Revolut

Herausforderung

Als die Dienstleistungen von Revolut in immer mehr Teilen der Welt bekannt wurden, wurde die Notwendigkeit, das Vertriebsteam zu erweitern, immer deutlicher. Das Unternehmen wurde global tätig und stellte eine Gruppe von Vertriebsentwicklungsbeauftragten (SDRs) aus ganz Europa und dann aus der ganzen Welt ein. Die Ausbildung und Skalierung eines Teams von SDRs ist immer eine Herausforderung, und obwohl Revolut sein Inbound-SDR-Team innerhalb von 18 Monaten von 0 auf über 500 Vertriebsmitarbeiter aufgestockt hat, war es ein Muss, ein einziges Werkzeug zu finden, das den schnell wachsenden Pool von SDRs mit allem versorgt, was sie für ihren Erfolg benötigen.

Ein hervorragendes SDR-Team ist unverzichtbar, aber das ist nur der Anfang. Die größere Herausforderung, der sich Revolut stellen musste, war der reibungslose Zugang zu einem neuen Markt und einer neuen Zielgruppe, die den Service von Revolut möglicherweise noch nicht kannte. Um dies zu erreichen, mussten sie sicherstellen, dass ihr Vertriebsteam über verwertbare Erkenntnisse aus dem CRM, wie z. B. Gewinn-/Verlust-Analysen, Kampagnen/Reichweiten und Datenlisten, Bescheid weiß.

Dieser Prozess erfordert oft eine Multikanalstrategie und ein schnelles, zuverlässiges, sicheres und integriertes VOIP-System, mit dem man arbeiten kann.Und obwohl es viele Cloud-Kontaktcenteranbieter auf dem Markt gibt, war es entscheidend, einen Anbieter zu finden, der alle Anforderungen über mehrere Teams hinweg abdecken kann.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Revolut nutzte zunächst ein anderes VoIP-System, aber das grundlegende Problem mit dem vorherigen Anbieter war das Fehlen einer einzigen Anmeldung und einer Möglichkeit, die Aktivitäten von Agenten und Anrufern zu überwachen – ein erhebliches Hindernis für ein Unternehmen, das mehr als 15 Millionen Kunden weltweit betreut.

Ein weiterer Grund, warum Revolut schließlich den VoIP-Anbieter wechselte, war die Ausweitung auf die Vereinigten Staaten im Jahr 2020. Dies war ein großer Schritt in Richtung ihres Ziels, die erste wirklich globale Bank der Welt zu werden. Es wurde auch deutlich, dass nicht nur ein intelligenter, sondern auch ein sicherer Anbieter von Kontaktsystemen benötigt wird. Zum Glück kam CloudTalk genau zum richtigen Zeitpunkt ins Spiel und sorgte dafür, dass alle Anforderungen von Revolut erfüllt wurden.

Wichtige Anforderungen an Telefoniesoftware:

