Historia de un cliente

Aumentar la satisfacción de los clientes de DiscoverCar

Name: Historia de un cliente de DiscoverCars - CloudTalk
Brand: CloudTalk

DiscoverCars es un sitio web internacional de alquiler de coches que ofrece reservas de coches de alquiler y ha elegido CloudTalk como solución para su volumen excesivamente alto de llamadas y para aumentar la satisfacción del cliente.

¿Qué ha conseguido DiscoverCars con CloudTalk?

15%

Aumento de las puntuaciones de Satisfacción del Cliente

80%

Disminución de los tiempos de espera

25%

Disminuye el tiempo de gestión de llamadas

¿Todo listo para empezar?

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Desafío

DiscoverCars tenía largos tiempos de espera y bajas puntuaciones de satisfacción del cliente debido a un volumen excesivamente alto de llamadas. Necesitaban una solución para reducir los tiempos de espera y transformar por completo la experiencia general del cliente.

Solución

Al asociarse con CloudTalk, DiscoverCars implantó un sistema IVR que automatizaba las consultas rutinarias y dirigía las consultas complejas al agente adecuado. Esto redujo los tiempos de espera, mejoró la satisfacción del cliente y optimizó todo el funcionamiento del centro de llamadas.

Resultados

El sistema IVR de DiscoverCars redujo los tiempos de espera hasta en un 80%, disminuyó el tiempo de gestión de llamadas en un 25%, aumentó la puntuación de satisfacción del cliente en un 15% y redujo las tasas de abandono de llamadas en un 20%, lo que lo convirtió en un éxito absoluto para la estrategia de atención al cliente de la empresa.

Cómo CloudTalk ayudó a DiscoverCars a aumentar la satisfacción del cliente

DiscoverCars es una empresa de alquiler de coches de rápido crecimiento que opera en más de 140 países. A medida que su base de clientes crecía, también lo hacía el volumen de llamadas entrantes a su equipo de atención al cliente, lo que se traducía en tiempos de espera más largos para los clientes, menor satisfacción de los clientes y mayores tasas de abandono de llamadas. Se hizo evidente lo que la empresa tenía que hacer: encontrar una forma de reducir los tiempos de espera y centrarse realmente en la experiencia del cliente.

Cuando parpadean las luces de advertencia

Los agentes del centro de llamadas de DiscoverCars estaban abrumados por el enorme volumen de llamadas entrantes. De media, reciben más de 100.000 llamadas al trimestre, la mayoría de las cuales son consultas básicas que un sistema IVR podría resolver fácilmente. La empresa quería implantar una solución IVR que pudiera gestionar las preguntas más frecuentes y dirigir las consultas complejas al agente adecuado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente.

Impulsar el cambio positivo

DiscoverCars se asoció con CloudTalk para implantar un sistema IVR que pudiera hacer frente a este reto. El software de llamadas de nueva generación de CloudTalk fue capaz de proporcionar una serie de funciones que iban más allá, como el enrutamiento de llamadas, la distribución automática de llamadas y el marcador automático, entre otras.

Configuramos el sistema IVR de DiscoverCars para que recibiera a los clientes con un menú pregrabado que ofrecía opciones para responder a las consultas más habituales, como la confirmación de la reserva, las tarifas del alquiler de coches y los detalles de la ubicación. Además, el sistema IVR también ayuda a dirigir las llamadas al agente adecuado en función de la consulta del cliente.

Por ejemplo, si un cliente llama para modificar una reserva existente, el sistema IVR dirige la llamada a un agente adecuado con el acceso y la experiencia necesarios para gestionar la consulta de la forma más breve y agradable posible.

La ventaja que más valoramos es el enrutamiento de llamadas. Con el IVR, dirigimos a los clientes a agentes que hablan su idioma. También podemos distribuir las llamadas en función de la fase del proceso de reserva en que se encuentren los clientes, dando mayor prioridad a los que vayan a recoger sus coches.

Issam Daoudi – Supervisor en DiscoverCars

En el camino del éxito

La implantación del IVR de CloudTalk mejoró significativamente la experiencia del cliente de DiscoverCars. Permitir a los clientes navegar fácilmente por el menú y atender rápidamente sus consultas redujo los tiempos de espera hasta en un 80%.

El sistema también permitió a DiscoverCars optimizar sus operaciones enrutando las llamadas al agente adecuado, lo que redujo el tiempo medio de gestión de llamadas en un 25%.

Como resultado de estas mejoras, la puntuación de satisfacción de los clientes de DiscoverCars aumentó un 15%, y su tasa de abandono de llamadas se redujo un 20%. Nuestro sistema IVR también permitió a la empresa ampliar sus operaciones y gestionar más llamadas con el mismo número de agentes.

Nuestro volumen de llamadas se triplicó en sólo 2 años. Hoy, nuestros agentes reciben unas 100.000 llamadas al trimestre, frente a las 30.000 de 2020. Con CloudTalk, ahora podemos gestionar toda esta comunicación fácilmente. Fue una elección excelente.

Frederico Lopes – Jefe de Atención al Cliente de DiscoverCars

Quedan muchos kilómetros por recorrer

La asociación de DiscoverCars con CloudTalk les permitió implantar un sistema IVR que resolvía eficazmente sus problemas de atención al cliente. Redujo los tiempos de espera, mejoró la satisfacción del cliente y optimizó el funcionamiento de su centro de llamadas automatizando las consultas sencillas y dirigiendo las complejas a los agentes adecuados.

El éxito de esta asociación es un testimonio del poder de la toma de decisiones basada en datos y pone de relieve la importancia de contar con un software de atención al cliente fiable y con capacidad de respuesta. CloudTalk ha ayudado a DiscoverCars a cambiar su estrategia, mantenerse a la cabeza en un mercado competitivo y ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.

Únete a DiscoverCars y pisa el acelerador con el software de llamadas a empresas de nueva generación de CloudTalk. Programa una demostración ¡hoy mismo!