Kundenberichte

DiscoverCars.com

Der weltweit führende Anbieter von Online-Mietwagenreservierungen und Angebotsvergleichen.

Vorstellung

DiscoverCars arbeitet mit mehr als 500 Partnern zusammen, von renommierten internationalen Vermietungsunternehmen bis hin zu vertrauenswürdigen lokalen Anbietern.

Da das Unternehmen mittlerweile mehr als 10.000 Zielorte bedient, muss der Kundensupport auf alles vorbereitet sein – und gleichzeitig sicherstellen, dass die Kunden auf der ganzen Welt ihre Bedürfnisse verstehen und alle Hindernisse in zuverlässigen Händen sind.

Herausforderung

DiscoverCars ist auf der ganzen Welt vertreten und schläft nie. Da täglich neue Kunden hinzukommen, benötigte das Unternehmen eine vielseitige Telefonsoftware, die ihm helfen würde, eine der wichtigsten Säulen zu gewährleisten, auf denen die Plattform aufgebaut wurde: hervorragende Kundenzufriedenheit, egal wo auf der Welt sich der Kunde befindet.

Nachdem DiscoverCars andere Dienste getestet hatte, suchte es nach einem vielseitigen Partner, der alle Bereiche abdecken konnte. Da das weltweite Autovermietungsgeschäft eine ständige Kommunikation mit verschiedenen Nationalitäten erfordert, hatte das Team Twilio mit LiveAgent integriert, eine Kombination, die das Wesentliche bot: Komfort durch verbundene Kommunikation.

Doch nach zwei Jahren und einem rasanten Wachstum wurde es für DiscoverCars wichtig, alle Herausforderungen zu meistern, die das Team mit seinen Kommunikationsplattformen hatte.

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Die wichtigsten Probleme, die DiscoverCars mit anderen Anbietern hatte

Zum einen hatte sich gezeigt, dass andere Anbieter nur sehr wenig Spielraum für die Aushandlung von Rabatten auf der Grundlage des Anrufvolumens haben. Auch fehlten genaue Statistiken und Berichte über verpasste Anrufe oder Aktivitäten auf bestimmten Leitungen.

Und in einem Zeitalter, in dem es notwendig ist, Kunden über mehrere Plattformen zu erreichen, war der Mangel an SMS-Funktionalität ein deutliches Hindernis. Das Hauptproblem war jedoch der fehlende Zugang zu schnellem, persönlichem Support – vor allem, wenn es darum ging, neue Märkte zu erschließen, wo DiscoverCars sich mit der Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften für jede Telefonnummer auseinandersetzen musste.

Außerdem verfügte das Team in den meisten Ländern nicht über die erforderlichen Adressen, und es fehlte die Möglichkeit, spezifische IVRs (Interactive Voice Response) zu erstellen, um die Anrufe in der jeweiligen Sprache zu bearbeiten.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Obwohl der bisherige Anbieter von Telefonsoftware für Unternehmen mehrere nützliche Funktionen sowie eingehende und ausgehende Anrufe in die ganze Welt bot, deuteten die oben erwähnten schwerwiegenden Probleme darauf hin, dass es für DiscoverCars an der Zeit war, die Telefonlösung zu wechseln.

Die Anforderungen für die neue Software waren klar:

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Ergebnisse

Da CloudTalk das außergewöhnliche Kommunikationsvolumen von DiscoverCars nahtlos übernimmt, arbeitet das Team mit maximaler Effizienz. Heute tätigen sie 4.800+ eingehende und ausgehende Zahlungen pro Monat und haben ca. 9.000+ Minuten am Telefon mit Kunden angesammelt, die 24 internationale Nummern verwenden.

DiscoverCars nutzt derzeit nur die Integration mit LiveAgent, die jedem Agenten einen einfachen Zugriff auf die Kundendaten ermöglicht. Darüber hinaus ermöglicht diese Integration dem Team, unnötige Aufgaben zu automatisieren und die Arbeitsabläufe zu optimieren. Das Ergebnis ist ein Kundensupportsystem, das sich auf das konzentrieren kann, was wirklich wichtig ist: die Menschen am anderen Ende der Leitung

Diese ersten Schritte in unserer Partnerschaft sind erst der Anfang. DiscoverCars plant, CloudTalk in seine Buchungsplattform einzubinden, um schneller als je zuvor auf alle Gesprächsdaten und Kundenkontakte zugreifen zu können.

Von der automatischen Rückruffunktion, die den Agenten hilft, verpasste Anrufe zu vermeiden, und die eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit spielt, bis hin zu den Anrufstatistiken, die über das umfassende Dashboard von CloudTalk leicht zugänglich sind, kann das Team von DiscoverCars jetzt mit voller Kraft voraus fahren.

Ergebnisse der letzten 3 Monate

4,800+

Eintreffende und ausgehende Anrufe

9,000+

Minuten am Telefon mit Kunden

24

Telefonnummern

Essentielle Cloudtalk-Vorteile

  • Kundenservice: Das CloudTalk-Team ist stets bemüht, bei allen Fragen und Problemen kommunikativ und hilfreich zu sein.
  • Anrufstatistiken: Ein weniger offensichtlicher Vorteil besteht darin, dass Einstellungsentscheidungen für neue Mitarbeiter viel schneller getroffen werden können. Durch die ständige Verfolgung der Aktivitäten einer bestimmten Telefonleitung können die Manager die Bedürfnisse der Agenten in einem bestimmten Bereich verstehen.
  • Mobile App: Die Anwendung ist einfach zu bedienen und ermöglicht es dem DiscoverCars-Team, viel aktiver zu sein und zu arbeiten, auch wenn es nicht am Computer sitzt.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Leiter des Kundendienstes

Frederico leitet das multikulturelle 24/7-Kundensupport- und Vertriebsteam. Unter seiner Leitung ist das Team von 3 auf 25 Agenten angewachsen, wobei die Kundenerfahrung von DiscoverCars stets den Werten einer seriösen Qualität treu bleibt.

Die Lieblingsfunktionen des DiscoverCars-Teams

  • Anrufstatistiken: Durch die regelmäßige Überprüfung von Anrufstatistiken können Manager herausfinden, wie ihr Team abschneidet, welche Agenten am besten arbeiten oder welche Telefonleitungen am stärksten ausgelastet sind.
  • IVR-Funktion: Interactive Voice Reply ermöglicht es, Anrufe so einzurichten, dass internationale Nummern an Personen weitergeleitet werden können, die die jeweilige Sprache sprechen. Es verteilt die Kunden auch danach, in welcher Phase des Reservierungsprozesses sie sich befinden, und vieles mehr.
  • Anrufablauf-Designer: Das Entwerfen eines Anrufablaufs dauert nur wenige Minuten, und die Funktion hilft dabei, Kunden auf die am besten geeignete Weise auf Agenten oder Gruppen von Agenten zu verteilen.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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