Historias de Clientes

Migrante

Todo lo que necesitas para sobrevivir y triunfar en Chile.

Introducción

Migrante, una empresa FinTech con sede en Chile, está capacitando a los inmigrantes de toda Latinoamérica para que se hagan cargo de sus finanzas.

Todos sus servicios están diseñados para acompañar a los clientes en su camino hacia el crecimiento personal y profesional, siendo el objetivo principal de la empresa mejorar la calidad de vida de los inmigrantes ayudándoles a acceder a préstamos y otros servicios financieros.

También es un trabajo importante, ya que uno de los puntos más dolorosos para los nuevos inmigrantes es la falta de conocimiento del sistema financiero de su nuevo país. Ayudar a los más de 10 millones de inmigrantes de América Latinaa navegar por ese complejo panorama y a asegurar su futuro financiero es el objetivo de todo lo que hace el equipo de Migrante.

Desafío

Antes de firmar con CloudTalk, el Migrante tenía problemas para gestionar el uso del teléfono móvil entre su plantilla de agentes del centro de llamadas.Como empresa de un sector con un alto índice de rotación de personal, Migrante tuvo que aplicar medidas relativamente estrictas en lo que respecta al control de las existencias. Esto incluía normas relativas a la devolución puntual de equipos y a la distribución de planes de telefonía móvil. La empresa lidiaba con frecuencia con teléfonos móviles rotos y números bloqueados, lo que elevaba sus costes de inventario y dañaba su reputación.

Al mismo tiempo, el rápido aumento de la inmigración a América Latina hizo que Migrante se viera inundado de nuevos clientes. La antigua plataforma de VoIP de la empresa no permitía controlar las llamadas salientes, por lo que los agentes no sabían qué clientes llamaban en relación con qué asuntos. Esto hacía difícil que los clientes recibieran la ayuda que necesitaban a tiempo. Migrante necesitaba encontrar una solución de comunicación fácil de usar que les ayudara a llegar al mayor número de personas posible.

Aunque era un hueso duro de roer, Migrante empezó a buscar un sistema de VoIP con funciones potentes que les ayudara a(i) llegar a los clientes con un enfoque personal, (ii) reducir el número de llamadas perdidas, y (iii) aumentar la productividad de los agentes.

Historia del cliente migrante web img 1

Llega CloudTalk

El equipo de Migrante probó primero con otro proveedor de VoIP, sólo para ver cómo sus problemas empeoraban en lugar de mejorar. El mayor problema era el enorme coste de las llamadas y el hecho de que el servicio se interrumpía inmediatamente cuando el usuario alcanzaba su límite de crédito. El último proveedor no tenía un sistema automático para añadir créditos por las llamadas y su sistema manual era difícil de navegar, lo que dejaba a los clientes frustrados y sin saber cómo debían contactar con su agente preferido.

Migrante sabía que establecer unos criterios estrictos para su nuevo proveedor de VoIP sería un primer paso importante para asegurarse de que no iban a volver a decepcionarse. Esto es lo que se les ocurrió:

  • Fácil de usar: Era muy importante que el nuevo software fuera fácil de usar y que cualquier agente no familiarizado con el trabajo de un centro de contacto pudiera utilizarlo desde el primer día. Afortunadamente, la interfaz de CloudTalk (escritorio y móvil) tiene un diseño intuitivo. Los usuarios pueden concentrarse en la tarea que tienen entre manos sin ningún tipo de distracción. CloudTalk se centra en la experiencia de los clientes y estamos aquí para ayudar siempre que sea necesario.
  • Funciones avanzadas: Los KPI no son sólo números al azar y créenos cuando decimos que son una gran ayuda para trazar el rumbo de una empresa hacia el crecimiento y la mejora del rendimiento. Migrante necesitaba una solución que le permitiera por fin medir los KPI y tomar medidas basadas en datos reales. Por suerte, las funciones avanzadas de seguimiento de CloudTalk hacen que este tipo de trabajo sea muy fácil. Con un solo clic, el equipo de Migrante tiene a mano todas las métricas importantes. Ahora, pueden hacer un seguimiento fácil de cosas como el número de clientes que muestran interés en recibir devoluciones de llamada y más consultas con los agentes de Migrante.
  • Rentable: Cada centro de llamadas genera una amplia gama de costes diferentes, desde el espacio de la oficina y las facturas de electricidad hasta los salarios de los empleados y los costes de mantenimiento. Por eso Migrante decidió abandonar la telefonía tradicional y pasarse a la VoIP. Tiene menos barreras de entrada, ya que no se necesita ningún hardware adicional. Puedes hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar y, además, los costes del servicio son mucho más asequibles. CloudTalk ofrece precios para cada negocio, en cualquier etapa, de modo que cualquier empresa puede elegir lo que realmente necesita y prefiere.
  • Integraciones potentes y sencillas con un solo clic:Hoy en día, utilizamos varias herramientas y plataformas para facilitar nuestro trabajo. No es nada nuevo, ya que casi todos los trabajos de la última década requieren herramientas de software, pero nunca antes había habido tantas herramientas de software basadas en la nube. La nube hace que las transferencias de datos entre otros sistemas basados en la nube sean fáciles y sencillas de completar. Al integrar tu empresa con la nube, aumentarás la productividad de los empleados y tendrás toda la información necesaria sobre los clientes en un solo lugar. Se acabaron las bases de datos superpuestas y la falta de datos en tiempo real. CloudTalk se ha diseñado específicamente para ayudarte a conectar con las herramientas empresariales que te gustan.
Historia de cliente de Migrante web img 2

