Kundenberichte

Slowakisches Gesundheitsministerium

Aufbau einer Covid-19-Hotline für Hunderte von Anrufen pro Sekunde

Vorstellung

2020 verursachte die Covid-19-Pandemie viele Herausforderungen im öffentlichen Sektor. Plötzlich bestand die Notwendigkeit, Hotlines für ganze Länder einzurichten – wie zum Beispiel für die Slowakei mit ihren 5,5 Millionen Einwohnern. Die slowakische Hotline müsste zahllose Fragen zum Coronavirus beantworten, von allgemeinen Informationen bis zur Verfolgung von Fällen, Impfungen, Tests und häuslicher Behandlung.

Das slowakische Gesundheitsministerium – insbesondere die Abteilung für Krisenmanagement – musste ein neues Callcenter einrichten, um Covid-19 effizienter zu verwalten und den Bürgern eine zuverlässige Quelle für Antworten und Informationen zu bieten.

Obwohl die Abteilung etwa 150 Mitarbeiter hatte, war es unmöglich, die Zahl der Anrufer zu bewältigen. Die Pandemie erforderte dringend ein Callcenter, das auf ein rekordverdächtiges Anrufaufkommen vorbereitet war.

Herausforderung

Das Callcenter musste in nur wenigen Tagen aufgebaut werden. Es sollte sofort eine stabile Leitung eingerichtet werden, die eine enorme Anzahl von Anrufen auf einmal bewältigen konnte. (Sobald die Hotline aktiv war, gingen in einer Sekunde 500 Anrufe ein, mehr als bei jeder anderen Hotline in der Geschichte der Slowakei).

Da es im Land kein derartiges Callcenter gab, bestand die beste Vorgehensweise darin, ein einzigartiges Team aus hilfsbereiten Personen zusammenzustellen: Mitarbeiter des NCZI (Nationales Gesundheitsinformationszentrum), Soldaten, Freiwillige und Angestellte von Unternehmen wie Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call und Curaprox, um nur einige zu nennen.

Die Unterstützung durch den Privatsektor machte die Sache jedoch etwas kompliziert. Es ist schon eine Sache, ein Callcenter mit 50 Agenten in einem Büro zu betreiben; eine ganz andere Situation ist es, ein Callcenter mit Mitarbeitern aus 10 verschiedenen Organisationen zu betreiben. Ohne eine leistungsfähige cloudbasierte Callcenter-Software könnte sich dies zu einem Albtraum entwickeln.

Gesundheitsministerium Bildschirmfoto

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Um alle Anforderungen abzudecken, beschloss das Gesundheitsministerium, drei cloudbasierte Callcenter-Lösungen zu testen. Die oberste Priorität war die Stabilität. Nur CloudTalk war in der Lage, die Anruflast zu bewältigen; die anderen Systeme brachen buchstäblich sofort zusammen. Es erfüllte auch alle anderen Anforderungen, die eine effiziente Verwaltung der größtmöglichen Anzahl von Anrufen gewährleisten würden

Die wichtigsten Anforderungen an die Telefonsoftware waren:

  • Hohe Anrufqualität: Die Fähigkeit, große Mengen von Anrufen während des Tages zu bearbeiten.
  • Intelligente Anrufweiterleitung & IVR: Weiterleitung von Anrufern an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Anrufergruppe.
  • Sprachnachrichten: Anrufern die Möglichkeit geben, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.
  • Benutzerfreundlicher Anrufablauf-Designer: Er hilft Managern, verschiedene Szenarien für eingehende Anrufe für jede Telefonnummer zu entwerfen.
  • Anrufstatistiken: Die Vorgesetzten erhalten einen Überblick über die verkehrsreichsten Stunden/Tage, Leitungen, Telefonnummern usw.
  • Benutzerfreundliche Anwendung: Sie ist für alle Agenten leicht verständlich, so dass sie schnell mit der Software arbeiten und Anrufe und Anfragen bearbeiten können.
Gesundheitsministerium Menschen

Ergebnisse

In den letzten drei Monaten hat die Hotline des Gesundheitsministeriums mehr als 200.000 eingehende und ausgehende Anrufe über 11 Telefonnummern getätigt und dabei mehr als 145.000 Minuten für eingehende Anrufe und mehr als 3.000 Minuten für ausgehende Anrufe aufgewendet.

