{"id":230541,"date":"2024-07-25T15:35:45","date_gmt":"2024-07-25T13:35:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/llamadas-entrantes-vs-salientes-definicion-y-principales-diferencias\/"},"modified":"2026-07-10T16:39:47","modified_gmt":"2026-07-10T14:39:47","slug":"llamadas-entrantes-vs-salientes-definicion-y-principales-diferencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cloudtalk.io\/es\/blog\/llamadas-entrantes-vs-salientes-definicion-y-principales-diferencias\/","title":{"rendered":"Llamadas entrantes vs. salientes: significado, diferencias y ejemplos"},"content":{"rendered":"

Llamadas entrantes vs salientes: significado, diferencias y ejemplos<\/h1>\n\n

Resumen: llamadas entrantes vs salientes de un vistazo<\/h2>
Un mapa r\u00e1pido de todo lo que encontrar\u00e1s a continuaci\u00f3n. Obt\u00e9n una respuesta r\u00e1pida o salta a la secci\u00f3n que necesites.<\/div><\/div>
\n\n
Secci\u00f3n<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/th>\n\nRespuesta r\u00e1pida<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/th><\/tr>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 es una llamada entrante?<\/a><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nUna llamada que un cliente hace a una empresa (una llamada entrante), normalmente para solicitar soporte, hacer preguntas o pedir ayuda.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 es una llamada saliente?<\/a><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nUna llamada que una empresa hace a un cliente o posible cliente (una llamada saliente), normalmente para ventas, seguimientos o actualizaciones.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
Llamadas entrantes vs salientes: diferencias clave<\/a><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nLas llamadas entrantes son reactivas e iniciadas por el cliente; las salientes son proactivas e iniciadas por la empresa. Comparaci\u00f3n completa en la tabla.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1l es la adecuada para tu negocio?<\/a><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nAd\u00e1ptalas a tu objetivo: entrantes para servicio y retenci\u00f3n, salientes para ventas y prospecci\u00f3n. Muchos equipos combinan ambas.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n<\/tbody><\/table>\n<\/div><\/div>
Llamadas entrantes vs salientes: resumen y respuestas r\u00e1pidas.<\/figcaption><\/div><\/div>\n\n

TL;DR: Llamadas entrantes vs salientes<\/h3>

Una llamada entrante es aquella que un cliente realiza a tu empresa, normalmente para solicitar soporte. Una llamada saliente es aquella que tu empresa realiza a un cliente o posible cliente, normalmente para ventas o seguimientos. B\u00e1sicamente: entrante significa que te llaman, saliente significa que les llamas t\u00fa.<\/p><\/div>Compara centros de llamadas entrantes vs salientes<\/svg><\/a><\/div><\/div>\n\n

La mayor\u00eda de las empresas realizan tanto llamadas entrantes como salientes, pero lograr el equilibrio adecuado influye en c\u00f3mo contratas personal para tu equipo, estableces tu presupuesto y configuras tu sistema telef\u00f3nico. A continuaci\u00f3n, desglosamos para qu\u00e9 sirve cada tipo de llamada de centro de llamadas, en qu\u00e9 se diferencian, ejemplos reales de cada una y c\u00f3mo decidir d\u00f3nde enfocar tus esfuerzos.<\/p>\n\n

Llamadas entrantes vs salientes: \u00bfcu\u00e1l es la diferencia?<\/h2>\n\n

Las llamadas entrantes y salientes<\/a> siguen ocupando un lugar importante en el \u00e1mbito empresarial, impactando profundamente las interacciones con los clientes y, en \u00faltima instancia, los resultados finales del negocio. <\/p>\n\n

Seg\u00fan The Brevet Group<\/a>1<\/sup>, el 92% de todas las interacciones con los clientes ocurren por tel\u00e9fono<\/strong>. Y Sales Insights Lab<\/a>2<\/sup> informa que el 41% de los profesionales de ventas<\/strong> consideran el tel\u00e9fono su herramienta m\u00e1s eficaz para las consultas de los clientes.<\/p>\n\n

Este blog aclarar\u00e1 las diferencias entre llamadas entrantes y salientes y destacar\u00e1 la importancia estrat\u00e9gica de cada una.<\/p>\n\n