Resultados

CloudTalk es conocido como una herramienta de software «lista para usar», lo que significa que es fácil de configurar y utilizar desde el primer día. Migrante se enamoró del producto casi inmediatamente. Lo primero que tuvo un gran impacto en el crecimiento de Migrante fue el panel de control en tiempo real de CloudTalk. Permitió a los agentes de Migrante cambiar fácilmente sus indicadores de pago. Observando KPI específicos (el número de llamadas bloqueadas, la tasa de llegada de llamadas, el tiempo medio de espera «AWT», el tiempo medio de gestión «AHT», etc.) y una función llamada Informe de agentes, los gerentes de Migrante pueden por fin medir la eficacia de su equipo, lo que puede ayudarles a determinar con precisión la asignación de las primas por rendimiento. Ni que decir tiene que hacer un seguimiento del rendimiento de más de 180 agentes sería muy difícil sin CloudTalk.

En sólo 3 meses, el equipo de Migrante ha realizado más de 232.000 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando 8números de teléfono, habiendo pasado más de 352.000 minutos al teléfono con clientes. Cloudtalk les ha dado la oportunidad de crecer sin límites. Migrante puede añadir agentes a su equipo simplemente añadiendo agentes al panel de control, ¡así de sencillo es! Gracias a esa función y a otras, la eficacia de su equipo se ha triplicado. Esto les ha permitido crecer como empresa entre un 20% y un 30% al mes a pesar de las dificultades de la pandemia de COVID.

Por último, pero no menos importante, decir «sí» a una solución de VoIP ha demostrado ser un verdadero paso adelante para Migrante. Ahora evitan todas las molestias y los costes asociados a tener un centro de datos externo que almacene toda su información y gestione todos sus equipos. CloudTalk se encarga de todo. Migrante es capaz de funcionar como un centro de llamadas completo utilizando sólo su equipo actual, es decir, auriculares, ordenadores y una conexión estable a Internet.

