FrontCore

Vorstellung

Norwegen ist ein gut bekannter Führer in der Entwicklung der High-Tech-Schifffarts-, Seeverkehrswirtschafts- und Petroliumindustrie. FrontCore dient Trainingsanbietern in diesen Industrien schon seit fast zwei Jahrzehnten, dank State-Of-The-Art-Kursen und Trainingsmanagementlösungen, die helfen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren. Jedoch geht der Einfluss des Unternehmens schon lange weit über seine norwegischen Wurzeln hinaus.

Heute vertrauen mehrere tausend Anbieter weltweit FrontCore und etwa 4.779 Trainingsadministratoren nutzen das System täglich. Aufgrund solcher Zahlen muss FrontCore ständig an der Weiterverbesserung seines Produktes arbeiten. Ein großer Teil davon ist, die Vorgänge im Kundenservice reibungslos zu gestalten und jegliche externe Kommunikation zur Priorität zu machen.

Herausforderung

Einer der Faktoren, die FrontCore laut dem Unternehmen selbst von anderen unterscheidet, ist die “Hingabe zu Innovation und Kundenerfolg”. Aufgrund des starken Zieles, ständig innovative Lösungen zusammen mit globalen Trainingsanbietern zu entwickeln, musste FrontCore einige Probleme so schnell wie möglich beseitigen.

Eine der größten Herausforderungen, die FrontCore gegenüberstand, war es einen Überblick über alle geschlossenen Fälle und Anrufstatistiken zu behalten, sowie ein effizientes System für den Umgang mit verpassten Anrufen zu erstellen, wenn keine Angestellten verfügbar waren.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Ein großes Problem, das FrontCore mit seinem vorherigen Softwareanbieter hatte, waren die beschränkten Möglichkeiten, eine angenehme Kundenerfahrung zu kreieren — besonders der Mangel an Optionen, wie Anrufer, abhängig von ihren Problemen, an die passenden Abteilungen weitergeleitet werden konnten.

Bei FrontCore steht der Kunde immer an erster Stelle und sie erkannten den Bedarf nach Vereinheitlichung und Vereinfachung des Anruferpfades an die richtige Abteilung. Das Team entschied sich dafür, einen benutzerfreundlichen Telefonsystemanbieter zu finden, der diese und alle weiteren Anforderungen erfüllen würde, wodurch die alltäglichen Aufgaben überschaubarer und die Kundenzufriedenheit zu einer Garantie wurde.

Die Anforderungen für die neue Software waren klar:

• Anpassung der Anrufabläufe: FrontCore benötigte eine intelligente Anrufweiterleitung mit vordefinierten Kriterien. Ihre eigenen Workflows zusammenzustellen, ihrem Kontaktcenter zu helfen, mit allen eintreffenden Anrufen professionell umzugehen und eine benutzerdefinierte Abfolge von Schritten individuell für jede Telefonnummer einzustellen waren alles Must-Haves.
• Effiziente Verwaltung von eintreffenden Anrufen: Die eintreffenden Anrufe in dem Callcenter Schritt für Schritt zu verwalten ist wichtig, sodass keine Anrufe unbeantwortet bleiben. Das FrontCore-Team benötigte die Option, eintreffende Anrufe an den Angestellten oder die Abteilung weiterzuleiten, die die Frage des Anrufers am besten lösen können.
• Statistiken über eintreffende und ausgehende Anrufe sammeln: Die Leistung des Callcenters zu tracken war ein Muss. FrontCore war es bewusst, dass die Sammlung komplexer Statistiken über Anrufe, Angestellte und Anrufwarteschlangen an einem einzigen Ort die beste Methode war, um schlaue, auf Daten basierende Entscheidungen zu treffen.
• Ein einfach verwaltbares System: Bei dem Wechsel zu neuer Software fürchten Unternehmen oft den Einrichtungsvorgang. FrontCore wünschte sich ein System, das nicht mehr als einige Minuten ihrer Zeit, einen PC, eine Internetverbindung und Kopfhörer erforderte. Sie wollten auch sicher sein, dass sie bei dem Übergang keine Daten verlieren würden.
• Eine angenehme Kundenerfahrung kreieren: Die größte Herausforderung heutzutage ist es, eine Callcenter-Lösung zu finden, die Anrufe ohne jegliche Unterbrechungen weiterleitet, egal von wo der Angestellte arbeitet. FrontCore wollte kristallklare Anrufe zu allen Zeiten zu einer Priorität machen.

