6. Mai 2022 Blog

Mit Vantage Circle Klartext sprechen:
Es gibt kein
„Negatives Feedback“.

Klartext sprechen

Peter Drucker hat einmal gesagt: „Das Wichtigste in der Kommunikation ist, zu hören, was nicht gesagt wird“, und wir sind so begeistert davon. In einer Welt, in der Digitalisierung und KI fast jede Umgebung verändern, ist es nicht immer einfach, das menschliche Gesicht zu bewahren. Wir bei CloudTalk versuchen, den Verlust menschlicher Elemente zu minimieren, weil wir wissen, dass Kunden sich immer noch geschätzt und gehört fühlen wollen. Wir sind überglücklich, diesen Ansatz mit anderen Unternehmen wie Vantage Circle zu teilen.

Plaudern Sie mit uns und Vantage Circle darüber, wie Pandemie und aktuelle Trends die HR-Branche prägen, was sie antreibt und wie sie mit negativem Feedback umgehen. Danke, Himashree Hazarika,(Corporate Communication & Outreach Manager), es hat uns gefallen!

Können Sie uns mehr über Vantage Circle erzählen? Was ist Ihr einzigartiger Ansatz, und wofür stehen Sie als Marke?

Wie Sie wissen, ist Vantage Circle eine globale Plattform für Mitarbeiterengagement, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen einsetzt, um der Personalabteilung einfach zu bedienende und effektive Lösungen für das Mitarbeiterengagement anzubieten.

Wir haben das Unternehmen im Jahr 2011 gegründet. Damals handelte es sich jedoch nur um eine Plattform für Sozialleistungen, die Firmenangebote für Mitarbeiter anbot. Im Laufe der Jahre haben wir weitere HR-Lösungen auf den Markt gebracht, die Unternehmen dabei helfen können, ihren Mitarbeitern ein optimales Arbeitsumfeld zu bieten.

Unser einzigartiger Ansatz liegt in unseren Überzeugungen, die es uns ermöglichen, Produkte zu entwickeln, die die Perspektive der Arbeitnehmer berücksichtigen. Wie wir wissen, ist die Anerkennung der Mitarbeiter in der heutigen digitalen Welt von entscheidender Bedeutung. Wir wissen, dass es einangeborenes menschliches Bedürfnis ist, gewürdigt, bestätigt und verstanden zu werden.

Diese Idee half uns bei der Entwicklung von Vantage Rewards, der Belohnungs- und Anerkennungslösung, die es Arbeitskulturen ermöglicht, ein gesundes Arbeitsverhältnis aufzubauen, indem sie Kameradschaft durch soziale Anerkennung auf Augenhöhe fördert und die Leistungen der Mitarbeiter belohnt. Auf die gleiche Weise hilft Vantage Fit, unsere Wellness-Lösung für Mitarbeiter, ihren Mitarbeitern, ihre Fitnessziele zu erreichen und ihre allgemeine körperliche und geistige Gesundheit zu verbessern.

Wir glauben und arbeiten jeden Tag daran, bessere Arbeitskulturen für Unternehmen auf der ganzen Welt zu schaffen. Und genau dafür stehen wir als Marke. Bereitstellung einer umfassenden Palette von HR-Lösungen, um das Arbeitsleben für alle zu erleichtern.

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Vantage Circle arbeitet in einem sich schnell verändernden Umfeld. Wie wird sich das Umfeld Ihrer Meinung nach entwickeln? Welche Trends und Themen werden ihn im nächsten Jahr beeinflussen?

Im Jahr 2021 und darüber hinaus wird dieNotwendigkeit der Digitalisierung von Prozessen auf allen Ebenen eines Unternehmens, einschließlich des Kundendienstes, deutlich spürbar sein. Angesichts der Tatsache, dass Kunden sich zunehmend an ein digitales Erlebnis gewöhnen, sollte sich Ihre neue Kundenbetreuungsstrategie darauf konzentrieren, ein digitalisiertes Erlebnis mit Hilfe von Tools wie Chatbots, CRM-Plattformen, Conversational Marketing und mehr zu bieten. Dennoch sollten die menschlichen Elemente nicht verloren gehen, denn die Kunden wollen sich weiterhin vom Unternehmen wertgeschätzt fühlen.

Die Gewinnung neuer Kunden kann manchmal eine Herausforderung sein. Was ist die wichtigste Lektion, die Sie in diesem Prozess gelernt haben? Was hat die Art und Weise, wie Sie neue Kunden gewinnen, am meisten beeinflusst?

Wir sind zwar ein B2B-Unternehmen, aber da wir eine Plattform zur Einbindung von Mitarbeitern sind, hängt ein großer Teil unseres Erfolgs von unseren Kunden ab, d. h. von den Mitarbeitern der Unternehmen.. Wir haben einen Kundenstamm von mehr als 1,8 Millionen Mitarbeitern aus über 400 Unternehmen in über 59 Ländern.