• Anbieter sicherer Lösungen: Für Unternehmen wie Revolut haben Sicherheit und Compliance höchste Priorität. Heutzutage ist die Einhaltung der DSGVO kein Vorteil mehr, sondern eine Selbstverständlichkeit. Wir bei CloudTalk haben unser Produkt nach den höchsten Sicherheitsstandards entwickelt, um die gesamte Kommunikation und die Daten zu schützen. Unser Team folgt den Empfehlungen der Sicherheitsstandards ISO 27001/27002, PCI/DSS und dem OWASP-Sicherheitsprojekt. Revolut weiß es zu schätzen, dass unser Sicherheitsteam potenzielle Sicherheitsbedrohungen rund um die Uhr überwacht und umgehend entsprechende Sicherheitspatches vorschlägt.
• Penetrationstests: Revolut brauchte einen Anbieter, der Penetrationstests durchgeführt hatte. CloudTalk unterzieht sich regelmäßigen Durchdringungstests, die von einem unabhängigen, externen Sicherheitsunternehmen durchgeführt werden. Die Ergebnisse der Durchdringungstests werden genutzt, um Schwerpunkte für die Schadensbegrenzung und -behebung festzulegen.
• Single Sign-on mit Google: Um das Sicherheitsniveau zu verbessern und eine einfachere Verwaltung zu ermöglichen, war ein SSO eine Notwendigkeit für das Vertriebsteam von Revolut. Wir wissen, dass Unternehmen die Anmeldung bei verschiedenen Apps für ihre Mitarbeiter bequemer und sicherer gestalten wollen. Deshalb erlauben wir unseren Kunden, sich mit den Anmeldedaten ihres Google-Kontos beim Dashboard und der Desktop-App von CloudTalk anzumelden.
• Ausgezeichnete Unterstützung in Echtzeit: Ein hervorragendes Kundendienstteam, das schnell genaue Informationen liefern kann, ist auf dem heutigen schnelllebigen Markt von grundlegender Bedeutung. Das Team von CloudTalk ist in dieser Hinsicht unübertroffen – wir sind für Revolut da, wann immer sie uns brauchen.
• Erweiterte Integration mit Hubspot: Das SDR-Team von Revolut führt Hunderte von Vorgängen pro Sekunde durch, und das erfordert ein Telefonsystem mit schneller und zuverlässiger Hubspot-Integration. Auf diese Weise werden keine fremden Kontakte erstellt, Anrufe werden mit den entsprechenden Kontakten verknüpft und es besteht die Möglichkeit, Kontaktdetails während des Anrufs zu bearbeiten oder hinzuzufügen.
• Einfache Verwaltung neuer Agenten: Die Möglichkeit, Agenteninformationen jederzeit auf der Grundlage der sich entwickelnden Geschäftsanforderungen zu ändern, ist ein echter Vorteil für das schnell wachsende Vertriebsteam von Revolut. Mit der Funktion „Angestelltenberichte“ ist es möglich, sowohl die Leistung der Agenten als auch die des Teams genau zu überwachen. Diese Funktion ermöglicht es Revolut, das Agentenmanagement zu verbessern und sowohl die besten Agenten als auch diejenigen zu identifizieren, die eine weitere Schulung benötigen.
• Möglichkeit, Aufzeichnungen in einem separaten AWS-Bucket zu speichern: CloudTalk bietet erweiterte Flexibilität bei der Speicherung von Daten. Alle Daten für alle Kunden werden in Amazon Web Service gespeichert. Dies ist ein Muss für größere Unternehmen, da AWS der größte und einer der sichersten Cloud-Speicheranbieter ist.

Ergebnisse

Dank der Zuverlässigkeit von CloudTalk konnte Revolut die bereits hohen Leistungsstandards seiner Vertriebsteams verbessern und mehr Geschäfte abschließen, als sie sich jemals hätten vorstellen können. Heute führt Revolut Geschäfte von Europa über Amerika bis hin zum asiatisch-pazifischen Raum durch, und unser Callcenter ist stolz darauf, ein Teil davon zu sein. Seit Revolut CloudTalk in seine Strategie implementiert hat, sind alle Prozesse im Unternehmen wesentlich effizienter geworden.

CloudTalk hat die Kontrolle von Revolut über seine eingehenden und ausgehenden Anrufe erheblich verbessert. Jeder Aspekt der Arbeit eines Vertriebsmitarbeiters kann überwacht und getrackt werden, um die Leistung zu verbessern. Infolgedessen konnte Revolut seine Vertriebsaktivitäten um 40 Stunden pro Monat reduzieren. CloudTalk trägt dazu bei, die Betriebskosten zu senken, die Effizienz zu steigern und die Arbeitsbelastung zu reduzieren, so dass das Revolut-Team mit voller Kraft arbeiten kann.

