Migrante

Desafío

Antes de firmar con CloudTalk, el Migrante tenía problemas para gestionar el uso del teléfono móvil entre su plantilla de agentes del centro de llamadas. Como empresa de un sector con un alto índice de rotación de personal, Migrante tuvo que aplicar medidas relativamente estrictas en lo que respecta al control de las existencias. Esto incluía normas relativas a la devolución puntual de equipos y a la distribución de planes de telefonía móvil. La empresa lidiaba con frecuencia con teléfonos móviles rotos y números bloqueados, lo que elevaba sus costes de inventario y dañaba su reputación.

Al mismo tiempo, el rápido aumento de la inmigración a América Latina hizo que Migrante se viera inundado de nuevos clientes. La antigua plataforma de VoIP de la empresa no permitía controlar las llamadas salientes, por lo que los agentes no sabían qué clientes llamaban en relación con qué asuntos. Esto hacía difícil que los clientes recibieran la ayuda que necesitaban a tiempo. Migrante necesitaba encontrar una solución de comunicación fácil de usar que les ayudara a llegar al mayor número de personas posible.

Aunque era un hueso duro de roer, Migrante empezó a buscar un sistema de VoIP con funciones potentes que les ayudara a(i) llegar a los clientes con un enfoque personal, (ii) reducir el número de llamadas perdidas, y (iii) aumentar la productividad de los agentes.

Llega CloudTalk

El equipo de Migrante probó primero con otro proveedor de VoIP, sólo para ver cómo sus problemas empeoraban en lugar de mejorar. El mayor problema era el enorme coste de las llamadas y el hecho de que el servicio se interrumpía inmediatamente cuando el usuario alcanzaba su límite de crédito. El último proveedor no tenía un sistema automático para añadir créditos por las llamadas y su sistema manual era difícil de navegar, lo que dejaba a los clientes frustrados y sin saber cómo debían contactar con su agente preferido.

Migrante sabía que establecer unos criterios estrictos para su nuevo proveedor de VoIP sería un primer paso importante para asegurarse de que no iban a volver a decepcionarse. Esto es lo que se les ocurrió:

• Easy to use: It was very important that new software is easy to use and that any agent unfamiliar with a contact center job could use it from day one. Fortunately, the CloudTalk interface (desktop and mobile) has an intuitive design. Users can focus on the task at hand without any sort of distraction. CloudTalk focuses on clients’ experience and we are here to help whenever needed.
• Advanced features: KPIs are not just random numbers and believe us when we say that they are a huge help in plotting a company’s course for growth and improved performance. Migrante needed a solution that allows them to finally measure KPIs and take action based on real data. Luckily, CloudTalk’s advanced tracking features make this kind of work a breeze. With a single click, the Migrante team has all the important metrics at hand. Now, they can easily track things like the number of clients who show interest in receiving callbacks and further consultation with Migrante agents.
• Cost-efficient: Every call center generates a wide range of different costs, from office space and electricity bills to employee wages and maintenance costs. That’s why Migrante decided to drop traditional telephony and go VoIP. It has a much lower barrier to entry, as no additional hardware is needed. You can make and receive calls from anywhere and the service costs are significantly more affordable, too. CloudTalk offers pricing for every business, at any stage so any company can choose what it really needs and prefers.
• Powerful and easy one-click integrations: Today, we use various tools and platforms to facilitate our work. It’s nothing new, as nearly every job in the past decade requires software tools, but there have never before been so many software tools that are cloud-based. The cloud makes data transfers between other cloud-based systems easy and straightforward to complete. By integrating your business with the cloud, you will increase employee productivity and have all the necessary information about customers in one place. No more overlapped databases or lack of real-time data. CloudTalk was specifically designed to help you connect with the business tools you love.

Resultados

CloudTalk es conocido como una herramienta de software «lista para usar», lo que significa que es fácil de configurar y utilizar desde el primer día. Migrante se enamoró del producto casi inmediatamente. Lo primero que tuvo un gran impacto en el crecimiento de Migrante fue el panel de control en tiempo real de CloudTalk. Permitió a los agentes de Migrante cambiar fácilmente sus indicadores de pago. Observando KPI específicos (el número de llamadas bloqueadas, la tasa de llegada de llamadas, el tiempo medio de espera «AWT», el tiempo medio de gestión «AHT», etc.) y una función llamada Informe de agentes, los gerentes de Migrante pueden por fin medir la eficacia de su equipo, lo que puede ayudarles a determinar con precisión la asignación de las primas por rendimiento. Ni que decir tiene que hacer un seguimiento del rendimiento de más de 180 agentes sería muy difícil sin CloudTalk.

