Boataround

Desafío

Si quieres tener éxito en este sector, un servicio de atención al cliente impecable es la prioridad número uno. Es crucial que los agentes del centro de llamadas den lo mejor de sí mismos porque representan la conexión más fuerte que tienes con tus clientes. Boataround comprendió que sus empleados son su activo más importante, y que su productividad es mucho más que los números del panel de control o los gráficos de un informe.

En un momento dado, su base de clientes empezó a crecer muy rápido, y también lo hizo la demanda de un excelente soporte al cliente. El mayor reto era conectar con los clientes de todo el mundo. Con su anterior proveedor, tenían que utilizar un único número de teléfono. Los operadores a menudo no conseguían conectar con los clientes porque la gente no quería responder a las llamadas de un número de teléfono desconocido y extranjero. Por ello, tenían que ponerse en contacto con los clientes repetidamente o enviarles correos electrónicos, lo que provocaba retrasos y reducía su eficacia. Además, la gente solía quejarse de la mala calidad del sonido. Se hizo dolorosamente evidente que debían iniciar la búsqueda de un nuevo software de centro de contacto. Uno que satisfaciera las necesidades de su negocio en constante crecimiento.

Llega CloudTalk

El equipo de Boataround ha estado lleno de ambición desde el principio. Querían crecer, no solo en cuanto al número de clientes y consumidores que atendían, sino también por el número de empleados que podían contratar y el nivel de servicio al cliente que podían ofrecer. Simplemente querían ser los mejores en todos los aspectos de su negocio.

No tardaron en darse cuenta de que no se puede ser el mejor del sector sin las herramientas adecuadas. No se trata solo de reservar un barco. Los clientes deben comunicarse a lo largo de todo el proceso de alquiler, desde la reserva de la embarcación hasta la solución de posibles problemas que puedan surgir en aguas abiertas.

El personal de Boataround tenía que estar disponible para sus clientes 24/7 para atender todas sus necesidades. Tenían que encontrar un único software que les ayudara a cubrir todos los aspectos de la comunicación con sus clientes, ya fueran llamadas telefónicas, envío de mensajes SMS o resolución de problemas por correo electrónico.

Se planteó la pregunta: ¿Cómo podemos automatizar todos estos procesos en diferentes equipos y zonas horarias para cubrir todos los requisitos necesarios?

Los requisitos clave para su nuevo software de centro de llamadas eran claros:

• Alta calidad y estabilidad de las llamadas en todo el mundo: En lugar de depender de un único socio, CloudTalk ha establecido sólidas relaciones con socios de telecomunicaciones de todo el mundo. Esto nos ayuda a asegurar mejores rutas de llamadas y a ofrecer mejores conexiones a nuestros clientes. Además, el propio CloudTalk es un operador registrado en varios países, lo que nos ayuda a gestionar múltiples aspectos de la calidad de las llamadas telefónicas. Boataround opera actualmente en más de 70 países, desde Groenlandia hasta Nueva Zelanda. Gracias a CloudTalk, Boataround se despidió de la alta latencia y el jitter.
• Interfaz fácil de usar: Tener una interfaz fácil de usar es imprescindible. La interfaz de CloudTalk es clara, orientada a la máxima comodidad del usuario y a proporcionarle una experiencia perfecta. Es accesible desde todo tipo de dispositivos. La interfaz web se ajusta automáticamente a la resolución de tu dispositivo, ya sea un portátil, un PC, una tableta o un smartphone. Todo se configura fácilmente en unos minutos.
• Disponibilidad de números internacionales: Boataround opera en varios países y necesita tener su propio número de teléfono para cada país como medio de mantener una presencia local. CloudTalk les permite ponerse en contacto con sus clientes desde números conocidos y evitar las llamadas no contestadas. También es una opción más económica para recibir llamadas internacionales. Con la función de números internacionales de CloudTalk, pueden adquirir números de teléfono de más de 140 países de todo el mundo.

Resultados

Al buscar una nueva solución telefónica para empresas, el equipo de Boataround decidió probar CloudTalk. Al principio, dudaban de dar un salto a lo desconocido, a las aguas turbias, si se quiere. Pero CloudTalk les cogió por sorpresa. Satisfacía todas sus necesidades y lo ha hecho desde entonces.

Hace tres años, antes de empezar a utilizar CloudTalk, Boataround apenas recibía 7.000 llamadas al año. Hoy, son casi 120.000. Actualmente, Boataround pasa más de 100.000 minutos al trimestre al teléfono utilizando 35 números internacionales.

