Revolut

Desafío

A medida que los servicios de Revolut ganaban notoriedad en más y más partes del mundo, se hizo más evidente la necesidad de ampliar su equipo de ventas. Se hicieron globales, incorporando a un grupo diverso de representantes de desarrollo de ventas (SDR) de toda Europa y luego del mundo. Formar y escalar un equipo de SDRs es siempre un reto, y aunque Revolut ha escalado rápidamente su equipo de SDR de entrada de 0 a más de 500 representantes de ventas en 18 meses, era imprescindible encontrar una única herramienta que pudiera proporcionar a su creciente grupo de SDR todo lo que necesitaban para tener éxito.

Tener un gran equipo de SDR es indispensable, pero es solo el comienzo. El mayor reto al que tuvo que enfrentarse Revolut fue el de acercarse a un nuevo mercado y a un público objetivo que quizá no había oído hablar del servicio de Revolut. Para conseguirlo, tenían que asegurarse de que su equipo de ventas conociera los datos procesables del CRM, como el análisis de victorias y derrotas, las campañas y el alcance, y las listas de datos.

Este proceso suele requerir una estrategia multicanal yun sistema VOIP rápido, fiable, seguro e integrado con el que trabajar. Y aunque hay muchos proveedores de centros de contacto en la nube en el mercado, era crucial encontrar uno que pudiera manejar y cubrir todos sus requisitos en varios equipos.

Llega CloudTalk

Al principio, Revolut utilizaba otro sistema de VoIP, pero el problema fundamental de su anterior proveedor era la falta de un inicio de sesión único y de una forma de supervisar las actividades de los agentes y las personas que llamaban, lo que suponía un obstáculo importante para una empresa que presta servicio a más de 15 millones de clientes en todo el mundo.

Otra razón por la que Revolut acabó cambiando de proveedor de VoIP fue la expansión a Estados Unidos en 2020. Esto supuso un gran paso hacia su objetivo de convertirse en el primer banco verdaderamente global del mundo. También cristalizó la necesidad de contar no solo con un proveedor de sistemas de contacto inteligente, sino también con uno seguro. Afortunadamente, CloudTalk entró en escena en el momento justo y se aseguró de que todas las necesidades de Revolut quedaran cubiertas.

Requisitos clave del software de telefonía:

• Proveedor de soluciones seguras: Para empresas como Revolut, la seguridad y el compliance son las principales prioridades. Hoy en día, cumplir con el RGPD no es una ventaja, sino una cuestión de rutina. En CloudTalk, hemos construido nuestro producto de acuerdo con los más altos estándares de seguridad para mantener toda la comunicación y los datos seguros. Nuestro equipo sigue las recomendaciones establecidas por las normas de seguridad ISO 27001/27002, PCI/DSS y el proyecto de seguridad OWASP. Revolut valora que nuestro equipo de seguridad vigile las posibles amenazas a la seguridad las 24 horas del día y proponga rápidamente los parches de seguridad adecuados.
• Pruebas de penetración: Revolut necesitaba un proveedor que tuviera sus pruebas de penetración realizadas. CloudTalk se somete a pruebas de penetración periódicas realizadas por una empresa de seguridad independiente de terceros. Los resultados de las pruebas de penetración se utilizan para establecer prioridades de mitigación y remedio.
• Inicio de sesión único con Google: Para mejorar el nivel de seguridad y permitir una gestión más fácil, tener un SSO era una necesidad para el equipo de ventas de Revolut. Somos conscientes de que las empresas quieren hacer más cómodo y seguro el proceso de inscripción en diversas aplicaciones para sus empleados. Por eso permitimos que nuestros clientes se registren en el panel de control y la aplicación de escritorio de CloudTalk con las credenciales de la cuenta de Google.
• Excelente, soporte en tiempo real: Contar con un gran equipo de atención al cliente que pueda proporcionar rápidamente información precisa es fundamental en el acelerado mercado actual. El equipo de CloudTalk es insuperable en este sentido— estamos ahí para Revolut siempre que nos necesitan.
• Integración avanzada con Hubspot: El equipo de SDR de Revolut realiza cientos de operaciones por segundo y eso requiere un sistema telefónico con una integración rápida y fiable con Hubspot. De este modo, no se crean contactos extraños, las llamadas se vinculan a los contactos adecuados y existe la posibilidad de editar o añadir detalles de los contactos durante las llamadas.
• Fácil gestión de nuevos agentes:La posibilidad de modificar la información de los agentes en cualquier momento en función de la evolución de las necesidades del negocio es una ventaja real para el equipo de ventas de Revolut, que está creciendo rápidamente. Con la función de Informes de Agentes, es posible seguir de cerca el rendimiento de los agentes y del equipo. Esta función permite a Revolut mejorar la gestión de los agentes e identificar a los mejores, así como a los que necesitan más formación.
• Posibilidad de almacenar las grabaciones en un cubo de AWS separado: CloudTalk ofrece una flexibilidad avanzada en lo que respecta al almacenamiento de datos. Todos los datos de todos los clientes se almacenan en Amazon Web Service. Esto es imprescindible para las grandes empresas, ya que AWS es el mayor proveedor de almacenamiento en la nube y uno de los más seguros.

