Medir y crear valor.

Desafío

Cumplir las expectativas de los clientes puede ser un reto inmenso en el competitivo mundo empresarial actual, y todas las empresas se esfuerzan por averiguar qué funciona y qué no en cuanto a la satisfacción del cliente. Aunque los principales proveedores de servicios financieros del mundo confían en Valutico, todavía había áreas en las que el equipo de Valutico tenía que trabajar.

El reto principal era doble. En primer lugar, necesitaban cambiar el sistema de comunicaciones de su centro de llamadas de los teléfonos fijos tradicionales a la VoIP por varias razones cruciales. En ese momento, todos los miembros de su equipo de ventas de 20 personas tenían que utilizar su propio dispositivo móvil y presentar los gastos, lo cual era muy lento y poco práctico. En cambio, las soluciones de VoIP son mucho más asequibles y no se limitan a un solo país (lo que es imprescindible si una empresa trabaja con clientes de todo el mundo).

En segundo lugar, Valutico es una organización de analíticas y no bastaba con tener un sistema telefónico que se limitara a hacer llamadas. Entendiendo que cada cliente es diferente y que debe ser tratado de forma individual, Valutico quería examinar más de cerca las métricas que podían ayudarles a mejorar de forma fiable su servicio al cliente y, por tanto, a aumentar los ingresos de la empresa. Necesitaban un software que les permitiera hacer un seguimiento de todas las métricas clave más importantes y de las medidas de rendimiento. Así comenzó la búsqueda de una plataforma que les ayudara a alcanzar todos sus objetivos empresariales y más.

Llega CloudTalk

Elegir un centro de llamadas en la nube significa tener más flexibilidad para decidir cómo quiere trabajar una empresa. Tiene dos efectos significativos en la empresa. En primer lugar, todos los empleados pueden trabajar siempre que tengan una conexión estable a Internet, un PC y unos auriculares. La segunda es la seguridad. Como los agentes manejan muchos datos sensibles, su software de centro de llamadas basado en la nube debe ser seguro.

A la hora de elegir un proveedor para este proyecto concreto, el equipo de Valutico estableció unos criterios estrictos. Tras explorar todas las alternativas, descubrieron que muchas soluciones eran demasiado básicas y carecían de la funcionalidad adecuada para lo que se pretendía conseguir o, por el contrario, eran demasiado sofisticados para sus necesidades. Además, Valutico es una empresa de volumen y quiere facilitar al máximo que su personal marque a los clientes sin tener que sortear una serie de obstáculos innecesarios.

Por suerte, CloudTalk ha demostrado ser la elección correcta para Valutico. He aquí las razones:

• Software escalable en todo el mundo: Valutico permite a más de 100 participantes en los mercados financieros y profesionales de la valoración de todo el mundo realizar sin problemas análisis de valoración del más alto nivel. CloudTalk permitió a Valutico expandirse fácilmente a países como Estados Unidos, Reino Unido, España, Suecia, Brasil, Turquía, Alemania, Italia y Francia, entre otros. El uso de números de teléfono internacionales ha permitido a Valutico convertirse en un proveedor global con una mejor atención al cliente, lo que ha permitido obtener mayores resultados de ventas.
• Rentable: Como Valutico no necesita hardware ni espacio de almacenamiento local para ejecutar un sistema de centro de llamadas en la nube, sus gastos disminuyeron significativamente. CloudTalk siempre cobra solo por lo que Valutico utiliza realmente sobre la base de cuotas mensuales sin compromiso (en función del paquete de servicios seleccionado). Además, el equipo de Valutico pudo probar gratuitamente los servicios de CloudTalk para ver si la interfaz era adecuada para sus equipos de atención al cliente y de ventas.
• Perfecta integración con el CRM:Con una integración del CRM de VoIP, todos los datos valiosos se ponen al alcance del equipo de atención al cliente. Esto proporciona al equipo de Valutico información sobre cada persona que llama antes de iniciar la conversación. Ahora la empresa puede convertir más tratos con una marcación inteligente y automatizada y manejar las consultas entrantes con facilidad.

Resultados

Después de cambiar a CloudTalk, todos los problemas de Valutico se resolvieron en gran medida.La plataforma de CloudTalk sirve perfectamente a su equipo de ventas y soporte y tiene una gran influencia en términos de crecimiento de la empresa. El mayor logro ha sido ver que todos los empleados son más proactivosa la hora de hacer llamadas salientes. La función de Marcador de Potencia de nueva generación de CloudTalk está diseñada para realizar más llamadas salientes de forma automática, de modo que sus representantes tengan más tiempo para centrarse en lo que es importante: cerrar acuerdos.

