Ministerio de Sanidad de Eslovaquia

Desafío

El centro de llamadas tuvo que construirse en pocos días. Inmediatamente tuvo que tener una línea estable que pudiera manejar una enorme cantidad de personas llamando a la vez. (Una vez activa, la línea telefónica recibió 500 llamadas en un segundo, más que cualquier otra línea en la historia de Eslovaquia).

Como no existía un centro de llamadas de este tipo en el país, lo mejor fue crear un equipo único de personas dispuestas a ayudar: trabajos del NCZI (Centro Nacional de Información Sanitaria), soldados, voluntarios y empleados de empresas como Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call y Curaprox, entre otras.

Sin embargo, conseguir el apoyo del sector privado complicó un poco las cosas. Una cosa es dirigir un centro de llamadas con 50 agentes en una oficina, y otra totalmente distinta es dirigir un centro de llamadas con personas de 10 organizaciones diferentes. Sin un potente software de centro de llamadas basado en la nube, podría convertirse en una pesadilla.

Llega CloudTalk

Para cubrir todos los requisitos, el Ministerio de Sanidad decidió probar tres soluciones de centro de llamadas basadas en la nube. La prioridad número uno era la estabilidad. Sólo CloudTalk consiguió manejar la carga de llamadas; los otros sistemas se colapsaron literalmente de inmediato. Además, satisfacía todas las demás necesidades, lo que garantizaría una gestión eficaz del mayor número posible de llamadas.

Los requisitos clave para el software del teléfono eran:

• Alta calidad de las llamadas: La capacidad de atender una gran cantidad de llamadas durante el día.
• Enrutamiento inteligente de llamadas e IVR: Enrutamiento de los llamantes al agente o grupo de llamantes más adecuado.
• Voicemail: Allowing callers to leave a voice message.
• Diseñador de flujo de llamadas fácil de usar: Ayudar a los gestores a diseñar varios escenarios de llamadas entrantes para cada número de teléfono.
• Estadísticas de las llamadas: Proporcionar a los supervisores un esquema de las horas/días más ocupados, líneas, números de teléfono, etc.
• Aplicación fácil de usar: Ser fácilmente comprensible para todos los agentes, lo que les permite empezar a trabajar rápidamente con el software, gestionando las llamadas y las solicitudes.

Resultados

En los últimos tres meses, la línea de atención telefónica del Ministerio de Sanidad ha realizado más de 200.000 llamadas entrantes y salientes utilizando 11 números de teléfono, habiendo pasado más de 145.000 minutos en llamadas entrantes y más de 3.000 minutos en llamadas salientes.

Gracias al software telefónico de CloudTalk, la línea de atención telefónica puede atender unas 50.000 solicitudes de llamadas mensuales de ciudadanos eslovacos en relación con la vacunación, las pruebas, la cuarentena y la información sobre el cruce de fronteras.

La línea de atención telefónica es siempre la más concurrida de Eslovaquia. Hay días en los que atiende 15.000 llamadas. Por suerte, el Ministerio de Sanidad confía en su elección de proveedor. CloudTalk ha demostrado ser fiable en todo momento, desempeñando así un papel crucial para mantener informados a los ciudadanos de Eslovaquia durante el pasado año.

Beneficios de CloudTalk Essential

• Call Recordings: CloudTalk can automatically make recordings of all calls when requested. Once the call ends, the supervisor/agent can listen to a recording directly from an internet browser—anywhere, anytime. (For instance, when call notes are insufficient or if a new agent may not be communicating properly.)
• Atención al cliente: El equipo estuvo de acuerdo en que el personal de CloudTalk ha sido especialmente comunicativo y útil con la configuración de la integración.
• IVR: This feature allows the covid call center to route the calling customer to the most suitable agent just in a few steps.
• Call Statistics: Call Statistics help managers analyze the busiest time, days and which lines are loaded the most, so they can plan ahead accordingly.

Funciones favoritas del Ministerio de Sanidad

• Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.

• Ring Groups: This feature comes in handy with routing callers to the agents who can solve the given issues fastest. It comes with many perks—for example, when setting up a ring group, the ringing timeout can be set to 10 seconds; this is how long it should ring an agent before ringing the next one. Another example is allowing a maximum number of callers that can be waiting in a queue. This avoids having anyone waiting too long before speaking to someone.
• Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
• Call Monitoring: Supervisors can utilize three ways of monitoring—listening to the call; whispering advice to the agent (without the caller hearing); joining the call. This is especially useful with new agents that require immediate assistance.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el control remoto nunca ha sido tan fácil.

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