Historias de clientes

FrontCore

Un líder en experiencia de marketing web y sistemas de gestión de la formación.

Introducción

Noruega es un líder reconocido en el desarrollo de industrias marítimas, marinas y petroleras de alta tecnología. FrontCore lleva casi dos décadas sirviendo a los proveedores de formación de estos sectores, gracias a sus soluciones de gestión de cursos y formación de última generación que ayudan a automatizar las tareas cotidianas. Pero la influencia de la empresa ha superado hace tiempo sus raíces noruegas.

En la actualidad, varios miles de proveedores de todo el mundo confían en FrontCore, y unos 4.779 administradores de formación utilizan el sistema a diario. Con estas cifras, FrontCore debe seguir comprometiéndose a mejorar su producto. Y una gran parte de eso es hacer que los procesos de atención al cliente y toda la comunicación externa sean una prioridad.

Desafío

Uno de los factores distintivos autoproclamados por FrontCore es la «dedicación a la innovación y al éxito del cliente». Con este fuerte compromiso de desarrollar continuamente soluciones innovadoras junto con los proveedores de formación globales, FrontCore necesitaba abordar varios problemas lo antes posible.

Uno de los mayores retos a los que se enfrentaba FrontCore era llevar un control de los casos cerrados y de las estadísticas de llamadas, y establecer un sistema eficaz para atender las llamadas perdidassi no había operadores disponibles para responder.

equipo front core

Llega CloudTalk

Un problema importante al que se enfrentaba FrontCore con su anterior proveedor de software eran las escasas posibilidades de crear una experiencia agradable para el cliente; en concreto, la falta de opciones que dirigieran a las personas que llamaban a los departamentos apropiados en función del problema.

Consciente de que los clientes son lo primero, FrontCore reconoció la necesidad de agilizar y simplificar el camino de la persona que llama hacia el departamento adecuado. El equipo decidió encontrar un proveedor de sistemas telefónicos fácil de usar que cumpliera con este y todos los demás requisitos, haciendo que las tareas diarias fueran manejables y la satisfacción del cliente fuera una garantía.

Los requisitos clave del nuevo software estaban claros:

  • Personalizar los flujos de llamadas: FrontCore necesitaba un enrutamiento de llamadas inteligente con criterios predefinidos. Era necesario adaptar sus propios flujos de trabajo, ayudar a su centro de contacto a gestionar profesionalmente todas las llamadas entrantes y establecer una secuencia de pasos personalizada individualmente para cada número de teléfono.
  • Gestionar eficazmente las llamadas entrantes: Gestionar las llamadas entrantes del centro de llamadas paso a paso es crucial para que ninguna llamada quede sin respuesta. El equipo de FrontCore necesitaba la opción de dirigir las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado para atender las preguntas de un determinado llamante.
  • Almacenar las estadísticas de las llamadas entrantes y salientes: El seguimiento del rendimiento del centro de llamadas era imprescindible. FrontCore era consciente de que tener estadísticas complejas sobre las llamadas, los agentes y las colas de llamadas en un solo lugar es la mejor manera de tomar decisiones inteligentes basadas en datos.
  • Un sistema fácil de gestionar: Cuando se cambia a un nuevo software, las empresas suelen temer el proceso de configuración. FrontCore quería un sistema que no requiriera más que unos minutos, un PC, una conexión a Internet y unos auriculares. También quería asegurarse de no perder ningún dato durante el cambio.
  • Crear una experiencia agradable para el cliente: El mayor reto actual es encontrar una solución de centro de llamadas que redirija las llamadas sin problemas, independientemente del lugar desde el que trabaje el operador. FrontCore se empeñó en que las llamadas fueran claras, en todo momento.
equipo front core 2

Resultados

Gracias a nuestra implementación sin complicaciones, CloudTalk se configuró en minutos, migrando automáticamente toda la información de contacto de los clientes de FrontCore, los datos de los agentes y los usuarios, y los historiales de llamadas. El equipo pudo continuar sin problemas donde lo dejaron, y la lista de funciones de CloudTalk cumplió con todos los requisitos de FrontCore.