Ergebnisse

Dank unserer reibungslosen Implementierung konnte CloudTalk in wenigen Minuten eingerichtet werden — alle Kundenkontaktinformationen, Angestellten- und Nutzerdaten, sowie Anrufverläufe wurden automatisch von FrontCore migriert. Das Team konnte sofort dort weitermachen, wo es aufgehört hatte und die Funktionsliste von CloudTalk konnte FrontCore’s Anforderungen ohne Probleme erfüllen.

In nur 3 Monaten hat das FrontCore-Team 874 eintreffende und ausgehende Kundenanrufe mit 35 internationalen Nummern getätigt und 3.180 Minuten in eintreffenden und ausgehenden Anrufen verbracht.

Das FrontCore-Team hat nun einen besseren Überblick über alle Anrufe und Statistiken, was das beste Tool für die ständige Verbesserung ist. Indem es CloudTalk vertraut hat, hat FrontCore die Effizienz des Teams verbessert, Schwachstellen in der Verwaltung eintreffender Anrufe beseitigt und die Kundenreise für Kunden angenehmer gemacht. Einfach gesagt hat das Team eine intelligente und gut organisierte Datenbasis, auf die es weiter aufbauen kann.

Essentielle Cloudtalk-Vorteile

• Anrufstatistiken: Detaillierte Statistiken helfen, die Aktivitäten des Kontaktcenters und Callcenters zu optimieren. So können Teams Lücken in der Teameffizienz erkennen (was Kosten reduziert) und gleichzeitig hektische Zeiten mit einem hohen Anrufvolumen und die durchschnittlichen Antwort- und Wartezeiten erkennen, sowie die optimalen Zeiten finden, um Kunden zu kontaktieren.
• Anrufmonitoring: CloudTalk ermöglicht es dem FrontCore-Team, die Angestelltenleistung einfach zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards des Unternehmens erfüllt werden. Und mit dem Anrufmonitoring in Echtzeit können Teams bei jedem Anruf mithören, ohne zu unterbrechen oder dem Angestellten, wenn nötig, zusätzliche Informationen zuflüstern.
• Angestelltenberichte: Direkt auf CloudTalk einfachen Zugriff zu Anrufstatistiken zu haben, hilft FrontCore dabei, den Kundenservice zu verbessern und zu optimieren. Indem Sie individuelle Daten und Leistungen loggen, kann das Team das Angestelltenmanagement verbessern und Top-Angestellte, sowie diejenigen, die mehr Training erfordern, erkennen.
• Emotionsanalytik: Die Emotionsanalytik ist ein effektives Tool für Manager, um relevantes Feedback und Vorschläge bieten zu können. Es hilft besonders bei der Schulung und persönlichen Meetings mit Angestellten. So wird die allgemeine Kundenerfahrung verbessert. FrontCore’s Angestellte können eine Unterhaltung oder die Stimmung eines Kunden ganz einfach und mit einem einzigen Klick nach jedem Anruf bewerten.

Lieblingsfunktionen des FrontCore-Teams

• Anrufablauf-Designer: Kein Anruf sollte je unbeantwortet bleiben. CloudTalk erlaubt es Teams, ihre eigenen Workflows einzurichten und Anrufe effizient zu bearbeiten. Bei der Erstellung eines Anrufablaufes können Teams Schritte wie Interactive Voice Response (IVR), Zeitrouter, Geschäftszeiten, Willkommensnachrichten und viele mehr einstellen.
• Automatische Anrufverteilung: Eine schlaue, effiziente Warteschlangenverteilung eintreffender Anrufe basierend auf allen verfügbaren Daten stellen sicher, dass Anrufer an die qualifiziertes Angestellten oder Angestelltengruppe geleitet werden. Wenn Anrufer einen bestimmten Angestellten nicht erreichen können, zeichnet die Rückrufrunktion von CloudTalk jeden verpassten Anruf auf.
• Anrufbeantworter: Diese Funktion garantiert, dass kein eintreffender Anruf je ignoriert wird, selbst außerhalb der Geschäftszeiten. Eintreffende Anrufe werden immer an den Anrufbeantworter geleitet und CloudTalk zeichnet den Verlauf der Sprachnachrichten auf (auch als Diagramm erhältlich). Dies umfasst Daten über den Anrufer, seine/ihre Telefonnummer und die Zeit.
• Click To Call: Mit dieser Funktion können Teams Anrufe direkt von dem Internetbrowser, KBM oder Helpdesk-Tool aus starten. Jede Telefonnummer wird automatisch erkannt und in ein klickbares Format umgewandelt; das Team muss dann nur auf die Nummer im Web oder in der Interface eines Programms klicken. Das war es schon.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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