Boataround customer story

Kundenberichte

Boataround

Wir machen die Bootsvermietung in mehr als 70 Ländern weltweit möglich. Boataround ist zu dem globalen Führer in Yachtbuchungen geworden.

Vorstellung

Wenn man vor ein paar Jahren eine Yacht mieten wollte, hatte man nicht allzu viele Möglichkeiten. Man musste Offline-Händler aufsuchen und sich deren dicke Kataloge mit Fotos ansehen, nur um sich zu wundern, welches Boot die beste Wahl für den Urlaub ist. Der hohe Zeitaufwand für die Anmietung lies Kunden oft enttäuscht und frustriert zurück. BoatAround betrat den Markt mit einer frischen, revolutionären Idee: Ein Boot zu mieten sollte so einfach sein, wie ein Hotelzimmer zu buchen.

Im Jahr 2016 hat BoatAround die Regeln für die Yachtvermietung grundlegend verändert. Von einem kleinen Startup, das auf den europäischen Markt konzentriert war, entwickelte es sich schon bald auf globalem Niveau. Heute ist BoatAround der Weltmarktführer und bietet einfache, sichere Yachtbuchungen auf der ganzen Welt an — Alles von kleinen Motorbooten bis zu großen Luxusyachten. All das, weil sie die Nachfrage nach einer flexiblen und erschwinglichen Lösung erfüllten.

Herausforderung

Um in dieser Industrie Erfolg zu haben, ist einwandfreier Kundenservice die Top-Priorität. Es ist wichtig, dass Callcenter-Angestellte die besten Leistungen erbringen, da sie die stärkste Verbindungen darstellen, die Sie mit Ihren Kunden haben. BoatAround hat verstanden, dass ihre Mitarbeiter ihre wichtigste Anlage sind und dass ihre Produktivität viel mehr ist, als nur Zahlen auf einem Dashboard oder Diagramme in einem Bericht.

Zu einem Zeitpunkt wuchs die Kundenbasis rasant an — und so auch die Nachfrage nach exzellentem Kundensupport. Die größte Herausforderung war, sich mit Kunden auf der ganzen Welt zu verbinden. Mit der bisherigen Lösung mussten sie eine einzige Rufnummer verwenden. Oftmals gelang es den Betreibern nicht, einen Kunden zu erreichen, weil die Kunden nicht auf unbekannte Telefonnummern aus dem Ausland antworten wollten. So mussten sie sich wiederholt an die Kunden wenden oder ihnen eine E-Mail schicken, was zu Verzögerungen führte und ihre Effizienz minderte. Noch dazu beschwerten sich manche Anrufer über schlechte Tonqualität. Es wurde schnell klar, dass das Team nach einer neuen Kontaktcentersoftware suchen musste. Eine, die die Bedürfnisse des ständig wachsenden Unternehmens erfüllen konnte.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Das BoatAround-Team war von Anfang an voller Eifer. Sie strebten nach Wachstum – nicht nur in der Zahl der Kunden, die sie bedienten, sondern auch in der Zahl der Mitarbeiter, die sie einstellen konnten und dem Niveau des Kundenservices. Sie wollten einfach in jedem Geschäftsbereich die Besten sein.

Es dauerte nicht lange, bis sie erkannten, dass man ohne die richtigen Tools nicht der Beste in der Industrie sein kann. Es geht um viel mehr, als nur ein Boot zu mieten. Kunden müssen über den gesamten Mietvorgang hinweg kommunizieren können — von der Buchung des Bootes, bis zur Lösung potenzieller Probleme, die im offenen Gewässer aufkommen.

Die Mitarbeiter von BoatAround mussten für Kunden rund um die Uhr erreichbar sein, sodass sie all Ihre Bedürfnisse erfüllen konnten. Sie mussten eine einzige Softwarelösung finden, die ihnen helfen würde, alle Aspekte der Kommunikation mit ihren Kunden zu verwalten – seien es Telefonanrufe, die Aussendung von SMS-Nachrichten oder die Lösung von Problemen über E-Mail.

Die Frage war: Wie können wir all diese Vorgänge über verschiedene Teams und Zeitzonen hinweg automatisieren, um alle notwendigen Anforderungen zu erfüllen?