En sólo 3 meses, el equipo de Migrante ha realizado más de 232.000 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando 8números de teléfono, habiendo pasado más de 352.000 minutos al teléfono con clientes. Cloudtalk les ha dado la oportunidad de crecer sin límites. Migrante puede añadir agentes a su equipo simplemente añadiendo agentes al panel de control, ¡así de sencillo es! Gracias a esa función y a otras, la eficacia de su equipo se ha triplicado. Esto les ha permitido crecer como empresa entre un 20% y un 30% al mes a pesar de las dificultades de la pandemia de COVID.

Por último, pero no menos importante, decir «sí» a una solución de VoIP ha demostrado ser un verdadero paso adelante para Migrante. Ahora evitan todas las molestias y los costes asociados a tener un centro de datos externo que almacene toda su información y gestione todos sus equipos. CloudTalk se encarga de todo. Migrante es capaz de funcionar como un centro de llamadas completo utilizando sólo su equipo actual, es decir, auriculares, ordenadores y una conexión estable a Internet.

Beneficios de Essential CloudTalk

• Call Recording: Agents can develop their skills and improve the quality of call center services based on data from previous customer interactions. By accessing call recordings directly in CloudTalk, they can also get more insight into unique customer needs. Migrante can safely and confidently support its customers and improve its reputation as a reliable company in the FinTech space.
• Agent Reporting: Provide each agent with personalized feedback based on relevant data. When agents are aware of their strengths and weaknesses, they can work on their performance and provide more complex and efficient customer care. By giving supervisors the necessary tools to listen in on live calls and give real-time feedback to their agents, CloudTalk helps call center employees improve their performance every day of the week.
• Call Monitoring: This feature helped Migrante the most. It allows all supervisors and administrators to see their agents and the different numbers they use for outgoing calls. They are able to (i) listen to calls without interrupting anyone, (ii) listen to a chosen call, and be able to intervene when necessary, and (iii) join the call and talk to both the agent and the customer, in the event the agent requests help by «raising” his or her virtual “hand”. This is the best way to help your team when they are having a difficult conversation with a customer.
• Real-time Dashboard: Track your KPIs and improve inconsistent performance in a timely manner. Migrante knows what is needed, and a real-time dashboard is an excellent tool for managing the customer support team. Knowing exactly where to focus your energy in order to provide callers with top-notch customer support is precious. It allows you to see at once the productivity of agents across every level of the company. This can be especially helpful when there is a lack of direct supervision due to remote work.
• Easy Installation and Use: The main benefit of switching from a traditional landline to VoIP software is not having to constantly manage equipment or update hardware due to obsolescence. Time is money, and call centers are no different in this matter.
• Flexibility and Portability: Once you complete the one-time installation of VoIP telephony software on your computers, tablets, or phones, you can start receiving standard phone calls — i.e. those made over telecommunication networks — over the Internet. It does not matter how many phones or phone numbers you use. The only thing you need to make full use of our call center software is Internet access. That means you and your employees can work from anywhere in the world without having to deal with burdensome equipment setups.

Funciones favoritas del equipo de Migrante

• Warm Transfer: Being able to speak with another agent before transferring your call to them is one function that the Migrante team has really appreciated. It adds a personal touch to the service, since agents are familiar with their clients’ specific situations, and hence can tend to their needs more efficiently. It keeps the conversation flowing, feels much friendlier, and is more natural than a cold transfer.
• Integration with Pipedrive: The most important integration Migrante’s sales team uses is the one with Pipedrive. Cloudtalk’s desktop application allows agents to leave notes regarding a customer’s specific needs, which helps improve organization and avoid repetitive tasks. Those notes can also include a link that allows supervisors or agents to listen to the recording of the call if they so choose. The Migrante team also uses integrations with Freshdesk and Zapier, which helps them increase efficiency across the board. CloudTalk integrations offer a lot of benefits — we encourage all of our partner companies to take advantage of them!
• Click to Call: With CloudTalk’s Click-to-Call feature, agents can initiate calls directly from their internet browser, CRM, or helpdesk tool. Every phone number is automatically detected and converted to a clickable format, so whenever their agents need to make a phone call, they can simply click on a number on the web or in the interface of their favorite program.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el trabajo remoto nunca ha sido tan fácil.

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