Migrante

Herausforderung

Vor der Zusammenarbeit mit CloudTalk hatte Migrante Probleme mit der Verwaltung der Handynutzung seiner Callcenter-Agenten.Als Unternehmen in einer Branche mit hoher Personalfluktuation musste Migrante relativ strenge Maßnahmen zur Bestandskontrolle einführen. Dazu gehörten Vorschriften über die rechtzeitige Rückgabe von Geräten und die Verteilung von Mobiltelefonplänen. Das Unternehmen hatte häufig mit kaputten Handys und gesperrten Nummern zu tun, was die Lagerkosten in die Höhe trieb und den Ruf des Unternehmens schädigte.

Gleichzeitig führte die rasche Zunahme der Einwanderung nach Lateinamerika dazu, dass Migrante mit neuen Kunden überschüttet wurde. Die alte VoIP-Plattform des Unternehmens bot keine Möglichkeit, ausgehende Anrufe zu steuern, so dass die Agenten nicht mehr wussten, welche Kunden mit welchen Anliegen anriefen. Gleichzeitig führte die rasche Zunahme der Einwanderung nach Lateinamerika dazu, dass Migrante mit neuen Kunden überschwemmt wurde. Dies machte es schwierig, den Kunden die benötigte Hilfe rechtzeitig zukommen zu lassen. Migrante suchte nach einer benutzerfreundlichen Kommunikationslösung, mit der sie so viele Menschen wie möglich erreichen konnten.

Obwohl es eine harte Nuss zu knacken war, suchte Migrante nach einem VoIP-System mit leistungsstarken Funktionen, die ihnen dabei helfen würden, (i) Kunden mit einem persönlichen Ansatz zu erreichen, (ii) die Anzahl der verpassten Anrufe zu reduzieren, and (iii) die Produktivität der Agenten zu erhöhen.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Das Migrante-Team versuchte es zunächst mit einem anderen VoIP-Anbieter, doch die Probleme wurden immer schlimmer, anstatt besser zu werden. Das größte Problem waren die die enorm hohen Kosten für Anrufe und die Tatsache, dass der Dienst sofort eingestellt wurde, wenn ein Nutzer sein Kreditlimit erreicht hatte. Der letzte Anbieter verfügte nicht über ein automatisches System zur Gutschrift von Anrufen, und das manuelle System war schwer zu handhaben, so dass die Kunden frustriert waren und nicht wussten, wie sie ihren bevorzugten Agenten erreichen sollten.

Migrante wusste, dass die Festlegung strenger Kriterien für ihren neuen VoIP-Anbieter ein wichtiger erster Schritt sein würde, um sicherzustellen, dass sie nicht noch einmal enttäuscht werden würden. Hier ist das Ergebnis:

• Einfache Benutzung: Es war sehr wichtig, dass die neue Software einfach zu bedienen ist und dass jeder Agent, der mit der Arbeit in einem Kontaktcenter nicht vertraut ist, sie vom ersten Tag an nutzen kann. Glücklicherweise ist die CloudTalk-Benutzeroberfläche (Desktop und Mobile) intuitiv gestaltet. Die Benutzer können sich ohne jegliche Ablenkung auf die anstehende Aufgabe konzentrieren. CloudTalk konzentriert sich auf die Erfahrungen der Kunden und wir sind da, um bei Bedarf zu helfen.
• Fortgeschrittene Funktionen: KPIs sind keine zufälligen Zahlen, und glauben Sie uns, wenn wir sagen, dass sie eine große Hilfe bei der Festlegung des Wachstumskurses und der Leistungssteigerung eines Unternehmens sind. Migrante benötigte eine Lösung, mit der sie endlich KPIs messen und auf der Grundlage echter Daten Maßnahmen ergreifen können. Glücklicherweise machen die fortschrittlichen Tracking-Funktionen von CloudTalk diese Art von Arbeit zu einem Kinderspiel. Mit einem einzigen Klick hat das Migrante-Team alle wichtigen Kennzahlen zur Hand. Jetzt können sie z. B. die Anzahl der Kunden, die Interesse an einem Rückruf und einer weiteren Beratung durch Migrante-Agenten zeigen, leicht verfolgen.
• Kostensparend: Jedes Callcenter verursacht eine Vielzahl unterschiedlicher Kosten, von Büroräumen und Stromrechnungen bis hin zu Mitarbeiterlöhnen und Wartungskosten. Deshalb hat Migrante beschlossen, die herkömmliche Telefonie aufzugeben und auf VoIP umzusteigen. Die Einstiegshürde ist viel niedriger, da keine zusätzliche Hardware benötigt wird. Sie können von überall aus Anrufe tätigen und entgegennehmen, und auch die Kosten für den Dienst sind wesentlich günstiger. CloudTalk bietet Preise für jedes Unternehmen, in jeder Phase, so dass jedes Unternehmen wählen kann, was es wirklich braucht und bevorzugt.
• Leistungsstarke und einfache One-Click-Integrationen: Heute verwenden wir verschiedene Werkzeuge und Plattformen, um unsere Arbeit zu erleichtern. Das ist nichts Neues, denn in den letzten zehn Jahren wurden für fast jeden Job Software-Werkzeuge benötigt, aber noch nie zuvor gab es so viele Software-Werkzeuge, die cloudbasiert sind. Die Cloud macht die Datenübertragung zwischen anderen cloudbasierten Systemen einfach und unkompliziert. Durch die Integration Ihres Unternehmens in die Cloud steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und haben alle notwendigen Informationen über Kunden an einem Ort. Keine überlappenden Datenbanken und keine fehlenden Echtzeitdaten mehr. CloudTalk wurde speziell dafür entwickelt, Sie mit den von Ihnen geliebten Business-Tools zu verbinden.

