetjeningsmulighed.
IVR-systemet er din virksomheds første kontaktpunkt med kunder, der tager telefonen og ringer til dit supportteam.

Hvad er de vigtigste IVR-funktioner?

Interaktive Voice Response-systemer har flere nøglefunktioner, herunder:

Call Flow Designer
SMS/Text Messages
Smart dialer
Callback

Hvordan fungerer intelligent IVR?

Det lader til, at du er interesseret i IVR.
Hvis du gerne vil høre, hvordan IVR fungerer, skal du trykke på “1”.

Det er noget, du måske hører, når du støder på IVR.
IVR’er er automatiserede interaktive stemmesvarssystemer, som opkaldere interagerer med via deres enheds tastaturer.
De tilbyder flere foruddefinerede stier, som kunderne kan bruge til at få adgang til oplysninger (kontosaldo, ordrestatus osv.) eller kontakte specifikke teams og agenter.

Fordele ved intelligent IVR

Hjælp flere kunder, hurtigere

Løs forespørgsler hurtigere med et intelligent IVR-system.
Det dirigerer automatisk opkald til den mest kvalificerede agent og sikrer hurtige og effektive løsninger for dine kunder.

Gør kundeoplevelsen personlig

Øg kundetilfredsheden ved at dirigere opkald baseret på deres tidligere interaktioner.
Giv et personligt præg, der øger engagementet og opbygger varige relationer.

Reducer ventetiden på opkald

Smartere algoritmer er lig med hurtigere løsninger på forespørgsler.
Eliminer ventetider, optimer kundeoplevelsen og reducer den gennemsnitlige opkaldsvarighed med 40 %.

Vær der for kunderne 24/7

Sørg for, at din virksomhed altid er tilgængelig, og at forespørgsler altid besvares.
Skær mellemmanden væk ved at give hurtige, automatiserede svar døgnet rundt via selvbetjeningsmuligheder.

Reducer driftsomkostningerne

Automatiser almindelige forespørgsler.
Lad IVR håndtere rutineopgaver, så dit team kan fokusere på mere komplekse problemer, hvilket i sidste ende forbedrer effektiviteten og reducerer driftsudgifterne.

Er du klar til at komme i gang?

Aftal en demo med en af vores specialister, og få uovertruffen kontrol over dine kunders oplevelse.