Es war jedoch keine leichte Aufgabe, diesen Meilenstein zu erreichen. Wir hatten unsere Höhen und Tiefen, aber die wichtigste Lektion, die wir gelernt haben, ist, dass die Kunden jemanden wollen, mit dem sie reden können und mit dem sie sich identifizieren können. Zwar kann die Automatisierung den Unternehmen helfen, mehr Kunden (und schneller) zu bedienen, aber die Menschen wollen jemanden, der sich in ihre Probleme einfühlen kann und ihnen tatsächlich zuhört.

Obwohl unsere Plattform auf KI basiert, haben wir große Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass das menschliche Element nicht verloren geht.

Unser Kundendienst spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass unsere Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie ihre Bedenken nicht äußern können. Dieses empfindliche Gleichgewicht zwischen digitalen und menschlichen Faktoren ermöglichte es uns, eine nahtlose Benutzererfahrung zu schaffen, ohne dabei Kompromisse bei der Kundenerfahrung einzugehen.

Wir alle kennen den Umgang mit schwierigen Kunden. Können Sie uns einen besonders denkwürdigen Fall schildern und wie haben Sie ihn gelöst?

Es gab keinen einzelnen Kunden, der sich als besonders schwierig erwiesen hat, aber wir haben immer wieder Probleme mit Kunden, die unsere Produkte im Google Playstore schlecht bewerten, weil wir darauf keinen Einfluss haben.

Wenn einige Kunden ein Problem mit der Nachverfolgung oder einen Umleitungslink haben, der nicht funktioniert, sind sie oft frustriert über uns. Glücklicherweise zeigt sich fast die Hälfte dieser Kunden kooperativer, wenn wir positiv auf sie eingehen und aktiv mit ihnen an der Lösung ihrer Probleme arbeiten. Wenn das Problem tatsächlich auf unserer Seite liegt, kümmern wir uns darum, dass es so schnell wie möglich gelöst wird, und bleiben dabei in ständigem Kontakt mit dem Kunden, um ihn über die Situation auf dem Laufenden zu halten.

Verpassen Sie die Klartext Gespräche nicht

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In letzter Zeit haben wir festgestellt, dass die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ebenso wichtig ist wie die Marketingpräsentation. Wie handhaben Sie Ihre interne Kommunikation, z. B. Mitarbeiterengagement oder Feedback?

Bei einer so großen Aufgabe wie der Förderung von Authentizität in unserer Arbeit wäre es nachlässig, wenn wir uns nicht auch intern dafür einsetzen würden. Offene Kommunikation, regelmäßige Feedback-Sitzungen und Gesprächsrunden sorgen nicht nur für einen freien Fluss der internen Kommunikation, sondern auch dafür, dass den Mitarbeitern Zeit gewidmet wird, damit sie sich gesehen und gehört fühlen.

Wir sind bestrebt, außergewöhnliche Arbeit zu leisten, ohne uns selbst zu ernst zu nehmen,und das geht nur mit einem dynamischen, lustigen und gut unterstützten Team.

Hinweis

Vantage Circle hat sich in den letzten Jahren zu einer großen Marke mit einem beachtlichen Kundenstamm entwickelt. Wie gehen Sie bei der Kundenbetreuung vor und wie gelingt es Ihnen, positive Beziehungen zu pflegen?

Wenn es um den Kundenservice geht, lautet einer unserer wichtigsten Grundsätze: „Kein Feedback ist ein schlechtes Feedback“. Wenn wir ein positives Feedback von unseren Kunden erhalten, betrachten wir dies als Gewinn und feiern es als gut gemachte Arbeit.

Wenn wir jedoch negatives Feedback erhalten, nutzen wir es als Chance, daraus zu lernen. Bei negativem Feedback versuchen wir, mit dem Kunden darüber zu kommunizieren, wie wir uns verbessern und seine Erfahrungen auf unserer Plattform in Zukunft noch besser machen können. Wir freuen uns, berichten zu können, dass diese Kunden in den meisten Fällen ihr Feedback in ein positives geändert haben.

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Kundendienstes? Auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren?

Der Erfolg unseres Kundendienstes errechnet sich aus zwei Faktoren – der öffentlichen und der privaten Bewertung. Bei der privaten Bewertung erfahren wir anhand des persönlichen Feedbacks und der Bewertungen, die sie uns auf Freshworks geben, ob unsere Kunden zufrieden sind oder nicht. Wenn es um öffentliche Anerkennung geht, sind unsere hohen Google-, Glassdoor- und G2-Bewertungen ein direktes Ergebnis unseres starken Engagements für einen beispielhaften Kundenservice.

Wir verwenden Freshworks in erster Linie, um unsere Kundenservice-Metriken und KPIs zu verfolgen. Wir bewerten und messen aktiv die Leistung unseres Teams, die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerte, die Verteilung der Bewertungen, unzufriedene Kundeninteraktionen und andere Kennzahlen.

In letzter Zeit haben wir festgestellt, dass die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ebenso wichtig ist wie die Marketingpräsentation. Wie handhaben Sie Ihre interne Kommunikation, z. B. Mitarbeiterengagement oder Feedback?