Ergebnisse

CloudTalk ist als „Out of the Box“-Softwarewerkzeug bekannt, was bedeutet, dass es vom ersten Tag an einfach einzurichten und zu benutzen ist. Migrante war sofort begeistert von dem Produkt. Der erste Punkt, der einen großen Einfluss auf das Wachstum von Migrante hatte, war das Echtzeit-Dashboard von CloudTalk. Es ermöglichte den Migrante-Agenten, ihre Zahlungsindikatoren einfach zu ändern. Durch die Betrachtung spezifischer KPIs (Anzahl der blockierten Anrufe, Anrufankunftsrate, durchschnittliche Wartezeit ‚AWT‘, durchschnittliche Bearbeitungszeit ‚AHT‘, usw.) und einer Funktion namens Angestelltenberichte, können die Führungskräfte von Migranten endlich die Effektivität ihres Teams messen, was ihnen hilft, die Zuteilung von Leistungsprämien genau zu bestimmen. Es versteht sich von selbst, dass es ohne CloudTalk sehr schwierig wäre, die Leistung von mehr als 180 Agenten im Auge zu behalten.

In nur 3 Monaten hat das Migrante-Team mehr als 232.000 eingehende und ausgehende Kundenanrufe über 8 Telefonnummern getätigt und dabei mehr als 352.000 Minuten am Telefon mit Kunden verbracht. CloudTalk hat ihnen die Möglichkeit gegeben, grenzenlos zu wachsen. Migrante kann dem Team Agenten hinzufügen, indem sie einfach Agenten im Kontrollpanel ergänzen – so einfach ist das! Dank dieser und anderer Funktionen, hat sich die Effizienz ihres Teams verdreifacht. Dies hat es ihnen ermöglicht, als Unternehmen trotz der Schwierigkeiten der COVID-Pandemie um 20 bis 30 Prozent pro Monat zu wachsen.

Nicht zuletzt, hat sich für Migrante als wahrer Wendepunkt erwiesen, „Ja“ zu einer VoIP-Lösung zu sagen. Sie ersparen sich nun den Ärger und die Kosten, die mit einem externen Rechenzentrum verbunden sind, das alle ihre Daten speichert und ihre gesamte Ausrüstung verwaltet. CloudTalk kümmert sich um alles. Migrante ist in der Lage, als vollwertiges Callcenter zu fungieren, wobei nur die vorhandene Ausrüstung, nämlich Headsets, Computer und eine ständige Internetverbindung, verwendet wird.

