Kundenberichte

Polysleep.ca

Wir verändern die Schlafindustrie mit qualitativ hochwertigen, lokal produzierten Matratzen zu einem fairen Preis.

Vorstellung

Polysleep wurde 2016 gegründet und ist ein kanadisches Unternehmen, das außergewöhnliche Produkte zu einem wettbewerbsfähigen Preis anbietet und gleichzeitig einen Beitrag zur lokalen Wirtschaft und zur Verringerung der Gesamtumweltbelastung leistet. Das Geschäft wird ausschließlich online abgewickelt, und das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden steht im Mittelpunkt der Werte des Unternehmens.

Die lokale Marke zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass sie den Nutzern die Möglichkeit gibt, durch Feedback und den Austausch persönlicher Erfahrungen aktiv an der Verbesserung der Produkte mitzuwirken. Um dem Kundenservice diese Sorgfalt zu widmen und gleichzeitig täglich Hunderte von Anfragen zu erhalten, benötigt Polysleep Tools, die ebenso zuverlässig sind wie das Team, das sie einsetzt.

Herausforderung

Mit ihrem Ruf der unübertroffenen Qualität und Tausenden von zufriedenen Kunden hat der Kundendienst von Polysleep alle Hände voll zu tun: Unter anderem bietet Polysleep eine 100-Nächte-Probe für alle Matratzen an, und wenn Kunden eine Matratze zurückgeben möchten, spendet das Unternehmen sie an eine lokale Wohltätigkeitsorganisation. Diese anerkennenswerten Standards sind jedoch mit einer Menge zusätzlicher Absprachen und Telefonate verbunden.

Zusätzlich zu den täglichen Fragen aktueller und potenzieller Kunden müssen die Polysleep-Vertreter Dutzende von Wohltätigkeitsorganisationen kontaktieren, um Rückgaben zu koordinieren und Höflichkeitsanrufe nach jedem Kauf zu erledigen.

Ein benutzerfreundliches Telefonsystem wurde schnell zu einem Muss, um den Alltag des Support-Teams zu bewältigen.

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Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Um den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden weiterhin gerecht zu werden, musste unbedingt ein neuer Anbieter von Telefonsoftware gefunden werden, der die Anforderungen des Kundensupportteams von Polysleep erfüllen konnte.

Das Hauptproblem, mit dem Polysleep bei seinem vorherigen Telefonanbieter konfrontiert war, bestand darin, dass es nicht in der Lage war, den Überblick darüber zu behalten, mit welchen Kunden, potenziellen Kunden oder Wohltätigkeitsorganisationen man bereits in Kontakt gestanden hatte. Und da die Zahl der Anrufer, die bearbeitet werden mussten, mit dem Wachstum des Unternehmens drastisch anstieg, war eine Telefonlösung, die sich in das aktuelle CRM von Polysleep, Gorgias, integrieren ließ, von entscheidender Bedeutung.

Ein letzter wesentlicher Schmerzpunkt war der Prozess der Änderung oder Bearbeitung des IVR-Systems. Beim Einsatz des vom früheren Anbieter bereitgestellten IVR waren mehrere Telefonate und E-Mails erforderlich – und durch Ausprobieren konnte das IVR schließlich fertiggestellt werden.

Die Hauptanforderungen für die neue Software waren klar:

  • Zuverlässige Integration mit Gorgias-CRM: Zwei-Wege-Datensynchronisation und Protokollierung der Anrufdetails direkt im CRM-System. So erhält das Team einen klaren Überblick darüber, was bereits erledigt wurde und was noch auf der TO-DO-Liste steht.
  • Anrufaufzeichnungen: Bei Hunderten von Anrufen pro Tag, die verschiedene Kundenbedürfnisse abdecken, mussten die Anrufaufzeichnungen direkt von Gorgias aus leicht zugänglich sein.
  • IVR-System/Anrufablaufszenario: Polysleep brauchte ein einfaches Verfahren zur Einrichtung eines IVR-Systems oder eines anderen Anrufablaufszenarios, das direkt vom Team bearbeitet werden konnte.
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Ergebnisse

Nach mehreren Monaten, in denen Polysleep sich ausschließlich auf CloudTalk verlassen haben, hat das Team festgestellt, dass die Software unersetzlich ist. Allein im letzten Monat hat das Team mehr als 4.000 Minuten für eingehende und ausgehende Anrufe aufgewendet und mehr als 1.300 Kundenanrufe über vier kanadische Telefonnummern getätigt.