Otra gran ventaja de utilizar un sistema VoIP de CloudTalk es que ya no hay que preocuparse por la factura telefónica ni por quedarse sin crédito, lo que había sido un gran problema para Valutico. Todo se organiza en la cuenta CloudTalk de la empresa, donde pueden establecer pagos mensuales automáticos si así lo desean.

Creemos que la simplicidad es la clave del éxito, por lo que nos aseguramos de que laimplantación del nuevo software se realizara en poco tiempo e incluyera la incorporación satisfactoria de todos los empleados. En resumen, CloudTalk demostró ser un complemento perfecto para la misión y los objetivos de Valutico.

Beneficios de CloudTalk Essential

• Integración de Salesforce: Al integrar Salesforce con CloudTalk, el equipo de Valutico consiguió un sistema de centro de llamadas moderno y eficiente, convenientemente ubicado dentro de su centro de Salesforce. Sus agentes ya no pierden tiempo buscando información en múltiples lugares. Al utilizar un único sistema integrado, mejoran constantemente la productividad y la velocidad de su equipo. La mejor y más útil ventaja de esta integración es que todos los agentes pueden gestionar las llamadas sin salir de Salesforce (el widget de llamadas está integrado en su interfaz de Salesforce).
• Etiquetado de llamadas: Encontrar todos los registros de llamadas que necesitas en un par de segundos nunca ha sido tan fácil. Gracias a la función de etiquetado de llamadas, los agentes pueden buscar en su historial de llamadas basándose en una etiqueta seleccionada. Al hacer clic en la etiqueta, ven una lista de todas las llamadas con esa etiqueta concreta. Las etiquetas del equipo de Valutico se dividen en 12 categorías: solicitud de función, seguimiento requerido, interesado, cliente potencial, pregunta sobre el producto, ventas, soporte, etc.
• Marcador predictivo: Aumenta la eficacia y el número de llamadas que realizas. Cuando un agente está disponible, CloudTalk marca automáticamente la siguiente llamada en cola. El marcador predictivo garantiza que se realicen más llamadas de clientes en menos tiempo. Esta función es adecuada para todo tipo de llamadas salientes realizadas desde centros de llamadas.
• Monitorización de llamadas: La prioridad número uno de Valutico es ver las métricas básicas de las llamadas. La función de monitorización de llamadas les proporciona una importante información sobre las necesidades de sus clientes y les ayuda a tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa. Si un jefe de equipo quiere, puede controlar todas las llamadas en tiempo real. Esto les permite escuchar la llamada sin interrumpir al agente/llamante, susurrar información adicional sólo a su agente si es necesario o entrar en las llamadas en directo para interactuar tanto con el llamante como con el agente.

Las funciones favoritas del equipo de Valutico

• Estadísticas de llamadas: Nuestro software muestra las estadísticas del centro de llamadas en tiempo real y las métricas históricas a partir del día en que la empresa inicia su cuenta de CloudTalk. Las estadísticas de llamadas (filtradas por un rango de fechas de la preferencia del equipo) muestran el número total de llamadas entrantes y/o salientes, el número total de llamadas no contestadas, el número de mensajes de voz, la duración media de las llamadas, la velocidad media de respuesta, etc. Conocer y utilizar las métricas es esencial para la mejora continua de la calidad de tu servicio y la productividad general del equipo.
• Grabación de llamadas: Esta función resultó ser muy útil para mejorar la productividad del equipo de Valutico, mejorar las métricas de servicio al cliente y aumentar las ventas. Antes de llamar a un cliente, el agente puede escuchar todas las llamadas anteriores que el cliente hizo con otros agentes, como medio de reunir información relevante. La función de grabación de llamadas también es estupenda para la formación de agentes y la incorporación de nuevos empleados.
• Números internacionales:Valutico buscaba una forma eficaz de dar a conocer su perfil a nivel internacional sin incurrir en costes desorbitados. Los números de teléfono virtuales son una forma sencilla y barata en la que incluso las pequeñas empresas pueden ganarse una reputación de servicio al cliente excepcional. Los números de teléfono internacionales también ofrecen una gran flexibilidad: Valutico utiliza actualmente 18 números de teléfono en más de 10 países.
• Grupos de Llamada:Los grupos de llamada aumentan el número de llamadas atendidas, lo que a su vez optimiza la gestión de la atención al cliente. ¿Cómo? Creando grupos específicos para cada departamento (por ejemplo, atención al cliente, ventas, marketing, facturación, etc.). Esto significa que las personas que llaman son dirigidas a los agentes más adecuados, en todo momento. Mediante esta función, el supervisor de Valutico también puede crear grupos de anillos basados en las competencias de los agentes, es decir, personas con formación especializada, conocimientos de productos y servicios o habilidades lingüísticas específicas.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el control remoto nunca ha sido tan fácil.

PRUEBA GRATIS