Resultados

Gracias a la fiabilidad de CloudTalk, Revolut pudo mejorar los ya elevados niveles de rendimiento de sus equipos de ventas y cerrar más acuerdos de los que jamás hubieran imaginado. Hoy en día, Revolut lleva a cabo negocios desde Europa hasta Asia-Pacífico, pasando por América, y nuestro centro de llamadas está orgulloso de formar parte de todo ello. Desde que Revolut implementó CloudTalk en su estrategia, todos los procesos de la empresa son mucho más eficientes.

CloudTalk ha aumentado drásticamente el control de Revolut sobre sus operaciones de llamadas entrantes y salientes. Cada aspecto del trabajo de un agente de ventas puede ser supervisado y rastreado en un esfuerzo por mejorar el rendimiento. Como resultado, Revolut redujo las operaciones de venta en 40 horas al mes. Cloudtalk ayuda a reducir los costes operativos, a mejorar la eficiencia y a eliminar el trabajo pesado para que el equipo de Revolut pueda funcionar a pleno rendimiento.

Beneficios de CloudTalk Essential

• Panel de control en tiempo real:La función de panel de control en tiempo real de CloudTalk permite a Revolut hacer un seguimiento de sus KPI y mejorar el rendimiento de forma oportuna. Nuestro panel de control en tiempo real es una herramienta excelente para la gestión de su equipo de ventas — siempre saben exactamente dónde centrar su energía para ofrecer un servicio de primera clase a sus clientes.
• Marcador inteligente: Revolut buscaba formas de contactar más eficazmente con sus clientes y prospectos. La función de marcador inteligente de CloudTalk escanea automáticamente el contenido de un sitio web específico y busca números de teléfono, que se añaden automáticamente a la cola de llamadas de los agentes con un solo clic. Y nuestro marcador inteligente no sólo escanea sitios web estándar, sino que también funciona con Hubspot CRM, helpdesk o cualquier contenido abierto en un navegador en el que haya números de teléfono.
• Monitorización de llamadas:Recopilar información importante sobre las necesidades de los clientes y tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa en cualquier momento y lugar: todo es muy fácil con la función de supervisión de llamadas de CloudTalk. A partir de ahora, Revolut puede escuchar las llamadas sin interrumpir a su agente/llamada, susurrar información adicional al agente si es necesario (la persona que llama no puede oírle), o entrar en las llamadas en directo para interactuar tanto con la persona que llama como con el agente.
• Etiquetado de llamadas:Los equipos de ventas encuentran muy valioso el etiquetado de llamadas. Pueden asignar a cada llamada una etiqueta hecha por ellos mismos (por ejemplo, solicitud de función, cliente potencial, pregunta sobre el producto, seguimiento requerido). Este tipo de etiquetado clasifica las llamadas en categorías, dando a los agentes una visión general rápida y fácil de entender de las llamadas entrantes y salientes.
• Llamadas Internas/ Extensiones: La gestión de los agentes es muy fácil con CloudTalk. Cada usuario, agente, cola de llamadas o departamento tiene su propio número o extensión personalizada. Puede utilizarse para realizar llamadas dentro de la empresa o para transferir las llamadas de los clientes a otro agente. Revolut utiliza sin problemas ambas opciones.
• Números de teléfono internacionales:CloudTalk hace que el crecimiento de un negocio global sea más fácil que nunca. Revolut utiliza más de 193 números de teléfono de todo el mundo. Gracias a esta función, Revolut puede ofrecer a sus clientes servicios desde números conocidos, aumentar las ventas y reducir el coste de realizar negocios entre regiones.

Las funciones favoritas del equipo de Revolut

• Tarjeta de cliente en tiempo real: Los agentes de ventas pueden ver toda la información de la persona que llama en un solo lugar. Durante la llamada telefónica (o incluso antes de descolgar el teléfono), pueden consultar al instante el historial de interacciones, pedidos, chat o notas del cliente. Esto les permite ofrecer un servicio excelente.
• Saludos personalizados y música: La primera interacción con los clientes es la más importante. Especialmente cuando se trata de clientes potenciales que no puedes permitirte perder. Con CloudTalk, Revolut crea saludos personalizados que se reproducen a la persona que llama en función de situaciones específicas (dejar un mensaje de voz, fuera del horario comercial, en espera, etc.). Esto es una gran ayuda para mantener la satisfacción del cliente.
• Voicemail Drop: Los representantes de ventas de Revolut realizan casi 2.000 llamadas salientes al día, pero algunas de ellas sólo llegan al buzón de voz. Para ahorrar tiempo y no repetir la misma frase una y otra vez, aprovechan la función de Voicemail drop de CloudTalk. Una vez que el representante llega al buzón de voz, puede seleccionar un mensaje de una lista de grabaciones prefabricadas. Este mensaje pregrabado se reproducirá automáticamente, permitiendo a los agentes pasar a la siguiente llamada mucho más rápido.
• Devolución de llamadas: ¿Quieres dar a tus clientes la oportunidad de llegar a ti sin un largo periodo de espera? No digas más. La función de Devolución de Llamadas de CloudTalk reduce significativamente las tasas de abandono de llamadas y aumenta la satisfacción del cliente. Revolut dio a sus clientes la posibilidad de excluirse de la cola y que se les llamara más tarde — una función que a los clientes les encantaba porque demostraba que Revolut valoraba su tiempo.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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