Historias de clientes

Ministerio de Sanidad de Eslovaquia

Construir una línea de atención telefónica Covid-19 para cientos de llamadas por segundo

Introducción

En 2020, el brote de Covid-19 supuso muchos retos para el sector público. Surgió la necesidad de crear líneas directas para países enteros, como Eslovaquia, con una población de 5,5 millones de habitantes. La línea de atención telefónica de Eslovaquia tendría que ocuparse de innumerables cuestiones relacionadas con el coronavirus, desde la información general hasta el seguimiento de los casos, la vacunación, las pruebas y el tratamiento a domicilio.

El Ministerio de Sanidad de Eslovaquia -específicamente el Departamento de Gestión de Crisis- necesitaba crear un nuevo centro de llamadas para gestionar Covid-19 de forma más eficiente, proporcionando a los ciudadanos una fuente fiable de respuestas e información.

Aunque el departamento contaba con unos 150 empleados, resultaba imposible gestionar el número de llamadas. La pandemia requería urgentemente un centro de llamadas que estuviera preparado para una carga de llamadas récord.

Desafío

El centro de llamadas tuvo que construirse en pocos días. Inmediatamente tuvo que tener una línea estable que pudiera manejar una enorme cantidad de personas llamando a la vez. (Una vez activa, la línea telefónica recibió 500 llamadas en un segundo, más que cualquier otra línea en la historia de Eslovaquia).

Como no existía un centro de llamadas de este tipo en el país, lo mejor fue crear un equipo único de personas dispuestas a ayudar: trabajos del NCZI (Centro Nacional de Información Sanitaria), soldados, voluntarios y empleados de empresas como Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call y Curaprox, entre otras.

Sin embargo, conseguir el apoyo del sector privado complicó un poco las cosas. Una cosa es dirigir un centro de llamadas con 50 agentes en una oficina, y otra totalmente distinta es dirigir un centro de llamadas con personas de 10 organizaciones diferentes. Sin un potente software de centro de llamadas basado en la nube, podría convertirse en una pesadilla.

pantalla de la web del ministerio de sanidad

Llega CloudTalk

Para cubrir todos los requisitos, el Ministerio de Sanidad decidió probar tres soluciones de centro de llamadas basadas en la nube. La prioridad número uno era la estabilidad. Sólo CloudTalk consiguió manejar la carga de llamadas; los otros sistemas se colapsaron literalmente de inmediato. Además, satisfacía todas las demás necesidades, lo que garantizaría una gestión eficaz del mayor número posible de llamadas.

Los requisitos clave para el software del teléfono eran:

  • Alta calidad de las llamadas: La capacidad de atender una gran cantidad de llamadas durante el día.
  • Enrutamiento inteligente de llamadas e IVR: Enrutamiento de los llamantes al agente o grupo de llamantes más adecuado.
  • Buzón de voz:Permitir que los llamantes dejen un mensaje de voz.
  • Diseñador de flujo de llamadas fácil de usar: Ayudar a los gestores a diseñar varios escenarios de llamadas entrantes para cada número de teléfono.
  • Estadísticas de las llamadas: Proporcionar a los supervisores un esquema de las horas/días más ocupados, líneas, números de teléfono, etc.
  • Aplicación fácil de usar: Ser fácilmente comprensible para todos los agentes, lo que les permite empezar a trabajar rápidamente con el software, gestionando las llamadas y las solicitudes.
ministerio de sanidad personas

Resultados

En los últimos tres meses, la línea de atención telefónica del Ministerio de Sanidad ha realizado más de 200.000 llamadas entrantes y salientes utilizando 11 números de teléfono, habiendo pasado más de 145.000 minutos en llamadas entrantes y más de 3.000 minutos en llamadas salientes.

Gracias al software telefónico de CloudTalk, la línea de atención telefónica puede atender unas 50.000 solicitudes de llamadas mensuales de ciudadanos eslovacos en relación con la vacunación, las pruebas, la cuarentena y la información sobre el cruce de fronteras.

La línea de atención telefónica es siempre la más concurrida de Eslovaquia. Hay días en los que atiende 15.000 llamadas. Por suerte, el Ministerio de Sanidad confía en su elección de proveedor. CloudTalk ha demostrado ser fiable en todo momento, desempeñando así un papel crucial para mantener informados a los ciudadanos de Eslovaquia durante el pasado año.

Resultados en los últimos 3 meses

200,000+

Llamadas entrantes y salientes

150,000+

Minutos al teléfono con los clientes

11

Números de teléfono

Beneficios de CloudTalk Essential

  • Grabaciones de llamadas:CloudTalk puede realizar automáticamente grabaciones de todas las llamadas cuando se le solicite. Una vez finalizada la llamada, el supervisor/agente puede escuchar la grabación directamente desde un navegador de Internet, en cualquier momento y lugar. (Por ejemplo, cuando las notas de llamada son insuficientes o si un nuevo agente no se comunica correctamente).
  • Atención al cliente: El equipo estuvo de acuerdo en que el personal de CloudTalk ha sido especialmente comunicativo y útil con la configuración de la integración.
  • IVR:Esta función permite al centro de llamadas de Covid dirigir al cliente que llama al agente más adecuado en unos pocos pasos.
  • Estadísticas de llamadas: Las estadísticas de llamadas ayudan a los gestores a analizar la hora, los días y las líneas más cargadas, para que puedan planificar en consecuencia.
ministerio de sanidad petr kominek

Petr Kominek

Director de Proyectos, Ministerio de Sanidad de Eslovaquia

Director de proyectos que trabaja en el Departamento de Gestión de Crisis del Ministerio de Sanidad. Él y su equipo están detrás de la construcción del centro de llamadas más activo de Eslovaquia desde cero en sólo 15 días. Actualmente, el centro de llamadas cuenta con casi 60 operadores internos, además de muchos operadores externos.

Funciones favoritas del Ministerio de Sanidad

  • Estadísticas de llamadas: Nuestro software muestra las estadísticas del centro de llamadas en tiempo real y las métricas históricas a partir del día en que la empresa inicia su cuenta de CloudTalk. Estadísticas de llamadas (filtradas por un rango de fechas de
  • Grupos de Llamadas Esta función es muy útil para dirigir a las personas que llaman a los agentes que pueden resolver los problemas más rápidamente. Viene con muchas ventajas—por ejemplo, al configurar un grupo de llamada, el tiempo de espera de la llamada puede establecerse en 10 segundos; este es el tiempo que debe llamar a un agente antes de llamar al siguiente. Otro ejemplo es permitir un número máximo de llamantes que pueden estar esperando en una cola. Esto evita que alguien tenga que esperar demasiado tiempo antes de hablar con alguien.
  • Diseñador de Flujo de Llamadas: Permite a los gestores crear varios escenarios de llamada para cada número de teléfono. Por ejemplo, cuando una persona llama a una línea de atención que proporciona información general, la función IVR redirige automáticamente a la persona que llama al grupo de llamadas o al agente más adecuado en función de la cuestión que deba resolverse. También es fácil añadir varios detalles a los flujos de llamadas, como horarios comerciales, desvío de llamadas a números externos, IVR multinivel y buzones de voz. No se necesitan conocimientos de informática.
  • Monitorización de llamadas: Los supervisores pueden utilizar tres formas de control: escuchando la llamada, susurrando consejos al agente (sin que la persona que llama lo oiga) o uniéndose a la llamada. Esto es especialmente útil con los nuevos agentes que requieren asistencia inmediata.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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