Resultados en los últimos 3 meses

232,000+

Llamadas entrantes y salientes

352,000+

Minutos al teléfono con los clientes

8

Números de teléfono

Beneficios de Essential CloudTalk

  • Grabación de llamadas: Los agentes pueden desarrollar sus competencias y mejorar la calidad de los servicios del centro de llamadas basándose en los datos de las interacciones anteriores con los clientes. Al acceder a las grabaciones de las llamadas directamente en CloudTalk, también pueden obtener más información sobre las necesidades únicas de los clientes. Migrante puede ayudar con seguridad y confianza a sus clientes y mejorar su reputación como empresa fiable en el espacio FinTech.
  • Informe del Agente: Proporcionar a cada agente información personalizada basada en datos relevantes. Cuando los agentes son conscientes de sus puntos fuertes y débiles, pueden trabajar en su rendimiento y ofrecer una atención al cliente más compleja y eficaz. Al dar a los supervisores las herramientas necesarias para escuchar las llamadas en directo y dar feedback en tiempo real a sus agentes, CloudTalk ayuda a los empleados del centro de llamadas a mejorar su rendimiento todos los días de la semana.
  • Monitorización de llamadas: Esta función fue la que más ayudó a Migrante. Permite a todos los supervisores y administradores ver a sus agentes y los diferentes números que utilizan para las llamadas salientes. Son capaces de (i) escuchar las llamadas sin interrumpir a nadie, (ii) escuchar una llamada elegida, y ser capaz de intervenir cuando sea necesario, y (iii) unirse a la llamada y hablar tanto con el agente como con el cliente, en caso de que el agente solicite ayuda «levantando» su «mano» virtual. Esta es la mejor manera de ayudar a tu equipo cuando tiene una conversación difícil con un cliente.
  • Panel de control en tiempo real:Haz un seguimiento de tus KPI y mejora el rendimiento inconsistente de forma oportuna. Migrante sabe lo que se necesita, y un panel de control en tiempo real es una herramienta excelente para gestionar el equipo de atención al cliente. Saber exactamente en qué centrar tu energía para ofrecer a las personas que llaman un servicio de atención al cliente de primera categoría es muy valioso. Te permite ver de una vez la productividad de los agentes en todos los niveles de la empresa. Esto puede ser especialmente útil cuando hay una falta de supervisión directa debido al trabajo a distancia.
  • Fácil instalación y uso: La principal ventaja de pasar de una línea fija tradicional a un software de VoIP es no tener que gestionar constantemente los equipos ni actualizar el hardware por obsolescencia. El tiempo es dinero, y los centros de llamadas no son diferentes en este asunto.
  • Flexibilidad y portabilidad: Una vez que completes la instalación única del software de telefonía VoIP en tus ordenadores, tabletas o teléfonos, podrás empezar a recibir llamadas telefónicas estándar -es decir, las que se hacen a través de las redes de telecomunicaciones- a través de Internet. No importa cuántos teléfonos o números de teléfono utilices. Lo único que necesitas para hacer un uso completo de nuestro software de centro de llamadas es el acceso a Internet. Eso significa que tú y tus empleados podéis trabajar desde cualquier parte del mundo sin tener que lidiar con engorrosas configuraciones de equipos.
Ignacio Canals Migrante

Ignacio Canals

CTO en Migrante

Hace tres años y con el objetivo de aportar su visión innovadora al impacto social de la inmigración, fundó Migrante, una empresa Fintech que ofrece opciones de crédito a cientos de miles de inmigrantes que no tienen acceso a los sistemas de financiación convencionales.

«Como empresa, estamos orgullosos de poder dar acceso a las personas que quieren empezar una nueva vida en nuestro país. Confiamos en que los inmigrantes son una contribución al país que los recibe tanto en lo cultural como en su aportación a la fuerza laboral y económica. No hay duda de que CloudTalk ha sido una herramienta básica para cumplir ese propósito».

Funciones favoritas del equipo de Migrante

  • Transferencia en caliente:Poder hablar con otro agente antes de transferirle la llamada es una función que el equipo de Migrante ha apreciado mucho. Añade un toque personal al servicio, ya que los agentes están familiarizados con las situaciones específicas de sus clientes y, por tanto, pueden atender sus necesidades con mayor eficacia. Mantiene la conversación fluida, se siente mucho más amigable y es más natural que una transferencia en frío.
  • Integración con Pipedrive: La integración más importante que utiliza el equipo de ventas de Migrante es la que tiene con Pipedrive. La aplicación de escritorio de Cloudtalk permite a los agentes dejar notas sobre las necesidades específicas de un cliente, lo que ayuda a mejorar la organización y evitar tareas repetitivas. Esas notas también pueden incluir un enlace que permita a los supervisores o agentes escuchar la grabación de la llamada si así lo desean. El equipo de Migrante también utiliza integraciones con Freshdesk y Zapier, lo que les ayuda a aumentar la eficiencia en general. Las integraciones de CloudTalk ofrecen muchas ventajas — ¡animamos a todas nuestras empresas asociadas a que las aprovechen!
  • Clic para Llamar Con la función Clic para Llamar de CloudTalk, los agentes pueden iniciar llamadas directamente desde su navegador de Internet, CRM o herramienta de asistencia. Cada número de teléfono se detecta automáticamente y se convierte en un formato en el que se puede hacer clic, de modo que siempre que sus agentes necesiten hacer una llamada telefónica, simplemente pueden hacer clic en un número en la web o en la interfaz de su programa favorito.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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