Témoignages de clients

FINOM

Bien plus qu’une simple banque. Solution financière tout-en-un pour les PME, les indépendants et les sociétés en cours de création.

Introduction

FINOM est une plateforme financière qui propose des outils innovants, efficaces et faciles à utiliser.

Il s’agit d’une société fintech qui réunit la gestion financière, la facturation et les services bancaires en un seul produit tout-en-un. Sa mission est d’alléger les points de tension traditionnels des PME et des indépendants et de prouver que la gestion moderne des entreprises ne doit pas être difficile.

Depuis 2019, FINOM travaille avec les professionnels et les PME européennes pour développer leurs activités et améliorer la vie de ses clients. Actuellement, FINOM offre ses services en Europe et notamment en Allemagne, en France et en Italie, avec l’ambition de se développer dans le monde entier.

Défi

Les startups de la fintech ont une réelle opportunité de transformer la façon dont les clients s’engagent dans l’économie mondiale, mais les enjeux sont élevés. Les clients doivent sentir qu’ils peuvent compter sur votre application (et dans un sens plus large, sur toute votre équipe) pour leur offrir une bonne expérience, sécuriser leur argent et les aider à atteindre les résultats souhaités. C’est là que le service clientèle, et plus généralement les expériences des clients en ligne, jouent un rôle important.

L’équipe de FINOM a commencé par analyser les principaux points de tension de sa propre équipe de support client. En examinant les journaux des appels sortants, ils ont découvert qu’il leur manquait l’un des atouts les plus importants : une solution VoIP flexible. Ils ont compris que la réalisation d’appels manuels est contraignante et peu pratique, et qu’ils devaient adopter une approche plus moderne de la communication d’entreprise.

Dès que l’entreprise s’est étendue à d’autres pays, elle a dû surmonter un autre obstacle : la gestion de plusieurs agents opérant depuis différents sites en même temps. L’impossibilité d’intégrer divers outils de marketing et de passer des appels à partir d’une source unique rendait tout difficile. L’intégration permet d’avoir une vision holistique des clients et des données, et leur équipe n’avait aucune des deux. L’expérience client était vague et le flux de travail interne instable.

Sans compter qu’il ne suffit pas de passer un appel. Les données et les analyses – c’est là que réside la clé du succès. Ils voulaient suivre la façon dont les clients se déplaçaient dans l’entonnoir, ce qu’ils faisaient après les appels, le temps qu’il leur fallait pour entreprendre une action quelconque après la conversation téléphonique et, en fin de compte, si le flux d’appels était profitable ou non.

Voici CloudTalk

Si vous voulez créer une relation de confiance dans laquelle vos clients se sentent à l’aise pour travailler avec vous, un service clientèle de premier ordre est indispensable – surtout lorsqu’il s’agit de gérer leur argent. En tant qu’entreprise à croissance rapide, l’équipe de FINOM a réalisé qu’elle devait offrir le meilleur soutien à la clientèle dès le début des interactions avec les clients. Il n’y a pas de place pour les erreurs lorsque vous voulez assurer vos clients de votre fiabilité.

Cependant, sans les bons outils, il est impossible d’éviter les erreurs et les interruptions de communication. Cette prise de conscience a conduit FINOM à se mettre à la recherche d’une solution tout-en-un qui pourrait répondre à tous leurs critères et les aider à réaliser tout ce qui est mentionné ci-dessus.

Les principales exigences pour ce nouveau logiciel de centre d’appels :