Dank der Telefonsoftware von CloudTalk kann die Hotline monatlich rund 50.000 Anrufe von slowakischen Bürgern zu Impfungen, Tests, Quarantäne und Informationen zum Grenzübertritt bearbeiten.

Die Hotline ist die am meisten beanspruchte in der Slowakei. Es gibt Tage, an denen sie 15.000 Anrufe pro Tag bearbeitet. Glücklicherweise ist das Gesundheitsministerium von seiner Wahl des Anbieters überzeugt. CloudTalk hat sich bei jedem Schritt als zuverlässig erwiesen und damit im vergangenen Jahr eine entscheidende Rolle darin gespielt, die slowakischen Bürger informiert zu halten.

Ergebnisse der letzten 3 Monate

200,000+

Eintreffende und ausgehende Anrufe

150,000+

Minuten im Gespräch mit Kunden

11

Telefonnummern

Essentielle CloudTalk-Vorteile

  • Anrufaufzeichnungen: CloudTalk kann auf Wunsch automatisch Aufzeichnungen von allen Anrufen machen. Nach Beendigung des Gesprächs kann der Vorsitzende/Agent die Aufzeichnung direkt über einen Internetbrowser anhören – überall und jederzeit. (Zum Beispiel, wenn die Gesprächsnotizen unzureichend sind oder wenn ein neuer Agent möglicherweise nicht ausreichend kommuniziert).
  • Kundenservice: Das Team war sich einig, dass die Mitarbeiter von CloudTalk besonders kommunikativ und hilfreich bei der Einrichtung der Integration waren.
  • IVR: Diese Funktion ermöglicht es dem Covid-Callcenter, den anrufenden Kunden in wenigen Schritten an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten.
  • Anrufstatistiken: Die Anrufstatistiken helfen den Managern bei der Analyse der verkehrsreichsten Zeiten, Tage und der am stärksten ausgelasteten Leitungen, so dass sie entsprechend vorausplanen können.
Gesundheitsministerium Petr Kominek

Petr Kominek

Projektleiter, Gesundheitsministerium der Slowakei

Ein leitender Projektmanager, der in der Abteilung für Krisenmanagement des Gesundheitsministeriums arbeitet. Er und sein Team haben das verkehrsreichste Callcenter der Slowakei in nur 15 Tagen von Grund auf neu aufgebaut. Gegenwärtig hat das Callcenter fast 60 interne und viele externe Mitarbeiter.

Die beliebtesten Funktionen des Gesundheitsministeriums

  • Anrufstatistiken: Unsere Software zeigt historische Metriken und Callcenter-Statistiken in Echtzeit an, von dem ersten Tag an dem Ihr Unternehmen das CloudTalk-Konto aktiviert hat. Anrufstatistiken (gefiltert nach einem Datumsbereich von
  • Klingelgruppen: Diese Funktion ist nützlich, um Anrufer an die Agenten weiterzuleiten, die das jeweilige Problem am schnellsten lösen können. Sie bietet viele Vorteile: Beim Einrichten einer Klingelgruppe kann die Klingelzeit auf 10 Sekunden eingestellt werden; so lange soll es bei einem Agenten klingeln, bevor der nächste angerufen wird. Ein weiteres Beispiel ist die Zulassung einer maximalen Anzahl von Anrufern, die in einer Warteschlange warten können. So wird vermieden, dass jemand zu lange wartet, bevor er mit jemandem sprechen kann.
  • Anrufablauf-Designer: Ermöglicht es Managern, verschiedene Anrufszenarien für jede Telefonnummer zu erstellen. Wenn ein Anrufer beispielsweise eine Hotline erreicht, die allgemeine Informationen bereitstellt, leitet die IVR-Funktion den Anrufer automatisch an die am besten geeignete Anrufergruppe oder den am besten geeigneten Agenten weiter, je nachdem, welches Problem zu lösen ist. Es ist auch einfach, verschiedene Details zu Anrufflüssen hinzuzufügen, wie z. B. Geschäftszeiten, Anrufweiterleitung an externe Nummern, mehrstufige IVR und Anrufbeantworter. Keine IT-Kenntnisse erforderlich.
  • Anrufmonitoring: Vorgesetzte können den Anruf auf drei Arten überwachen – durch Mithören des Anrufs, durch Flüstern von Hinweisen an den Agenten (ohne dass der Anrufer dies hört) oder durch Teilnahme an dem Anruf. Dies ist besonders bei neuen Agenten nützlich, die sofortige Unterstützung benötigen.

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