Die größte Anforderungen ihrer neuen Callcenter-Software waren klar:

  • Hohe Qualität und Stabilität für Anrufe auf der ganzen Welt: Anstatt sich auf einen einzigen Partner zu verlassen, hat CloudTalk starke Beziehungen mit Telco-Partnern auf der ganzen Welt aufgebaut. So können wir bessere Anrufrouten sichern und unseren Kunden stärkere Verbindungen anbieten. Zusätzlich dazu ist CloudTalk selbst ein registrierter Betreiber in mehreren Ländern, was uns hilft, verschiedene Aspekte der Telefonanrufqualität zu kontrollieren. BoatAround ist derzeit in mehr als 70 Ländern aktiv, von Grönland bis zu Neuseeland. Dank CloudTalk kann sich BoatAround von hohen Latenzzeiten und Stottern verabschieden.
  • Benutzerfreundliche Interface: Eine benutzerfreundliche Interface ist ein Muss. CloudTalk’s Interface ist klar und wurde für die Zweckmäßigkeit entworfen. Sie macht die perfekte Nutzererfahrung möglich und ist auf vielen verschieden Geräten verfügbar. Die Web-Interface passt sich automatisch an die Auflösung des Geräts an – egal ob Laptop, PC, Tablet oder Smartphone. Alles kann in wenigen Minuten eingerichtet werden.
  • Verfügbarkeit internationaler Nummern: BoatAround ist in mehreren Ländern aktiv und muss eine eigene Telefonnummer für jedes Land haben, um eine lokale Präsenz aufzubauen. Mit CloudTalk können sie mit Nummern Anrufen, die Kunden bekannt sind und so vermeiden, dass ihre Anrufe ignoriert werden. Es ist auch eine billigere Möglichkeit, internationale Anrufe zu empfangen. Mit der Funktion „Internationale Nummern“ von CloudTalk können sie sich Telefonnummern aus mehr als 140 Ländern auf der ganzen Welt sichern.
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Ergebnisse

Auf der Suche nach einer neuen Geschäftstelefonlösung entschied sich das Team von BoatAround, CloudTalk auszuprobieren. Zuerst waren sie unsicher, ob sie diesen Schritt ins Unbekannte wagen sollten — unbekannte Gewässer, sozusagen. Jedoch hat CloudTalk sie überrascht. Es hat all Ihre Bedürfnisse erfüllt und tut das immer noch.

Vor drei Jahren, bevor sie begannen, CloudTalk zu nutzen, erhielt BoatAround nicht mehr als 7.000 Anrufe pro Jahr. Heute sind es fast 120.000. Derzeit verbringt BoatAround in jedem Quartal mehr als 100.000 Minuten am Telefon und hat 35 internationale Nummern in Verwendung.

BoatAround hat die Qualität von CloudTalk während der Implementation in drei Schritten geprüft: Die Prüfung der Anrufqualität wurde gefolgt von der Prüfung der Anrufweiterleitungsfunktionen zusammen mit der Testung der Einfachheit in der täglichen Nutzung. Der letzte Schritt war Angestellte hinzuzufügen und fähigkeitenbasierte Weiterleitung einzurichten. Nachdem CloudTalk in all diesen Aspekten erfolgreich war, wurde es zu einem täglichen Teil des Workflows und hilft dem Team besseren Kundenservice als je zuvor anzubieten.

