Garantierte Antwortzeiten im Support

Die Geschwindigkeit der Antwortzeit unseres Supportteams hängt von dem Prioritätsniveau, das Sie auswählen, wenn Sie das Ticket einsenden; Ihrem Supportplan und davon, wie Ihr Plan mit unseren Geschäftszeiten* korreliert, ab. Das Prioritätsniveau Ihres Tickets kann von dem Angestellten erhöht oder abgestuft werden, abhängig davon, wie ein Problem sich auf Ihr Unternehmen auswirkt.

Diese Tabelle bietet einen kurzen Überblick der Supportniveaus, die Sie basierend auf der Ticketpriorität, dem Status des Problems und Ihrem Supportplan erwarten können.

Ticket Priority
Issue Status Basic Profesional Advanced Enterprise
1
Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/5) Within 1 hour (24/5)
2
Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours Within 2 business hours
3
General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours Within 3 business hours

* Unsere Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitag, 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit; wichtige Feiertage ausgeschlossen
** Unsere garantierten Antwortzeiten gelten nicht für Fragen über eine Entwicklervorschau und Beta-Produkte

Prioritätsniveaus

Das Prioritätsniveau Ihrer eingesendeten Tickets wird verwendet, um die Antwortzeit festzulegen.

  • Ticketpriorität 1, GESCHÄFTSKRITISCH: Dieser Status betrifft nur Anwendung, die in Produktion sind. Dieses Niveau stellt einen vollständigen Verlust des Dienstes oder einer wichtigen Funktion dar, die nicht verfügbar ist. Es gibt keine Umgehungslösung. Dies umfasst keine Entwicklungsprobleme oder Probleme bei Staging-Umgebungen.
  • Ticketpriorität 2, DEGRADIERTER SERVICE: Enthält vorübergehende Probleme und eine verringerte Servicequalität. Eine Umgehungslösung ist eventuell verfügbar. Dies umfasst keine Entwicklungsprobleme oder Probleme bei Staging-Umgebungen.
  • Ticketpriorität 3, ALLGEMEINES PROBLEM: Enthält Produktfragen, Funktionsanfragen und Entwicklungsprobleme.

Sie können die Geschäftsauswirkungen eines Tickets festlegen, wenn Sie es über unser Webformular im Helpcenter auf CloudTalk-Admin (Login erforderlich) einsenden. Jedoch behält CloudTalk das Recht vor, das Prioritätsniveau jederzeit neu einzuordnen, wenn es unserer Meinung nach inkorrekt ist. Neueinordnungen werden fast ausschließlich in Situationen durchgeführt, in der ein Ticket mit Priorität 1 eingesendet wird, die Situation jedoch nicht der Definition von Priorität 1 entspricht – meist ein Einrichtungsproblem, welches nicht mit der Produktion zu tun hat oder eine Einrichtungsfrage. Die CloudTalk-Teammitglieder können das Prioritätsniveau auch erhöhen, wenn die Situation als dringender eingeschätzt wird, als ursprünglich angegeben. Wenn Sie bei der Erstellung eines Tickets kein Prioritätsniveau auswählen, erhält das Ticket automatisch die Priorität 3.

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