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Herausforderung

Die Kundenerwartungen zu erfüllen kann in der wettbewerblichen Geschäftswelt von heute eine riesige Herausforderung sein und jedes Unternehmen gibt sein Bestes, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht, um auf die Kundenzufriedenheit einzuwirken. Obwohl Valutico das Vertrauen der weltweit führenden Finanzdienstanbietern hat, gibt es immer noch Bereiche, in denen es verbesserungswürdig ist.

Die größte Herausforderung bestand aus zwei Bereichen. Zuerst musste das Unternehmen ihr Callcenter-Kommunikationssystem von einem traditionellen Festnetz auf VoIP übertragen. Dafür gab es mehrere wesentliche Gründe. Zu der Zeit mussten alle 20 Mitglieder des Vertriebsteams ihre eigenen Mobilgeräte nutzen und Ausgabenberichte einreichen, was nicht sehr praktisch und äußerst zeitaufwendig war. VoIP-Lösungen sind andererseits erheblich günstiger und nicht auf ein Land beschränkt (was ein Muss ist, wenn ein Unternehmen mit Kunden aus der ganzen Welt arbeitet).

Zweitens ist Valutico eine Analytikorganisation – ein Telefonsystem zu haben, das nur Telefonanrufe macht, reichte einfach nicht. Mit dem Verständnis, dass jeder Kunde anders ist und als Individuum behandelt werden muss, wollte sich Valutico die Metriken genauer ansehen, die ihnm auf verlässliche Weise helfen könnten, seinen Kundenservice und so die Umsätze des Unternehmens zu verbessern. Das Team benötigte eine Software, mit der es alle wichtigen Metriken und Leistungen tracken konnte. So begann die Suche nach einer Plattform, die ihm helfen würde, all seine Geschäftsziele und noch mehr zu erreichen.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Ein Cloud-Callcenter zu wählen heißt, mehr Flexibilität in der Entscheidung, wie ein Unternehmen arbeitet. Es hat zwei erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen. Erstens ist es allen Mitarbeitern möglich, überall zu arbeiten, wo sie eine stabile Internetverbindung, einen PC und Kopfhörer haben. Der zweite Punkt ist die Sicherheit. Da Angestellte mit einer Menge vertraulicher Daten umgehen, sollte ihre cloudbasierte Callcenter-Software sicher sein.

Bei der Wahl eines Anbieters für dieses spezifische Projekt, legte das Team von Valutico strikte Kriterien fest. Nachdem es sich alle Alternativen angesehen hatten, kam es zu dem Entschluss, dass viele Lösungen entweder zu einfach waren oder nicht die passenden Funktionen enthielten, um das zu erreichen, was sich das Unternehmen zum Ziel setzte oder aber zu anspruchsvoll für seine Bedürfnisse waren. Zusätzlich dazu hat Valutico viele Teammitglieder und wollte sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter Kunden anrufen konnte, ohne eine Reihe unnötiger Hindernisse überwältigen zu müssen.

Glücklicherweise erwies sich CloudTalk als die richtige Wahl für Valutico. Hier sind die Gründe:

• Weltweit skalierbare Software: Valutico unterstützt mehr als 100 finanzielle Marktteilnehmer und Bewertungsfachkräfte auf der ganzen Welt darin, reibungslose Bewertungsanalysen auf dem höchsten Niveau durchzuführen. CloudTalk ermöglichte es Valutico die Geschäfte ganz einfach nach Länder wie den USA, dem Vereinigten Königreich, Spanien, Schweden, Brasilien, der Türkei, Deutschland, Italien, Frankreich und mehr auszubreiten. Funktionen wie die internationalen Telefonnummern haben Valutico dabei unterstützt, zu einem globalen Anbieter mit besserem Kundensupport zu werden, was zu großartigen Vertriebsresultaten führte.
• Kosteneffizient: Da Valutico keine Hardware und keinen lokalen Speicherplatz benötigt, um das Cloud-Callcentersystem zu betreiben, haben sich seine Ausgaben erheblich verringert. CloudTalk verrechnet nur die tatsächliche Nutzung basierend auf monatlichen Gebühren ohne jegliche Bindung (basierend auf dem ausgewählten Servicepaket). Außerdem konnte das Valutico-Team die Dienste von CloudTalk kostenlos austesten, um zu sehen, ob sich die Interface für seine Kundensupport- und Vertriebsteams eignete.
• Reibungslose Integration mit KBM: Bei einer VoIP-Integration werden dem Kundenserviceteam direkt alle wertvollen Daten zur Verfügung gestellt. So erhält das Valutico-Team Einblicke über jeden Anrufer, bevor das Gespräch beginnt. Nun kann das Unternehmen, dank intelligenten, automatisierten Wählern, mehr Geschäfte abschließen und eintreffende Anfragen mit Leichtigkeit bearbeiten.

Ergebnisse

Nach dem Wechsel zu CloudTalk wurden alle Probleme von Valutico größtenteils gelöst. Die Plattform von CloudTalk ist perfekt für das Vertriebs- und Supportteam und hat einen großen Einfluss auf das Wachstum des Unternehmens. Die größte Errungenschaft war es, alle Mitarbeiter proaktiver zu sehen, wenn es darum geht, ausgehende Anrufe zu tätigen. CloudTalk’s Next-Gen Power Dialer-Funktion wurde entworfen, um mehr ausgehende Anrufe automatisch zu tätigen, sodass Angestellte mehr Zeit haben, um sich auf das zu konzentrieren, was zählt — Geschäfte abzuschließen.