  • Possibilité d’intégration avec des outils de marketing : Une fois que vous avez intégré vos systèmes commerciaux à CloudTalk, toutes les données et informations disponibles sont automatiquement et régulièrement synchronisées via notre API. Grâce à cette fonctionnalité, vos employés auront toujours accès à des informations actualisées dans tous vos systèmes utilisés dans les interactions avec les clients.
  • Des outils pour émettre des appels et recueillir le résultat des campagnes : CloudTalk est un logiciel d’analyse des centres d’appels véritablement basé sur les données. Les statistiques avancées sur les appels, les agents et les files d’attente d’appels sont centralisées au même endroit. Si vous avez besoin de plus que nos statistiques standard CloudTalk, utilisez les filtres pour afficher les données comme bon vous semble. Vous pourrez créer des rapports adaptés à votre activité. Avec CloudTalk, c’est un jeu d’enfant.
  • Utilisation multilingue d’un opérateur téléphonique : Les applications multilingues aident à établir de meilleures relations entre les organisations et leurs clients. La langue connecte les gens, donc lorsque les utilisateurs entendent un agent de clientèle parler leur langue maternelle, un terrain d’entente est immédiatement établi. Comme le logiciel de téléphonie CloudTalk est utilisé par des clients dans le monde entier, l’application téléphonique CloudTalk est disponible dans de nombreuses langues.

Résultats

De l’avis de ses managers, avec CloudTalk, FINOM a réussi à épargner à ses employés une quantité phénoménale de tâches manuelles et à rendre ses campagnes centralisées et efficaces. Désormais, ils peuvent facilement lancer une campagne en un seul clic. Plus besoin de passer du temps à rassembler des informations à l’avance et à effectuer un travail préliminaire fastidieux.

En tant qu’entreprise innovante, ils recherchaient une solution rapide et facile à utiliser qui les aiderait à éviter les erreurs humaines. Ils ont trouvé le système IVR, les campagnes et la possibilité d’intégration via API très utiles.

Grâce aux intégrations de CloudTalk, ils ont pu améliorer radicalement leur efficacité : le temps que les agents mettent à se préparer pour leur prochain appel est passé de 60 à 7 secondes. Cela compte vraiment lorsque vous effectuez plus de 1000 appels par mois.

De plus, ils peuvent facilement savoir si l’appel a été concluant ou non : la possibilité de suivre le parcours de l’utilisateur leur permet de faire des hypothèses plus précises sur leur produit et son développement.

Actuellement, FINOM passe plus de 17 300 minutes par trimestre au téléphone en utilisant 4 numéros internationaux.

Résultats des 3 derniers mois

9,300+

Appels entrants et sortants

17,300+

Minutes au téléphone avec les clients

4

Numéros de téléphone

Avantages clés de CloudTalk

  • API : Avoir la possibilité d’intégrer les systèmes externes de FINOM avec le nouveau système VoIP était une spécificité extrêmement importante pour eux. L’API de CloudTalk permet d’importer et d’exporter des contacts, ainsi que de télécharger régulièrement l’historique des appels téléphoniques. Qui plus est, toutes les données et informations disponibles sont automatiquement et régulièrement synchronisées. Constatez par vous-même les avantages de cette fonctionnalité. L’API de CloudTalk s’est avérée être l’une de ses meilleures fonctionnalités, qui aide FINOM à être mieux organisé et plus productif.
  • IVR : Amélioration de la qualité des services fournis par vos agents. Comment ? Cela n’a jamais été aussi facile. Grâce à la fonction IVR premium, vous pouvez guider l’appelant à travers différentes options, en vous assurant qu’il est toujours dirigé vers le bon service, agent ou groupe d’agents. FINOM a compris la valeur que ce simple outil peut apporter à leur entreprise. Ils sont en mesure de configurer l’IVR en fonction de leurs besoins spécifiques et d’améliorer la gestion du support client, la conversion des prospects, la fidélisation des clients, le gain de temps et le profit.
  • Campagnes : Avec la fonction Campagnes de CloudTalk, les campagnes de télémarketing FINOM sont plus exhaustives, plus fluides et, surtout, plus efficaces. Le suivi des campagnes en temps réel et les ajustements nécessaires améliorent la qualité des connexions que FINOM établit avec ses clients.
  • Statistiques d’appels: Identifiez les lacunes dans l’efficacité de l’équipe et réduisez les coûts. Grâce à cette fonction avancée, vous pouvez également exploiter les données statistiques pour identifier les moments les plus optimaux pour joindre les clients, les périodes les plus chargées avec les volumes d’appels les plus importants, la vitesse moyenne de réponse, etc. CloudTalk affiche des statistiques en temps réel et des mesures historiques dès le jour où vous ouvrez votre compte CloudTalk. Rappelez-vous : les données alimentent vraiment tout ce que vous faites.
  • Installation et utilisation faciles : Le principal avantage du passage d’une ligne fixe traditionnelle à un logiciel de VoIP est de ne pas avoir à gérer constamment des équipements ou à mettre à jour du matériel en raison de son obsolescence. Le temps, c’est de l’argent, et les centres d’appels ne sont pas différents en la matière.
  • Numéros de téléphone internationaux : FINOM travaille avec les professionnels et les PME européennes pour développer les affaires et améliorer l’efficacité. La nécessité de disposer de numéros internationaux est apparue avec l’expansion de ses services en France, en Allemagne et en Italie. En parlant de mondialisation, avec CloudTalk, vous pouvez obtenir des numéros de téléphone dans plus de 180 pays.