En sólo 3 meses, el equipo de FrontCore ha realizado 874 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando 35 números internacionales, habiendo invertido 3.180 minutos en llamadas entrantes y salientes.

El equipo de FrontCore tiene ahora una visión mucho mejor de todas las llamadas y de las estadísticas, que son la mayor herramienta de mejora continua. Al confiar en CloudTalk, FrontCore ha aumentado la eficiencia de su equipo, ha eliminado las deficiencias en la gestión de las llamadas entrantes y ha hecho mucho más agradable el viaje de sus clientes.. En pocas palabras, el equipo tiene una base de datos inteligente y bien organizada sobre la que construir.

Results in the last 3 months

874+

Llamadas entrantes y salientes

3180+

Minutos al teléfono con los clientes

35

Números de teléfono

Beneficios de Cloudtalk Essential

  • Estadísticas de llamadas:Las estadísticas detalladas ayudan a optimizar las actividades de un centro de contacto y de un centro de llamadas, permitiendo a los equipos identificar las lagunas en la eficiencia del equipo (lo que reduce los costes), a la vez que se identifican las horas óptimas para contactar con los clientes, los periodos de gran volumen de llamadas y los tiempos medios de respuesta y espera.
  • Monitorización de llamadas:CloudTalk permite al equipo de FrontCore supervisar fácilmente el rendimiento de los agentes, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad de la empresa. Y con la monitorización de llamadas en tiempo real, los equipos pueden escuchar cualquier llamada sin interrumpirla o susurrar información adicional al agente si es necesario.
  • Informe de los agentes:Tener un fácil acceso a las estadísticas de los agentes directamente en CloudTalk ayuda a mejorar y optimizar el servicio al cliente de FrontCore. Al registrar los datos individuales y el rendimiento, el equipo puede mejorar la gestión de los agentes e identificar a los mejores, así como a los que necesitan más formación.
  • Analíticas de emociones:El análisis de las emociones es una herramienta eficaz para que los supervisores proporcionen comentarios y sugerencias pertinentes. Ayuda especialmente en el coaching y en las reuniones individuales con los agentes, mejorando la experiencia general del cliente. Los agentes de FrontCore pueden calificar simplemente una conversación o el estado de ánimo de un cliente después de cada llamada, con un solo clic.
front core thea foto

Thea Holtlund Jacobsen

Project Manager en FrontCore

Thea es Directora de Proyectos en FrontCore, donde se la puede encontrar investigando, localizando y gestionando proyectos para automatizar los procesos y sistemas de la empresa. Sus responsabilidades incluyen la creación de un viaje fluido desde la reserva hasta la facturación, garantizando un sistema telefónico de alto nivel y optimizando las rutinas internas.

Las funciones favoritas del equipo de FrontCore

  • Diseñador de Flujo de Llamadas: Ninguna llamada debe quedar sin respuesta. CloudTalk permite a los equipos establecer sus propios flujos de trabajo y gestionar eficazmente todas las llamadas. Al crear un flujo de llamadas, los equipos pueden insertar pasos como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), el enrutador de tiempo, el horario comercial, los mensajes de bienvenida y muchos más.
  • Distribución Automática de Llamadas: La distribución inteligente y eficaz de las colas de llamadas entrantes, basada en todos los datos disponibles, garantiza que las personas que llaman se dirijan al agente o grupo de agentes más cualificado. Si las personas que llaman no pueden contactar con un agente concreto, la función de devolución de llamada de CloudTalk registra los datos de cada llamada perdida.
  • Buzón de voz:Esta función garantiza que ninguna llamada entrante sea ignorada, incluso fuera del horario laboral. Las llamadas entrantes siempre se dirigen al buzón de voz, y CloudTalk almacena todo el historial del buzón de voz (también disponible en gráficos), que contiene datos sobre la persona que llama, su número de teléfono y la hora.
  • Clic Para Llamar Esto permite a los equipos iniciar llamadas directamente desde su navegador de Internet, CRM o herramienta de asistencia. Cada número de teléfono se detecta automáticamente y se convierte en un formato en el que se puede hacer clic; el equipo sólo tiene que hacer clic en un número en la web o en la interfaz de cualquier programa. Eso es todo.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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