Boataround verificó la calidad de CloudTalk durante su implementación en tres pasos: La verificación de la calidad de la llamada fue seguida por la verificación de las funciones de enrutamiento de llamadas junto con pruebas de la facilidad en el uso cotidiano. El último paso fue añadir agentes y estableciendo rutas basadas en las competencias. Habiendo tenido éxito en todos los aspectos, CloudTalk se ha convertido en una parte diaria de su flujo de trabajo, ayudándoles a proporcionar un mejor servicio al cliente como nunca antes habían tenido.

Beneficios de CloudTalk Essential

• Enrutamiento basado en competencias: Con la interfaz sencilla e intuitiva de CloudTalk, configurar tu enrutamiento basado en competencias solo te llevará unos minutos. Una vez completada la configuración, puedes empezar a utilizar todas nuestras ventajas para aumentar la satisfacción de tus clientes. ¿Llama un cliente alemán? CloudTalk les dirige a un operador que habla alemán. Porque con CloudTalk, Boataround puede dirigir las llamadas en función de competencias específicas. Además, sus operadores ven inmediatamente quién está en la línea. Pueden hacer clic fácilmente en el historial del cliente si así lo desean.
• Horario de atención al público: La interfaz de CloudTalk permite a los clientes establecer el horario de trabajo para cada teléfono de sus números individualmente, o utilizar el mismo horario para todo su equipo. BoatAround no opera todos los días, pero sus clientes se ponen en contacto con ellos 24/7. Por eso decidieron establecer un horario de atención para cada número de teléfono. Si los clientes se ponen en contacto con ellos cuando no están disponibles, CloudTalk cambia al mensaje de voz con un saludo personalizado. El mensaje de voz del cliente se envía a un agente apropiado.
• Flexibilidad y escalabilidad: La flexibilidad y la escalabilidad de CloudTalk permiten a los clientes personalizar completamente el software a medida que su empresa crece. Lo que más aprecia Boataround es la sencillez de añadir o quitar operarios según las temporadas altas/bajas. También destacaron la rapidez de nuestro equipo de atención al cliente, que nunca les deja esperando una respuesta. En CloudTalk, nos encanta hacer un esfuerzo adicional por nuestros clientes. Cuando Boataround nos dijo que necesitaban un número croata, les preparamos uno rápidamente.
• Precios:Cuando Boataround estaba todavía al principio de su andadura, no querían gastar demasiado dinero en una solución con la que no estaban familiarizados. Por suerte, CloudTalk está hecho para cualquier negocio, en cualquier etapa. Puedes iniciar una prueba gratuita de 14 días, reservar una demo o elegir uno de los tres planes según las necesidades de tu empresa. Hablando de una solución razonable.

Las funciones favoritas del equipo de Boataround

• Estadísticas de Llamadas: Estadísticas complejas sobre las llamadas, los agentes y las colas de llamadas, todo en un solo lugar. Con métricas fáciles de ver, los gerentes pueden comprobar a qué horas del día llaman la mayoría de sus clientes y personalizar la disponibilidad de sus operadores. Además, los supervisores pueden ver cuándo sus equipos reciben más llamadas y acomodar el flujo de trabajo de los operadores. Con CloudTalk, puedes tomar decisiones inteligentes basadas en datos relevantes.
• Informe de los Agentes: Los informes de los agentes proporcionan a cada uno de ellos feedback personalizado basado en tus métricas más importantes (número total de llamadas entrantes y salientes, número total de llamadas abandonadas, duración media de las llamadas, tiempo medio de respuesta, número de mensajes de voz y mucho más). Cuando los agentes son conscientes de sus puntos fuertes y débiles, pueden trabajar en su rendimiento y ofrecer una atención al cliente más compleja y eficaz.
• Buzón de voz: Los saludos personalizados y los mensajes de voz se reproducen para las personas que llaman cuando no estás disponible, y cuando el cliente decide dejarte un mensaje de voz, puedes encontrarlo enseguida en la lista de llamadas perdidas. Esto significa que tus clientes no tendrán que esperar en ninguna cola. Cuando un cliente se pone en contacto con BoatAround fuera de su horario laboral, se graba un mensaje de voz y se le recuerda la hora en que volverá a estar disponible el soporte. El historial del buzón de voz contiene los siguientes datos: quién dejó el mensaje, cuándo se grabó el mensaje y el número de teléfono de la persona que llamó y la grabación.
• API:Boataround pudo integrar CloudTalk con su propio sistema externo. Ahora pueden importar y exportar contactos sin esfuerzo y descargar regularmente el historial de llamadas telefónicas, pedidos o tickets. Todos los datos e información disponibles se sincronizan automática y regularmente a través de la API de CloudTalk. El equipo de Boataround siempre tiene acceso a información actualizada sobre la interacción con los clientes en su sistema.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el control remoto nunca ha sido tan fácil.

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