Essentielle CloudTalk-Vorteile

• Anrufaufzeichnung: Die Agenten können ihre Fähigkeiten weiterentwickeln und die Qualität der Callcenter-Dienste auf der Grundlage von Daten aus vorherigen Kundeninteraktionen verbessern. Durch den direkten Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen in CloudTalk erhalten sie außerdem einen besseren Einblick in die individuellen Kundenbedürfnisse. Migrante kann seine Kunden sicher und zuversichtlich unterstützen und seinen Ruf als zuverlässiges Unternehmen im FinTech-Bereich verbessern.
• Angestelltenberichte: Bieten Sie jedem Agenten ein personalisiertes Feedback auf der Grundlage relevanter Daten. Wenn sich die Mitarbeiter ihrer Stärken und Schwächen bewusst sind, können sie an ihrer Leistung arbeiten und eine komplexere und effizientere Kundenbetreuung bieten. CloudTalk gibt Vorgesetzten die notwendigen Tools an die Hand, um Live-Anrufe mitzuhören und ihren Agenten Echtzeit-Feedback zu geben, und hilft so den Callcenter-Mitarbeitern, ihre Leistung an jedem Tag der Woche zu verbessern.
• Anrufmonitoring: Diese Funktion hat Migrante am meisten geholfen. Es ermöglicht allen Vorgesetzten und Administratoren, ihre Agenten und die verschiedenen Nummern, die sie für ausgehende Anrufe verwenden, zu sehen. Sie sind in der Lage, (i) Anrufe abzuhören, ohne jemanden zu unterbrechen, (ii) einen ausgewählten Anruf abzuhören und in der Lage zu sein, erforderlichenfalls einzugreifen, und (iii) sich in das Gespräch einschalten und sowohl mit dem Agenten als auch mit dem Kunden sprechen, wenn der Agent um Hilfe bittet, indem er seine virtuelle „Hand“ hebt. Auf diese Weise können Sie Ihrem Team am besten helfen, wenn es ein schwieriges Gespräch mit einem Kunden führt.
• Echtzeit-Dashboard: Verfolgen Sie Ihre KPIs und verbessern Sie unstimmige Leistungen zeitnah. Migrante weiß, was gebraucht wird, und ein Echtzeit-Dashboard ist ein hervorragendes Instrument für das Management des Kundensupportteams. Es ist wichtig, genau zu wissen, worauf man seine Energie konzentrieren muss, um den Anrufern einen erstklassigen Kundendienst zu bieten. Es ermöglicht Ihnen, die Produktivität der Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens auf einen Blick zu sehen. Dies kann besonders hilfreich sein, wenn aufgrund von Fernarbeit keine direkte Aufsicht möglich ist.
• Einfache Installation und Nutzung: Der Hauptvorteil des Wechsels von einem herkömmlichen Festnetzanschluss zu VoIP-Software besteht darin, dass man sich nicht ständig um die Verwaltung von Geräten oder die Aktualisierung von Hardware aufgrund von Veralterung kümmern muss. Zeit ist Geld, und das gilt auch für Callcenter.
• Flexibilität und Übertragbarkeit: Sobald Sie die einmalige Installation der VoIP-Telefoniesoftware auf Ihren Computern, Tablets oder Telefonen abgeschlossen haben, können Sie Standardtelefonate – d. h. solche, die über Telekommunikationsnetze geführt werden – über das Internet empfangen. Es spielt keine Rolle, wie viele Telefone oder Telefonnummern Sie verwenden. Das Einzige, was Sie brauchen, um unsere Callcenter-Software voll nutzen zu können, ist ein Internetzugang. Das bedeutet, dass Sie und Ihre Mitarbeiter von jedem Ort der Welt aus arbeiten können, ohne sich um die Einrichtung von Geräten kümmern zu müssen.

Die Lieblingsfunktionen des Migrante-Teams

• Warmer Transfer: Die Möglichkeit, mit einem anderen Agenten zu sprechen, bevor man den Anruf an ihn weiterleitet, ist eine Funktion, die das Migrante-Team sehr zu schätzen gelernt hat. Sie verleiht dem Service eine persönliche Note, da die Agenten die spezifische Situation ihrer Kunden kennen und sich daher besser um deren Bedürfnisse kümmern können. So bleibt das Gespräch im Fluss, es fühlt sich viel freundlicher an und ist natürlicher als eine kalte Übergabe.
• Integration mit Pipedrive: Die wichtigste Integration, die das Vertriebsteam von Migrante nutzt, ist die mit Pipedrive. Die Desktop-Anwendung von CloudTalk ermöglicht es den Agenten, Notizen zu den spezifischen Bedürfnissen eines Kunden zu hinterlassen, was zu einer besseren Organisation beiträgt und sich wiederholende Aufgaben vermeidet. Diese Notizen können auch einen Link enthalten, über welchen Vorgesetzte oder Agenten die Aufzeichnung des Anrufs anhören können, wenn sie dies wünschen. Das Migrante-Team nutzt auch Integrationen mit Freshdesk und Zapier, um die Effizienz auf breiter Front zu steigern. CloudTalk-Integrationen bieten eine Menge Vorteile – wir ermutigen alle unsere Partnerunternehmen, sie zu nutzen!
• Click to Call: Mit der Click-to-Call-Funktion von CloudTalk können Agenten Anrufe direkt von ihrem Internet-Browser oder ihrem Helpdesk-Tool aus starten. Jede Telefonnummer wird automatisch erkannt und in ein klickbares Format umgewandelt, so dass die Mitarbeiter, wenn sie einen Anruf tätigen müssen, einfach auf eine Nummer im Internet oder in der Benutzeroberfläche ihres bevorzugten Programms klicken können.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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