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ACD de Centre d’Appels

Distribution automatisée, intelligente et efficace de la file d’attente des appels entrants basée sur toutes les données disponibles pour s’assurer que les appelants sont toujours dirigés vers l’agent ou le groupe d’agents le plus qualifié.

La Distribution Automatisée des Appels (ACD en anglais) est l’épine dorsale du logiciel de centre d’appels. Elle combine plusieurs fonctions rendant la gestion de votre équipe d’assistance plus productive et efficace parce que l’appelant peut être automatiquement transféré vers l’agent le plus approprié.

L’ACD vous permet de transférer les appels entrants vers les agents compétents selon toutes les informations disponibles sur l’appelant stockées dans CloudTalk, IVR (serveur vocal interactif), les files d’attente d’appels, les horaires d’ouverture ou les compétences individuelles des agents. En combinat toutes ces fonctions, vous améliorerez l’expérience de chaque client.

Les caractéristiques suivantes font partie de notre fonctionnalité ACD.

Routage automatique d’appels vers les agents les plus appropriés

La fonction de routage d’appels ACD transfère les appels entrants vers un agent ou département spécifique qui est le plus compétent pour gérer le problème de l’appelant.

Par exemple, un appelant d’Autriche sera automatiquement redirigé vers des agents germanophones. Lorsque vous organisez une promotion, les appelants composeront un téléphone spécial promotion et seront dirigés directement vers des agents ayant reçu une formation spécifique pour répondre à cette promotion en particulier.

Clients VIP

L’ACD permet la gestion intelligente de votre équipe d’assistance client. Cette fonction permettra à vos clients VIP d’éviter la file d’attente et d’être instantanément transférés vers l’agent le plus compétent. Cela signifie que vos clients très importants recevront l’attention et le soin qu’ils attendent.

Surveillance et rapport des appels

Avec des fonctions telles que la surveillance d’appels, les statistiques d’appels, ou le tableau de bord en temps réel, vous pouvez optimiser les activités de votre centre d’appels. CloudTalk collecte les données statistiques en temps réel, ce qui vous aide à prendre de meilleures décisions managériales au bon moment. Les rapports d’historiques vous aident à détecter et à traiter les mauvaises performances de l’équipe et réduire les coûts du centre d’appels.

Les centres d’appels qui exploitent les données pertinentes offrent un meilleur service client et favorisent la fidélité des clients.

Rappel automatique

Avec l’ACD, plus aucun client ne restera abandonné. Si les appelants ne peuvent pas joindre vos agents, la fonction de rappel de CloudTalk enregistrera les données de chaque appel abandonné ou manqué. Après un certain délai, le système composera automatiquement le numéro du client. Cela vous aidera à servir les clients qui veulent éviter la file d’attente et à les connecter avec vos agents. Cette fonction augmentera la fidélité et la satisfaction du client.

Découvrez la fonction ACD par vous-même

Illustration téléphones de bureau

Gestion efficace de l’équipe d’assistance avec plusieurs files d’attente d’appels

Avec la fonction ACD de CloudTalk, vous pouvez utiliser plusieurs files d’attente et router les numéros de téléphone de vos clients. La combinaison de l’ACD avec les files d’attente garantit que les appels entrants soient dirigés vers le groupe d’agents le plus approprié. Enfin, lorsque les clients sont en attente de mise en relation avec un agent, ils peuvent écouter une musique agréable ou un message de bienvenue.

Vous pouvez aussi régler le temps maximal d’attente, après lequel l’appel sera automatiquement dirigé vers la messagerie vocale ou une autre file d’attente d’appels, minimisant ainsi le temps d’attente de l’appelant.

La distribution automatisée des files d’attente rend la gestion de l’équipe d’assistance de votre centre d’appels automatique et efficace, ce qui vous fait gagner du temps, ainsi que du temps à vos appelants.

Ces fonctions pourraient vous intéresser

  • Centre d’assistance Les fonctions avancées, dont le routage intelligent d’appels, l’IVR (Serveur Vocal Interactif) et les intégrations, garantissent que les appels ne resteront jamais sans réponse.
  • Serveur Vocal Interactif (IVR)– Il est utilisé pour gérer les appels entrants, mais également pour les notifications sortantes, par ex. pour rappeler au client d’effectuer un paiement.
  • Call Flow Designer – Avec notre fonction Concepteur de Flux d’Appels, vous pouvez gérer pas à pas vos appels entrants arrivant au centre d’appels.
  • Transfert d’appel assisté– Il vous permet de transférer facilement les appelants vers d’autres agents sans avoir la possibilité de leur parler au préalable.

Vous voulez en savoir plus sur la fonction de Distribution Automatisée d’Appels (ACD) ?

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