Essentielle CloudTalk-Vorteile

• Echtzeit Dashboard: Die Echtzeit-Dashboard-Funktion von CloudTalk ermöglicht es Revolut, seine KPIs zu verfolgen und die Leistung zeitnah zu verbessern. Unser Echtzeit-Dashboard ist ein hervorragendes Instrument für die Verwaltung des Vertriebsteams – es weiß immer genau, worauf es seine Energie konzentrieren muss, um seinen Anrufern einen erstklassigen Service zu bieten.
• Smart Dialer: Revolut suchte nach Möglichkeiten, seine Kunden und Interessenten effizienter zu kontaktieren. Die Smart-Dialer-Funktion von CloudTalk scannt automatisch den Inhalt einer bestimmten Webseite und sucht nach Telefonnummern, die dann mit einem einzigen Klick automatisch in die Warteschlange der Agenten aufgenommen werden. Und unser Smart Dialer scannt nicht nur Standard-Webseiten, sondern funktioniert auch mit Hubspot CRM, Helpdesk oder jedem Inhalt, der in einem Browser geöffnet wird und Telefonnummern enthält.
• Anrufüberwachung: Wichtige Einblicke in die Kundenbedürfnisse gewinnen und jederzeit und überall fundierte Geschäftsentscheidungen treffen – mit der Anrufüberwachungsfunktion von CloudTalk ist das alles ein Kinderspiel. Von nun an kann Revolut Anrufe abhören, ohne den Agenten/Anrufer zu unterbrechen, dem Agenten bei Bedarf zusätzliche Informationen zuflüstern (der Anrufer kann sie nicht hören) oder sich in Live-Gespräche einschalten, um sowohl mit dem Anrufer als auch mit dem Agenten zu interagieren.
• Anrufmarkierung: Für Vertriebsteams ist die Anrufmarkierung sehr wertvoll. Sie können jedem Anruf eine selbst erstellte Markierung zuweisen (z. B. Funktionsanfrage, Lead, Produktfrage, Nachverfolgung erforderlich). Durch diese Art der Kennzeichnung werden die Anrufe in Kategorien eingeteilt, so dass die Agenten einen schnellen und leicht verständlichen Überblick über eingehende und ausgehende Anrufe erhalten.
• Interne Anrufe/Durchwahlen: Die Agentenverwaltung ist mit CloudTalk sehr einfach. Jeder Nutzer, jeder Angestellte, jede Anrufwarteschlange und jede Abteilung hat eine eigene personalisierte Nummer oder Erweiterung. Dies kann für Anrufe innerhalb des Unternehmens oder für die Weiterleitung von Kundenanrufen an einen anderen Agenten verwendet werden. Revolut nutzt nahtlos beide Optionen.
• Internationale Rufnummern: CloudTalk macht das Wachstum eines globalen Unternehmens einfacher als je zuvor. Revolut nutzt mehr als 193 Telefonnummern aus der ganzen Welt. Dank dieser Funktion kann Revolut seinen Kunden Dienstleistungen über vertraute Nummern anbieten, den Umsatz steigern und die Kosten für die Abwicklung von Geschäften in verschiedenen Regionen senken.

Die Lieblingsfunktionen des Revolut-Teams

• Echtzeit-Kundenkarte: Vertriebsmitarbeiter können alle Informationen zum Anrufer an einem Ort einsehen. Während des Telefongesprächs (oder sogar bevor der Hörer abgenommen wird) können sie sofort den Verlauf der Interaktionen, Bestellungen, Chats oder Notizen des Kunden einsehen. Dies ermöglicht es ihnen, hervorragende Dienstleistungen zu erbringen.
• Individuelle Begrüßung und Musik: Die erste Kontaktaufnahme mit dem Kunden ist die wichtigste. Vor allem, wenn es um potenzielle Kunden geht, deren Verlust Sie sich nicht leisten können. Mit CloudTalk erstellt Revolut personalisierte Ansagen, die dem Anrufer in bestimmten Situationen (Sprachnachricht hinterlassen, außerhalb der Geschäftszeiten, in der Warteschleife usw.) vorgespielt werden. Dies ist eine große Hilfe bei der Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.
• Sprachnachrichten-Verlust: Die Vertriebsmitarbeiter von Revolut führen täglich fast 2.000 ausgehende Anrufe durch, aber einige dieser Anrufe erreichen nur den Anrufbeantworter. Um Zeit zu sparen und nicht immer wieder den gleichen Satz zu wiederholen, nutzen sie die Voicemail Drop-Funktion von CloudTalk. Sobald der Vertreter den Anrufbeantworter erreicht, kann er eine Nachricht aus einer Liste von vorgefertigten Aufnahmen auswählen. Diese voraufgezeichnete Nachricht wird dann automatisch abgespielt, so dass die Agenten viel schneller zum nächsten Anruf übergehen können.
• Rückruffunktion: Möchten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Sie ohne lange Wartezeit zu erreichen? Gar kein Problem. Die Rückruf-Funktion von CloudTalk reduziert die Zahl der abgebrochenen Anrufe erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit. Revolut bot seinen Kunden die Möglichkeit, sich aus der Warteschleife zu entfernen und stattdessen später zurückgerufen zu werden – eine Funktion, die die Kunden sehr schätzten, weil sie zeigte, dass Revolut ihre Zeit schätzt.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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