Llamadas entrantes vs salientes: diferencias clave<\/h3>\n\n

Comprender los matices entre las llamadas entrantes y salientes es esencial para adaptar tu estrategia de comunicaci\u00f3n de manera efectiva<\/strong>. Aqu\u00ed tienes una comparaci\u00f3n sencilla que destaca las principales diferencias en prop\u00f3sito, enfoque y estrategia de interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n

Llamadas entrantes vs salientes: diferencias clave<\/h2>
C\u00f3mo se comparan las llamadas entrantes reactivas e impulsadas por el cliente con las llamadas salientes proactivas e impulsadas por la empresa.<\/div><\/div>
\n\n
Aspecto<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/th>\n\nLlamadas entrantes<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/th>\n\nLlamadas salientes<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/th><\/tr>\n\n\n\n
Inicio<\/strong><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nIniciadas por el cliente<\/strong>, que se pone en contacto con la empresa.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nIniciadas por la empresa<\/strong>, que se pone en contacto con clientes o posibles clientes.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
Dirigidas a<\/strong><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nPreguntas de clientes, necesidades de soporte o b\u00fasqueda de informaci\u00f3n.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nVentas, generaci\u00f3n de leads, actualizaciones para clientes o recopilaci\u00f3n de feedback.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
Actividad<\/strong><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nReactiva<\/strong> \u2014 la empresa responde a las necesidades o preguntas inmediatas del cliente.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nProactiva<\/strong> \u2014 la empresa inicia el contacto para interactuar con el cliente o posible cliente.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
Requisitos<\/strong><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nAdaptabilidad para abordar las diversas necesidades y situaciones de los llamantes.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nUn enfoque m\u00e1s estructurado, dirigido a objetivos o mensajes espec\u00edficos.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
Intenci\u00f3n<\/strong><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nResolver<\/strong>, asistir o informar, bas\u00e1ndose en la agenda del cliente.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nInformar<\/strong>, persuadir o interactuar, bas\u00e1ndose en la agenda de la empresa.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n\n\n\n
Resultado<\/strong><\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nProblemas resueltos, preguntas respondidas o clientes satisfechos.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td>\n\nLeads generados, ventas cerradas, pagos cobrados o consecuci\u00f3n de objetivos de interacci\u00f3n.<\/span><\/svg><\/span><\/span><\/td><\/tr>\n<\/tbody><\/table>\n<\/div><\/div>
Llamadas entrantes vs salientes: comparaci\u00f3n de diferencias clave.<\/figcaption><\/div><\/div>\n\n
<\/svg><\/div>
\u00bfQuieres el enfoque de centro de llamadas? Consulta la diferencia entre centros de llamadas entrantes y salientes<\/a>.<\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n

\u00bfQu\u00e9 es una llamada entrante?<\/h2>\n\n

Una llamada entrante es una llamada que un cliente o cliente potencial realiza a tu empresa, tambi\u00e9n conocida como llamada recibida.<\/strong> En t\u00e9rminos sencillos, el significado de llamada entrante es cualquier llamada que recibes en lugar de una que realizas. B\u00e1sicamente, es la versi\u00f3n telef\u00f3nica de alguien que entra en una tienda a pedir ayuda.<\/p>\n\n

Ejemplos comunes de llamadas entrantes incluyen preguntas de soporte<\/a>, ayuda con pedidos o facturaci\u00f3n, quejas, feedback y solicitudes de citas. Dado que el cliente inicia la llamada, las llamadas entrantes son de naturaleza reactiva.<\/p>\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 importan las llamadas entrantes?<\/h3>\n\n

Para empezar, son una l\u00ednea directa con lo que tus clientes necesitan y piensan. Considera esto: seg\u00fan Google<\/a>3<\/sup>, el 61% de los usuarios de m\u00f3vil llama a una empresa cuando se encuentra en la fase de compra<\/strong> del ciclo de compra, por lo que estas llamadas influyen directamente en las ventas y la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n

Las llamadas entrantes son especialmente beneficiosas para empresas o departamentos orientados al servicio, como atenci\u00f3n al cliente, soporte t\u00e9cnico o ventas.<\/p>\n\n

