Témoignages de clients

Ministère de la Santé de Slovaquie

Implémenter une hotline Covid-19 pour des centaines d’appels par seconde

Introduction

En 2020, l’épidémie de Covid-19 a posé de nombreux défis au secteur public. Il y eut un besoin soudain de créer des hotlines pour des pays entiers — tels que la Slovaquie avec une population de 5,5 millions d’habitants. La hotline slovaque devait gérer d’innombrables problèmes concernant le coronavirus, des informations générales au suivi des cas, en passant par la vaccination, les tests et le traitement à domicile.

Le Ministère de la Santé slovaque – en particulier le Département de Gestion des Crises – devait mettre en place un nouveau centre d’appels pour gérer plus efficacement le Covid-19 en fournissant aux citoyens une source fiable de réponses et d’informations.

Bien que le service dispose d’environ 150 employés, il était devenu impossible de gérer le nombre d’appelants. La pandémie nécessitait de toute urgence un centre d’appels qui serait préparé pour une charge d’appels record.

Défi

Le centre d’appels devait être implémenté en seulement quelques jours. Il était urgent d’avoir une ligne stable qui pourrait gérer un nombre énorme de personnes appelant en même temps. (Une fois active, la hotline recevait 500 appels en une seconde, plus que toute autre ligne téléphonique dans l’histoire de la Slovaquie.)

Parce qu’il n’y avait aucun centre d’appels similaire dans le pays, le meilleur moyen d’action était de créer une équipe unique de personnes prêtes à aider : les mains-d’oeuvre du NCZI (Centre National d’Informations sur la Santé), des militaires, des volontaires, et des employés d’entreprises telles que Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call et Curaprox, entre autres.

Toutefois, avoir le soutien du secteur privé compliquait en fait un peu les choses. C’est une chose de gérer un centre d’appels avec 50 agents sur une plateforme ; c’en est une autre de gérer un centre d’appels avec des personnes venant de 10 organisations différentes. Sans un logiciel de centre d’appels puissant, cela pouvait sans doute se transformer en cauchemar.

capture d'écran du site web du ministère de la santé

Voici CloudTalk

Afin de répondre à toutes les demandes, le ministère de la Santé décida de tester les trois solutions de centres d’appels basés sur le cloud. La priorité numéro un était la stabilité. Seul CloudTalk réussisait à gérer la charge d’appels ; les autres systèmes s’effondraient littéralement immédiatement. Il répondait aussi à d’autres besoins qui pourraient garantir une gestion efficace du nombre élevé d’appels possible.

Les principales exigences pour le logiciel du téléphone étaient les suivantes :

Haute qualité d’appels : La capacité de gérer des nombres massifs d’appels durant la journée.
Routage intelligent des appels et IVR : Transfert des appelants vers l’agent ou le groupe d’appelants le plus approprié.
Messagerie vocale : Permet aux appelants de laisser un message vocal.
Concepteur de flux d’appels convivial : Aider les responsables à concevoir divers scénarios pour les appels entrants pour chaque numéro de téléphone.
Statistiques d’appels : Fournir aux responsables un aperçu des heures/jours les plus chargés, lignes, numéros de téléphones, etc.
Application conviviale : Facilement compréhensible pour tous les agents, leur permettant ainsi de rapidement démarrer le travail avec le logiciel, de traiter les appels et demandes.

Résultats

Durant les trois derniers mois, la hotline du ministère de la Santé géra plus de 200 000 appels entrants et sortants en utilisant 11 numéros de téléphone, en ayant passé plus de 145 000 minutes sur les appels entrants et plus de 3 000 minutes sur les appels sortants.

Grâce au logiciel téléphonique de CloudTalk, la hotline peut traiter environ 50 000 demandes d’appels par mois des citoyens slovaques concernant les vaccinations, les tests, la quarantaine et les information sur les voyages à l’étranger.

La ligne d’assistance téléphonique est toujours la plus sollicitée de Slovaquie. Certains jours, elle traite 15 000 appels. Heureusement, le ministère de la Santé est confiant dans son choix de fournisseur. CloudTalk s’est avéré fiable à chaque étape du processus, jouant ainsi un rôle crucial pour informer les citoyens Slovaques au cours de l’année écoulée.

Résultats des 3 derniers mois

200,000+

Appels entrants et sortants

150,000+

Minutes au téléphone avec les clients

11

Numéros de téléphone

Avantages clés de CloudTalk

Enregistrements d’Appels : CloudTalk peut automatiquement enregistrer tous les appels sur demande. Une fois les appels terminés, le responsable/l’agent peuvent les écouter directement depuis un navigateur Internet – de n’importe où, à tout moment. (Par exemple, quand les notes d’appels sont insuffisantes ou si un nouvel agent ne communique pas correctement.)
Service Client : L’équipe a convenu que le personnel de CloudTalk a été particulièrement communicatif et utile lors de la configuration de l’intégration.
IVR : Cette fonction permet au centre d’appels covid de transférer les clients appelant vers l’agent le plus adapté en seulement quelques étapes.
Statistiques d’Appels : Les statistiques d’appels aident les responsables à analyser les heures et les jours les plus occupés, et quelles lignes sont les plus chargées, ainsi ils peuvent anticiper en conséquence.

Petr Kominek

Responsable de Projet, ministère de la Santé slovaque

Un responsable senior de projet travaillant au Département de la Gestion de Crises au sein du ministère de la Santé. Lui et son équipe sont à l’origine de mise en place du centre d’appels le plus sollicité de Slovaquie en seulement 15 jours. Actuellement, le centre d’appels compte presque 60 opérateurs internes, en plus de nombreux opérateurs externes.

Les fonctions préférées du ministère de la Santé

Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.

Groupes de Sonneries : Cette fonction est pratique pour transférer les appelants vers les agents qui peuvent résoudre les problèmes donnés le plus rapidement. Elle offre beaucoup d’avantages – Par exemple, lors de la création d’un groupe de sonneries, le délai d’attente pour la sonnerie peut être fixé à 10 secondes ; c’est le temps pendant lequel il faut appeler un agent avant d’appeler le suivant. Un autre exemple consiste à autoriser un nombre maximum d’appelants pouvant attendre dans une file d’attente. Cela évite que quiconque attende trop longtemps avant de parler à quelqu’un.
Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
Surveillance d’Appel : Les responsables peuvent utiliser trois moyens de surveillance – écoute de l’appel ; murmure de conseil à l’agent (sans que l’appelant entende) ; rejoindre l’appel. C’est particulièrement utile quand de nouveaux agents ont besoin d’assistance immédiate.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?