Finax

Herausforderung

Wenn es darum geht, die Finanzen der Menschen zu verwalten, ist die konsequente Stärkung eines Vertrauensniveaus unerlässlich. Kunden und potenzielle Kunden müssen genau wissen, an wen sie sich wenden können, um etwaige Zweifel auszuräumen oder Antworten auf wichtige Fragen zu erhalten. Sie benötigen einfachen und schnellen Zugang zu ihren Vertretern.

Live-Chat und E-Mail scheinen zu überwiegen, aber die telefonische Kommunikation ist nach wie vor eine beliebte Option für unmittelbare Antworten – vor allem, weil der Kontakt mit einem Menschen das Vertrauen stärkt. Das wusste Finax. Das Team wusste auch, dass die Erreichbarkeit über lokale Telefonnummern mit einem Muttersprachler in jeder Sprache ein unersetzliches Hilfsmittel war, um mehrere Märkte effizient abzudecken.

Für Finax ging es bei der Entscheidung für ein Telefonsystem jedoch um mehr als das, was das Team für notwendig hielt. Als Online-Investmentplattform war das Unternehmen verpflichtet, bestimmte Anforderungen der Finanzaufsichtsbehörden zu erfüllen, wie z. B. die Speicherung von Gesprächsaufzeichnungen ihrer Kundeninteraktionen.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Obwohl Finax CloudTalk bereits seit Anfang 2019 einsetzt, hat das Team die Leistungsfähigkeit von CloudTalk erst während des Covid-19-Ausbruchs richtig wahrgenommen – als Finax seine Abläufe in die Cloud verlagern musste, damit das Unternehmen wie zuvor arbeiten konnte.

Finax entschied sich zunächst für CloudTalk aufgrund unserer grundlegenden Funktionen, wie Anrufaufzeichnung, API und internationale Nummern. Das war alles, was sie zu diesem Zeitpunkt brauchten. Beim Ausbruch der Pandemie bestand der Hauptvorteil von CloudTalk darin, dass Finax innerhalb weniger Stunden ein Kontaktcenter einrichten und mit allen vorhandenen Tools verbinden konnte.

Die wichtigsten Anforderungen an die Telefonsoftware waren klar:

• Internationale Rufnummern: Finax benötigte eine Software, die Telefonnummern aus allen Ländern abdeckt, in denen das Team tätig ist.
• Anrufaufzeichnung: Die Aufzeichnung aller Anrufe und die Speicherung dieser Aufnahmen in internen Systemen war gesetzlich vorgeschrieben.
• Integration mit dem externen System: Eine Funktion, die für die Synchronisierung wichtiger Daten entscheidend war, um eine bessere Personalisierung zu gewährleisten.
• Anrufablauf-Einrichtung: Eingehende Anrufe auf intelligente und schnelle Weise an verschiedene Telefonnummern/Abteilungen weiterleiten (IVR, Anrufbeantworter, Begrüßungsnachricht, Anrufweiterleitung usw.)

Ergebnisse

In nur 3 Monaten hat das Finax-Team mehr als 13.000 eingehende und ausgehende Kundenanrufe über 10 internationale Nummern getätigt und dabei mehr als 22.000 Minuten für eingehende Anrufe und mehr als 19.000 Minuten für ausgehende Anrufe aufgebracht.

Von zu Hause aus zu arbeiten, war kein Problem. Das Finax-Team hat sich schnell in die benutzerfreundliche Software von CloudTalk eingearbeitet, und selbst das Onboarding neuer Vertreter war ein Kinderspiel.

Auch wenn es manchmal schwierig ist, sicherzustellen, dass neue Teammitglieder mit Kunden auf eine Art und Weise kommunizieren, die mit Ihren Unternehmenswerten übereinstimmt, hilft unsere Software „Neulingen“ beim Lernen, indem sie ihnen Aufnahmen von ihren erfahreneren Kollegen schickt. Darüber hinaus ermöglicht die Funktion „Anrufmonitoring“ den Managern, in Echtzeit in Gespräche einzugreifen und bei Bedarf hilfreiche Tipps oder Antworten zu „flüstern“.

Dank CloudTalk ist Finax in der Lage, seinen Managern sachdienliche Daten über die Leistungsträger, die am stärksten ausgelasteten Leitungen, die produktivsten Zeiten und die wichtigsten Anrufgruppen zur Verfügung zu stellen. Zusammen mit der Emotionsanalytik, die die Stimmung der Anrufer erfasst, überlässt Finax offiziell nichts dem Zufall.

Essentielle CloudTalk-Vorteile

• API: Finax nutzt APIs, um CloudTalk mit ihren bestehenden Systemen zu synchronisieren und so alle notwendigen Informationen zu speichern. Darüber hinaus synchronisiert das Team CloudTalk mit seiner Plattform für Kundendaten und -erfahrungen (CDXP), um ein personalisierteres Erlebnis für seine Kunden zu gewährleisten.
• Anrufablauf-Designer: Diese Funktion ermöglicht es dem Team, auf einfache Weise Anrufströme für eingehende Anrufe für jede Nummer zu erstellen. Mit dem intuitiven Editor können sie verschiedene Schritte im Anrufablauf hinzufügen oder entfernen. So hört der Anrufer beispielsweise zunächst die Begrüßungsnachricht, dann wird er aufgefordert, aus mehreren Abteilungen zu wählen, nachdem er entweder die Nummer 1, 2 oder 3 gewählt hat (dank der IVR-Funktion), und wenn er nicht erfolgreich mit einem Vertreter verbunden wird, kann er eine Sprachnachricht hinterlassen.
• Sprachnachricht: Da Finax einen eigenen Podcast über Finanzen und Investitionen betreibt, möchte das Unternehmen über Themen sprechen, die seine Kunden wirklich interessieren – deshalb hat es beschlossen, eine seiner Telefonnummern auf besondere Weise zu nutzen: Wenn ein Anrufer diese Nummer anruft, erreicht er den Anrufbeantworter und kann eine Frage für den Podcast hinterlassen.

Die Lieblingsfunktionen des Finax-Teams

• Anrufmarkierung: Während oder nach einem Anruf kann das Team verschiedene vordefinierte Kennzeichnungen hinzufügen, was die allgemeine Orientierung in der Anrufhistorie verbessert, da sie anhand von Kennzeichnungen suchen können.
• Gesprächsaufzeichnung: Finax ist gesetzlich verpflichtet, diese Funktion anzubieten, da es alle Anrufe aufzeichnen und diese Aufzeichnungen über einen bestimmten Zeitraum speichern muss. Letztendlich ist es aber auch eine weitere großartige Lernquelle für neue Vertreter.
• Anrufweiterleitung: Wenn der Anrufer nicht mit einem Finax-Mitarbeiter verbunden werden kann, wird er an eine externe Handynummer dieses Agenten weitergeleitet (z.B. VIP-Kunden).

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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