Ein weiterer großer Vorteil des VoIP-Systems von CloudTalk ist, sich nicht mehr darüber sorgen zu müssen, dass die Telefonrechnung das gesamte Guthaben aufbraucht, was für Valutico bis jetzt ein großes Problem gewesen ist. Alles wird in dem CloudTalk-Konto des Unternehmens festgelegt, wo die automatischen monatlichen Zahlungen aktiviert werden können, wenn das gewünscht ist.

Wir glauben, dass Einfachheit der Schlüssel zum Erfolg ist, weshalb wir sichergestellt haben, dass die Implementierung der neuen Software in kürzester Zeit abgeschlossen werden kann und ein erfolgreiches Onboarding aller Mitarbeiter umfasst. Zusammengefasst stellte sich CloudTalk als perfektes System für die Mission und Ziele von Valutico heraus.

Essentielle CloudTalk-Vorteile

• Salesforce-Integration: Indem es Salesforce mit CloudTalk integriert haben, erhielt das Valutico-Team ein modernes, effizientes Callcenter-System, welches es ganz praktisch in dem Salesforce-Hub finden kann. Die Angestellten müssen ihre Zeit nicht mehr damit verschwenden, an mehreren Orten nach Informationen zu suchen. Indem sie ein einziges, integriertes System nutzen, können sie die Produktivität und Geschwindigkeit des Teams ständig verbessern. Der beste und nützlichste Vorteil dieser Integration ist, dass jeder Angestellte Anrufe bearbeiten kann, ohne Salesforce je zu verlassen (das Anrufwidget ist in der Salesforce-Interface eingebettet).
• Anrufmarkierung: Jeden Anruflog, den Sie benötigen, in wenigen Sekunden zu finden, war noch nie einfacher. Dank der Anrufmarkierungsfunktion können Angestellte ihren Anrufverlauf gefiltert nach einem ausgewählten Label durchsuchen. Wenn sie auf die Markierung klicken, sehen sie eine Liste aller Anrufe, mit dem jeweiligen Markierungslabel. Die Markierungen von Valutico sind in 12 Kategorien unterteilt: Funktionsanfrage, Follow-Up erforderlich, interessiert, Lead, Produktfrage, Vertrieb, Support. etc.
• Predictive Dialer: Erhöhen Sie die Effizienz und die Anzahl der Anrufe, die Sie machen. Wenn ein Angestellter verfügbar ist, wählt CloudTalk automatisch den nächsten Anruf in der Warteschlange an. Der Predictive Dialer sorgt dafür, dass mehr Kundenanrufe in kürzerer Zeit getätigt werden. Diese Funktion eignet sich für alle Arten ausgehender Anrufe, die von dem Callcenter gemacht werden.
• Anrufmonitoring: Die höchste Priorität von Valutico ist es, wichtige Anrufmetriken zu sehen. Die Anrufmonitoringfunktion ermöglicht wichtige Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden und hilft, informierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Wenn ein Teamleiter es möchte, kann er alle Anrufe in Echtzeit überwachen. So kann er bei Anrufen mithören, ohne den Angestellten/Anrufer zu unterbrechen und dem Angestellten wenn nötig bei laufenden Anrufen Zusatzinformationen zuflüstern, um mit beiden zu interagieren.

Lieblingsfunktionen des Valutico-Teams

• Anrufstatistiken: Unsere Software zeigt historische Metriken und Callcenter-Statistiken in Echtzeit an, von dem ersten Tag an dem Ihr Unternehmen das CloudTalk-Konto aktiviert hat. Anrufstatistiken (gefiltert nach dem Datumsbereich Ihrer Wahl) zeigen die Gesamtzahl der eintreffenden und/oder ausgehenden Anrufe, Gesamtzahl der unbeantworteten Anrufe, Zahl der Sprachnachrichten, durchschnittliche Anrufdauer, durchschnittliche Annahmegeschwindigkeit eines Anrufes, etc. an. Metriken zu kennen und zu nutzen ist essentiell, um die Qualität Ihres Dienstes und die allgemeine Teamproduktivität ständig weiter zu verbessern.
• Anrufaufzeichnung: Diese Funktion hat sich als äußerst nützlich erwiesen, da die Produktivität des Valutico-Teams, die Kundenservice-Metriken und die Verkäufe verbessert wurden. Bevor ein Angestellter einen Kunden anruft, kann er oder sie alle vorherigen Telefonanrufe, die der Kunde mit anderen Angestellten hatte, anhören, um so relevante Informationen zu sammeln. Die Anrufaufzeichnungsfunktion ist auch gut für die Schulung von Angestellten oder für das Onboarding neuer Mitarbeiter.
• Internationale Nummern: Valutico war auf der Suche nach einem effektiven Weg, das internationale Profil des Unternehmens zu verbessern, ohne hohe Kosten anzuhäufen. Virtuelle Telefonnummern sind eine einfache und günstige Methode, wie selbst kleine Unternehmen einen Ruf für einen hervorragenden Kundenservice bekommen können. Internationale Telefonnummern geben Ihnen auch eine Menge Flexibilität — Valutico nutzt derzeit 18 Telefonnummern in mehr als 10 Ländern.
• Anrufgruppen: Anrufgruppen erhöhen die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe, was wiederum das Kundensupportmanagement optimiert. Wie? Indem Sie spezifische Gruppen für jede individuelle Abteilung erstellen (z.B. Kundensupport, Vertrieb, Marketing, Abrechnung, etc). Das bedeutet, dass Anrufer jedes Mal an die passendsten Angestellten weitergeleitet werden. Mit dieser Funktion können die Manager von Valutico auch Anrufgruppen erstellen, die von den Fähigkeiten der Angestellten abhängen, z.B. Menschen, die spezielles Training, Wissen über Produkte und Dienste oder bestimmte Sprachkenntnisse haben.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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