Die native Integration mit Gorgias hat die Prozesse im Kundensupport deutlich gestrafft. Seitdem die Agenten mit „Nacharbeit nach einem Anruf“ arbeiten und nun alle Informationen in ihrem CRM protokolliert werden, ist die Orientierung insgesamt ein Kinderspiel. Darüber hinaus können die Agenten jederzeit auf die Gesprächsaufzeichnungen zugreifen, um einen vollständigen Überblick über das Gespräch zu erhalten, falls nicht genügend schriftliche Notizen vorhanden sind.

Eine überraschend praktische Funktion ist die Click-to-Call-Erweiterung, mit der Teammitglieder eine Telefonnummer direkt in Gorgias wählen können – ohne die Plattform zu wechseln oder die Nummern manuell in ein Telefon einzugeben.

Generell hat die Software den Überblick über alle Tickets (einschließlich telefonischer Anfragen) erheblich erleichtert. Dies bestätigt einen der wichtigsten Vorteile von CloudTalk: die absoluten und vollständigen Protokolle, die Kunden erhalten.

Ergebnisse der letzten 3 Monate

1,300+

Eintreffende und ausgehende Anrufe

4,000+

Minuten im Gespräch mit Kunden

4

Telefonnummern

Essentielle CloudTalk-Vorteile

  • Gesprächsaufzeichnung: Diese Funktion ermöglicht es dem Polysleep-Team, die Aufzeichnungen zu analysieren, um die Produktivität des Teams und den Kundenservice zu verbessern und die Möglichkeit von sich wiederholenden Fehlern zu vermeiden.
  • Sprachnachrichten: So einfach es auch scheinen mag, mit Sprachnachrichten kann das Team sicherstellen, dass keine eingehenden Anrufe unbeantwortet bleiben, auch außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind. Dies wirkt sich positiv auf die allgemeine Kundenzufriedenheit aus.
  • Integration mit Gorgias: Diese Integration garantiert einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen und stellt sicher, dass alle Anrufe und Sprachnachrichten als Tickets in Gorgias protokolliert werden. Außerdem können alle Agenten wichtige Anruferinformationen direkt in der CloudTalk-Telefon-App einsehen.
Jeremiah Curvers Polysleep

Jeremiah Curvers

Mitbegründer und CEO von Polysleep

Jeremiah hat Polysleep im Jahr 2016 als Online-Matratze-im-Karton-Unternehmen gegründet. Als Sohn einer belgischen Familie, die sich auf Möbel und Dekoration spezialisiert hat, verfügt er über einen angeborenen Unternehmergeist und einen Hintergrund, der ihn für den Erfolg in der Matratzenbranche bestens vorbereitet hat.

Die wichtigsten CloudTalk-Funktionen von Polysleep

  • Call Flow Designer: Der anpassbare Anrufablauf ist ebenso einfach zu erlernen wie vielseitig und ein Favorit des Polysleep-Teams. Die Agenten können erweiterte Anrufabläufe für eingehende Anrufe und Begrüßungsnachrichten entwerfen sowie mehrstufige IVR erstellen, um den Anrufer an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Bei einer Änderung des Anrufablaufs müssen Sie nicht mehrere Tage warten (wie es bei vielen Anbietern der Fall ist). Nur ein paar Klicks, und das war’s.
  • Anrufmonitoring: Diese Funktion unterstützt Agenten bei der effizienten Arbeit unter Einhaltung von Kommunikationsstandards und bietet drei bequeme Überwachungsoptionen: Mithören von Anrufen ohne Unterbrechung; Flüstern zum Agenten, ohne dass der Anrufer dies hört; oder Teilnahme an Live-Anrufen, um sowohl mit dem Anrufer als auch mit dem Agenten zu interagieren.
  • Anrufstatistiken: Durch die Anzeige von Echtzeit-Callcenter-Statistiken und historischen Metriken (seit dem ersten Tag der CloudTalk-Implementierung) hilft diese Funktion den Managern, die Servicequalität einfach und sicher zu steigern, da die Entscheidungen auf realen Daten basieren.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

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