Wir alle wissen, wie wichtig die interne Kommunikation für jedes erfolgreiche Unternehmen ist. Wie Mitarbeiter intern und extern miteinander und mit Kunden kommunizieren, sagt viel über die Kultur aus. Eine starke interne Kommunikation führt zu einer produktiveren Belegschaft und trägt zu besseren Problemlösungs- und Entscheidungsstrategien bei. Wir haben daher den Schwerpunkt auf den Aufbau einer starken internen Kommunikationsstrategie gelegt.

Wir haben eine flache Hierarchie, und jeder im Unternehmen kann seine Sichtweise zum Ausdruck bringen. Wir haben eine gemeinsame Gruppe in unserem Kommunikationsinstrument, in der wir alle unsere Ansichten offen halten. Darüber hinaus trägt unser Vantage Rewards-Programm dazu bei, dass alle miteinander in Verbindung bleiben und sich gegenseitig schätzen.

Während der Pandemie mussten wir, wie die meisten von uns, auch in die Ferne gehen; die Mitarbeiter waren in ihren Heimatstädten verstreut. Da haben wir verstanden, wie wichtig eine digitale Plattform ist, auf der alle Beteiligten an einem Strang ziehen. Wir begrüßen unsere neuen Mitarbeiter auf der Plattform und feiern auch Geburtstage und Jubiläen unserer Mitarbeiter, um eine soziale Validierung und eine offene Kommunikation zu gewährleisten. Das hilft allen, sich kennenzulernen und eine gesunde Kommunikation aufrechtzuerhalten.

Außerdem sammeln wir mit Vantage Pulse kontinuierlich Mitarbeiterfeedback, um die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter zu verstehen und interne Benchmarks zur Verbesserung unserer eigenen Arbeitskultur festzulegen.

Was hat sich durch die Pandemie an der Art und Weise geändert, wie Sie mit Ihren Kunden und auch Mitarbeitern kommunizieren?

Die Pandemie ließ den meisten von uns keine andere Wahl, als in die Ferne zu gehen. Die Unternehmen waren nicht darauf vorbereitet, in so kurzer Zeit einen so massiven Wandel zu erleben. Auch unsere Kunden waren mit dem gleichen Problem konfrontiert. Wir haben während der Pandemie 150 % mehr Suchanfragen zu unserer Plattform erhalten. Die Personalverantwortlichen versuchten ihr Bestes, um bessere Kommunikationsstrategien zu entwickeln und alle Beteiligten miteinander in Kontakt zu halten.

Der USP von Vantage Rewards spielte dabei sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden eine große Rolle. Die Menschen können nun auf der virtuellen Plattform sozial in Verbindung bleiben und an digitaler Anerkennung und Wertschätzung teilnehmen. Das hat allen geholfen, eine Gruppe zu bilden und in Verbindung zu bleiben.

Die unmittelbare Veränderung, die wir alle miterlebt haben, besteht darin, dass wir auf digitalem Wege viel mehr erreichen können, als wir uns normalerweise vorstellen. Die großen Konferenztreffen sind inzwischen zu Zoom-Meetings geworden.

Die Pandemie hat gezeigt, wie wir alle effizient zusammenarbeiten können, ohne in einer physischen Arbeitsumgebung anwesend zu sein.

In einem wettbewerbsintensiven, kundenorientierten Umfeld müssen Sie sich immer wieder neue und spannende Ansätze einfallen lassen. Was inspiriert Sie und was spornt Sie an?

Es gibt keine größere Inspiration als die Kenntnis der eigenen Bestimmung. Wir möchten Unternehmen aller Größenordnungen in die Lage versetzen, ihren Mitarbeitern ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten und den Standard auf dem Markt zu setzen. Daraus beziehen wir die Energie. Die klare Zielsetzung hält uns bei der Stange und hilft uns, bessere Innovationen und Technologien auf den Markt zu bringen.

Wie Sie heute sehen, wächst der HR-Markt, und er wird sich in naher Zukunft verzehnfachen. Heutzutage reicht ein Gehaltsscheck am Ende des Monats nicht mehr aus.Sie können Ihre Mitarbeiter nur dann halten, wenn Sie ihnen das beste Mitarbeitererlebnis bieten.

Dies kann nur geschehen, wenn Sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern, ihre Prioritäten verstehen, sie unterstützen und eine Unternehmenskultur schaffen, in der sie sich wohl fühlen.

Was ist Ihrer Meinung nach der größte Erfolg, den Vantage Circle im letzten Jahr erzielt hat?

Vantage Circle ist im letzten Jahr stark gewachsen. Glücklicherweise hat uns die Pandemie nicht behindert, sondern vielmehr zahlreiche Möglichkeiten geboten, neue Talente einzustellen und unsere Belegschaft zu erweitern. Wir konnten es nur schaffen, weil unser Unternehmen seit 2020 ein enormes Wachstum erlebt hat.

Außerdem wurden wir kürzlich als ‚Great Place To Work‘ zertifiziert, und das war nur möglich, weil wir als Unternehmen so überzeugt sind. Wir praktizieren, was wir predigen, und bemühen uns, die beste Kultur für unsere Mitarbeiter zu schaffen. Und wir hoffen, dass wir auch in Zukunft weiter wachsen und gemeinsam neue Meilensteine erreichen werden.

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