Ergebnisse der letzten 3 Monate

20,280+

Eintreffende und ausgehende Anrufe

100,000+

Minuten am Telefon mit Kunden

35

Telefonnummern

Essentielle CloudTalk-Vorteile

  • Fähigkeitenbasierte Weiterleitung: Mit der einfachen und intuitiven Interface von CloudTalk dauert die Konfiguration der fähigkeitenbasierten Weiterleitung nur wenige Minuten. Sobald die Einrichtung abgeschlossen ist, können Sie beginnen, all unsere Vorteile zu nutzen, um Ihre Kundenzufriedenheit zu fördern. Ein deutscher Kunde ruft an? CloudTalk leitet ihn an einen deutschsprachigen Betreuer weiter. Denn mit CloudTalk kann BoatAround Anrufe basierend auf bestimmten Fähigkeiten umleiten. Außerdem sehen die Mitarbeiter sofort, wer am Telefon ist. Sie können sich ganz einfach den Kundenverlauf durchsehen, wenn sie möchten.
  • Geschäftszeiten: CloudTalk’s Interface erlaubt es Kunden, die Geschäftszeiten für jedes Telefon individuell festzulegen oder die gleichen Zeiten für das gesamte Team zu verwenden. Das Team von BoatAround arbeitet nicht jeden Tag, trotzdem können Kunden sie rund um die Uhr kontaktieren. Deshalb haben sie sich dafür entschieden, für jede Telefonnummer Geschäftszeiten festzulegen. Wenn Kunden sie kontaktieren, wenn niemand verfügbar ist, wechselt CloudTalk zu einem Anrufbeantworter mit einer persönlichen Begrüßung. Die Sprachnachrichten des Kunden wird dann an einen passenden Angestellten gesendet.
  • Flexibilität und Skalierbarkeit: CloudTalk’s Flexibilität und Skalierbarkeit ermöglichen es Kunden, die Software vollständig anzupassen, wenn das Unternehmen wächst. Was Boataround am meisten schätzt ist, wie einfach es ist, Mitarbeiter in der Hochsaison hinzuzufügen oder in der Nebensaison zu entfernen. Sie heben auch die Geschwindigkeit des Kundenserviceteams hervor, das sie nie lange auf eine Antwort warten lässt. Wir von CloudTalk gehen gerne die Extrameile für unsere Kunden. Als Boataround uns erzählte, dass sie eine kroatische Nummer benötigten, haben wir dies schnell für sie eingerichtet.
  • Preis: Als Boataround noch am Anfang seiner Reise stand, wollte das Team nicht zu viel für eine Lösung ausgeben, die sie nicht kannten. Glücklicherweise eignet sich CloudTalk für jedes Unternehmen in jeder Phase. Sie können eine kostenlose 14-tägige Probephase beginnen, eine Demo buchen oder einen der drei Pläne wählen, der am besten zu Ihren Unternehmensbedürfnissen passt. Das nennen wir eine angemessene Lösung.
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Pavel Pribis

CEO von BoatAround

Nachdem er Booking.com verlassen hatte, war Pavel 2016 Mitbegründer von BoatAround und leitet seitdem den Betrieb.

“CloudTalk war uns von Anfang an sympathisch. Es ist Teil unseres täglichen Workflows. Alle in unserem Unternehmen finden einen guten Nutzen für die Software. Vom Vertrieb bis zum Support oder Onboarding. Ohne CloudTalk können wir nicht so einen tollen Service anbieten.”

Die Lieblingsfunktionen des BoatAround-Teams

  • Anrufstatistiken: Komplexe Statistiken über Anrufe, Angestellte und Anrufwarteschlangen an einem Ort. Mit einfach verständlichen Metriken können Manager überprüfen, zu welchen Tageszeiten die meisten Kunden anrufen und die Verfügbarkeit der Betreuer entsprechend anpassen. Außerdem können Vorgesetzte sehen, wann ihre Teams die meisten Anrufe erhalten und den Workflow der Betreuer entsprechend ändern. Mit CloudTalk können Sie intelligente Entscheidungen basierend auf relevanten Daten treffen.
  • Angestelltenberichte: Angestelltenberichte geben jedem Angestellten personalisiertes Feedback, das auf den wichtigsten Metriken basiert (Gesamtzahl der eintreffenden und ausgehenden Anrufe, Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Anzahl der Sprachnachrichten und viel mehr). Wenn sich die Mitarbeiter ihrer Stärken und Schwächen bewusst sind, können sie an ihrer Leistung arbeiten und eine komplexere und effizientere Kundenbetreuung bieten.
  • Anrufbeantworter: Benutzerdefinierte Begrüßungen und Sprachnachrichten werden Anrufern vorgespielt, wenn Sie nicht verfügbar sind und der Kunde eine Nachricht hinterlassen möchte. Sie finden diese Nachricht sofort in der Liste der verpassten Anrufe. Das bedeutet, dass Ihre Kunden nie lange in Warteschlangen warten müssen. Wenn ein Kunde BoatAround außerhalb der Geschäftszeiten kontaktiert, wird eine Sprachnachricht aufgezeichnet und dem Kunde wird mitgeteilt, wann der Support wieder verfügbar ist. Der Verlauf der Sprachnachrichten enthält die folgenden Daten: Wer eine Nachricht hinterlassen hat, wann die Nachricht aufgenommen wurde, die Telefonnummer des Anrufers und die Aufzeichnung.
  • API: BoatAround konnte CloudTalk mit ihrem eigenen externen System integrieren. Nun können sie Kontakte problemlos importieren und exportieren und den Verlauf der Telefonanrufe, Bestellungen und Tickets regelmäßig herunterladen. Alle verfügbaren Daten und Informationen werden automatisch und regelmäßig über CloudTalk’s API synchronisiert. Das BoatAround-Team hat in seinem System immer Zugriff auf aktuelle Details über Kundeninteraktionen.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

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