Thomas Finan

Responsable du service clientèle chez FINOM

Thomas a managé des équipes de service clientèle dans diverses entreprises pendant plus de 10 ans, notamment dans les domaines de la fintech et du tourisme. Il a une grande expérience en matière de services aux entrepreneurs.

« Il est très important de trouver une adéquation parfaite entre les besoins des clients et ceux des employés et nous sommes heureux de partager ce parcours avec CloudTalk. »

Les fonctionnalités préférées de l’équipe FINOM

  • Call Flow Designer :Gestion de tous les appels entrants arrivant au centre d’appels, étape par étape. Avoir un contrôle total sur l’appel entrant via un numéro de téléphone spécifique. Avec cette solution, aucun appel ne restera sans réponse. Lors de la création de votre flux d’appels, vous pouvez insérer des étapes telles que la réponse vocale interactive (IVR), le routeur horaire, les heures d’ouverture, le message de bienvenue, et bien d’autres encore. Assurez-vous que les appelants sont pris en charge même lorsque les agents sont occupés ou indisponibles.
  • Statistiques émotionnelles : Des problèmes avec de mauvaises évaluations ? Améliorez votre expérience client globale en un rien de temps. CloudTalk vous aide à vous concentrer sur les indicateurs et statistiques mondiales grâce à la fonction des statistiques émotionnelles. Il s’agit d’un outil efficace permettant aux superviseurs de faire un retour d’information pertinent et de formuler de nouvelles suggestions concernant le travail d’équipe et les conditions de travail. Il peut leur être très utile en termes de coaching et d’entretiens individuels avec les agents.
  • Power Dialer : Grâce à la fonction Power Dialer, l’équipe de FINOM a augmenté son efficacité et le nombre d’appels qu’elle réalise. Ils peuvent créer sans effort des campagnes avec des scripts d’appel et des enquêtes et permettre à leurs agents de se concentrer sur les prospects.
  • Extensions : Chaque utilisateur, agent, file d’attente d’appel ou département a son propre numéro personnalisé ou extension. Les extensions vous permettent de joindre n’importe qui dans votre entreprise ou d’acheminer de manière transparente un appel vers un autre agent. L’interface simple et intuitive de CloudTalk permet de fournir à chaque agent une extension à 4 chiffres facile à retenir. Les appels d’agent à agent n’ont jamais été aussi rapides et faciles. FINOM utilise cette fonctionnalité pour améliorer la communication entre les équipes dans tous les pays dans lesquels ils opèrent.
  • Marquage d’appels : CloudTalk vous permet d’attribuer plusieurs étiquettes à chaque appel individuel de vos agents. FINOM utilise plus de 40 étiquettes personnalisées. Grâce à cette fonctionnalité, ils disposent d’un meilleur système d’organisation, plus facile à comprendre, pour tous les appels entrants et sortants. Ils peuvent filtrer les différentes étiquettes d’appel, ce qui leur permet d’effectuer des recherches dans l’historique de leurs appels en fonction d’une étiquette choisie.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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