Aqu\u00ed te presentamos algunos de los beneficios de las llamadas entrantes:<\/strong><\/p>\n\n\n

  • Interacci\u00f3n directa con el cliente<\/strong>: Proporciona interacci\u00f3n inmediata con los clientes, ofreciendo soluciones en tiempo real y construyendo una buena relaci\u00f3n.<\/li>\n\n
  • Informaci\u00f3n valiosa<\/strong>: Cada llamada es una fuente de informaci\u00f3n sobre las preferencias, preocupaciones y expectativas de los clientes.<\/li>\n\n
  • Mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>: La resoluci\u00f3n r\u00e1pida y eficaz de consultas o problemas puede mejorar significativamente la percepci\u00f3n que un cliente tiene de tu empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n

    Oportunidades de venta adicional (upselling)<\/strong>: Interactuar directamente con los clientes permite ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que puede aumentar las ventas.<\/p>\n\n

    4 tecnolog\u00edas avanzadas que transforman los centros de llamadas entrantes<\/h3>\n\n

    Los centros de llamadas entrantes emplean varias tecnolog\u00edas para optimizar sus flujos de trabajo. <\/p>\n\n

    Por ejemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n

    • Respuesta de voz interactiva<\/strong><\/a> (IVR)<\/strong>: Utiliza indicaciones automatizadas para dirigir a los llamantes al departamento o informaci\u00f3n adecuados.<\/li>\n\n
    • Gesti\u00f3n de relaciones con el cliente (CRM)<\/strong>: El sistema organiza y proporciona acceso a los datos del cliente y ofrece un servicio personalizado a trav\u00e9s de integraciones CRM<\/a> fluidas, mejorando la experiencia general del cliente.<\/li>\n\n
    • Distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas (ACD)<\/strong>: Asigna eficazmente las llamadas entrantes al siguiente agente disponible.<\/li>\n\n
    • Monitorizaci\u00f3n de llamadas<\/a><\/strong>: Permite a los supervisores supervisar las llamadas, asegurando la calidad y ofreciendo oportunidades de formaci\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n

      La eficacia de un centro de llamadas entrantes se mide por la velocidad y eficiencia con la que se abordan los problemas de los clientes.<\/p>\n\n

      5 m\u00e9tricas clave que toda empresa deber\u00eda rastrear<\/h3>\n\n\n
      • Tiempo medio en cola (ATQ)<\/strong>: La duraci\u00f3n que los clientes esperan antes de ser conectados con un agente.<\/li>\n\n
      • Tasa media de abandono (AAR)<\/strong>: La tasa a la que los clientes cuelgan mientras esperan en la cola antes de llegar a un agente.<\/li>\n\n
      • Resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR)<\/strong>: La capacidad del centro de llamadas para resolver el problema del cliente durante la interacci\u00f3n inicial.<\/li>\n\n
      • Tiempo medio de gesti\u00f3n (AHT)<\/a><\/strong>: La duraci\u00f3n media de una llamada, incluyendo los tiempos de espera.<\/li>\n\n
      • Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/strong>: Feedback del cliente sobre su nivel de satisfacci\u00f3n con el servicio prestado.<\/li><\/ul>\n\n\n

        \u00bfQuieres ver la gesti\u00f3n efectiva de llamadas entrantes en acci\u00f3n? Dos clientes de CloudTalk te muestran c\u00f3mo es.<\/strong><\/p>\n\n

        Primero, DiscoverCars<\/strong><\/a> utiliz\u00f3 IVR para reducir los tiempos de espera hasta en un 80%<\/strong>, disminuir el tiempo de gesti\u00f3n de llamadas en un 25%<\/strong> y reducir el abandono de llamadas en un 20%<\/strong>, un gran logro para su equipo de soporte.<\/p>\n\n

        M\u00e1s recientemente, Autenti<\/a><\/strong>, una empresa europea de firma electr\u00f3nica, combin\u00f3 ese mismo IVR con monitorizaci\u00f3n en vivo y un Agente de Voz de IA para desviar alrededor del 30% de las llamadas de soporte entrantes<\/strong>, protegiendo la capacidad de su equipo sin aumentar la plantilla.<\/p>\n\n