Slowakisches Gesundheitsministerium

Herausforderung

Das Callcenter musste in nur wenigen Tagen aufgebaut werden. Es sollte sofort eine stabile Leitung eingerichtet werden, die eine enorme Anzahl von Anrufen auf einmal bewältigen konnte. (Sobald die Hotline aktiv war, gingen in einer Sekunde 500 Anrufe ein, mehr als bei jeder anderen Hotline in der Geschichte der Slowakei).

Da es im Land kein derartiges Callcenter gab, bestand die beste Vorgehensweise darin, ein einzigartiges Team aus hilfsbereiten Personen zusammenzustellen: Mitarbeiter des NCZI (Nationales Gesundheitsinformationszentrum), Soldaten, Freiwillige und Angestellte von Unternehmen wie Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call und Curaprox, um nur einige zu nennen.

Die Unterstützung durch den Privatsektor machte die Sache jedoch etwas kompliziert. Es ist schon eine Sache, ein Callcenter mit 50 Agenten in einem Büro zu betreiben; eine ganz andere Situation ist es, ein Callcenter mit Mitarbeitern aus 10 verschiedenen Organisationen zu betreiben. Ohne eine leistungsfähige cloudbasierte Callcenter-Software könnte sich dies zu einem Albtraum entwickeln.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Um alle Anforderungen abzudecken, beschloss das Gesundheitsministerium, drei cloudbasierte Callcenter-Lösungen zu testen. Die oberste Priorität war die Stabilität. Nur CloudTalk war in der Lage, die Anruflast zu bewältigen; die anderen Systeme brachen buchstäblich sofort zusammen. Es erfüllte auch alle anderen Anforderungen, die eine effiziente Verwaltung der größtmöglichen Anzahl von Anrufen gewährleisten würden

Die wichtigsten Anforderungen an die Telefonsoftware waren:

• Hohe Anrufqualität: Die Fähigkeit, große Mengen von Anrufen während des Tages zu bearbeiten.
• Intelligente Anrufweiterleitung & IVR: Weiterleitung von Anrufern an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Anrufergruppe.
• Sprachnachrichten: Anrufern die Möglichkeit geben, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.
• Benutzerfreundlicher Anrufablauf-Designer: Er hilft Managern, verschiedene Szenarien für eingehende Anrufe für jede Telefonnummer zu entwerfen.
• Anrufstatistiken: Die Vorgesetzten erhalten einen Überblick über die verkehrsreichsten Stunden/Tage, Leitungen, Telefonnummern usw.
• Benutzerfreundliche Anwendung: Sie ist für alle Agenten leicht verständlich, so dass sie schnell mit der Software arbeiten und Anrufe und Anfragen bearbeiten können.

Ergebnisse

In den letzten drei Monaten hat die Hotline des Gesundheitsministeriums mehr als 200.000 eingehende und ausgehende Anrufe über 11 Telefonnummern getätigt und dabei mehr als 145.000 Minuten für eingehende Anrufe und mehr als 3.000 Minuten für ausgehende Anrufe aufgewendet.

Dank der Telefonsoftware von CloudTalk kann die Hotline monatlich rund 50.000 Anrufe von slowakischen Bürgern zu Impfungen, Tests, Quarantäne und Informationen zum Grenzübertritt bearbeiten.

Die Hotline ist die am meisten beanspruchte in der Slowakei. Es gibt Tage, an denen sie 15.000 Anrufe pro Tag bearbeitet. Glücklicherweise ist das Gesundheitsministerium von seiner Wahl des Anbieters überzeugt. CloudTalk hat sich bei jedem Schritt als zuverlässig erwiesen und damit im vergangenen Jahr eine entscheidende Rolle darin gespielt, die slowakischen Bürger informiert zu halten.

Essentielle CloudTalk-Vorteile

• Anrufaufzeichnungen: CloudTalk kann auf Wunsch automatisch Aufzeichnungen von allen Anrufen machen. Nach Beendigung des Gesprächs kann der Vorsitzende/Agent die Aufzeichnung direkt über einen Internetbrowser anhören – überall und jederzeit. (Zum Beispiel, wenn die Gesprächsnotizen unzureichend sind oder wenn ein neuer Agent möglicherweise nicht ausreichend kommuniziert).
• Kundenservice: Das Team war sich einig, dass die Mitarbeiter von CloudTalk besonders kommunikativ und hilfreich bei der Einrichtung der Integration waren.
• IVR: Diese Funktion ermöglicht es dem Covid-Callcenter, den anrufenden Kunden in wenigen Schritten an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten.
• Anrufstatistiken: Die Anrufstatistiken helfen den Managern bei der Analyse der verkehrsreichsten Zeiten, Tage und der am stärksten ausgelasteten Leitungen, so dass sie entsprechend vorausplanen können.

Die beliebtesten Funktionen des Gesundheitsministeriums

• Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.

• Klingelgruppen: Diese Funktion ist nützlich, um Anrufer an die Agenten weiterzuleiten, die das jeweilige Problem am schnellsten lösen können. Sie bietet viele Vorteile: Beim Einrichten einer Klingelgruppe kann die Klingelzeit auf 10 Sekunden eingestellt werden; so lange soll es bei einem Agenten klingeln, bevor der nächste angerufen wird. Ein weiteres Beispiel ist die Zulassung einer maximalen Anzahl von Anrufern, die in einer Warteschlange warten können. So wird vermieden, dass jemand zu lange wartet, bevor er mit jemandem sprechen kann.
• Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
• Anrufmonitoring: Vorgesetzte können den Anruf auf drei Arten überwachen – durch Mithören des Anrufs, durch Flüstern von Hinweisen an den Agenten (ohne dass der Anrufer dies hört) oder durch Teilnahme an dem Anruf. Dies ist besonders bei neuen Agenten nützlich, die sofortige Unterstützung benötigen.

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