Témoignages de clients

DiscoverCars.com

Le leader mondial de la réservation et de la comparaison de locations de voiture en ligne.

Introduction

DiscoverCars travaille avec plus de 500 partenaires, des sociétés de location mondialement connues aux entreprises locales.

La société dessert aujourd’hui plus de 10 000 destinations et nécessite un service client paré à toute éventualité —tout en répondant aux besoins de leurs clients dans le monde entier, et en s’assurant que tous les obstacles sont supprimés.

Défi

DiscoverCars est présent dans le monde entier et ne se repose jamais. Avec de nouveaux clients qui affluent quotidiennement, l’entreprise avait besoin d’un logiciel téléphonique polyvalent qui l’aiderait à garantir l’un des premiers piliers sur lequel la plateforme a été bâtie : une excellente satisfaction client, partout dans le monde.

Après avoir testé d’autres services, DiscoverCars recherchait un partenaire polyvalent pouvant parer à toute éventualité. L’activité de location de voiture nécessite une communication constante avec des personnes de toutes les nationalités. Pour ce faire, l’équipe utilisait Twilio intégré à LiveAgent, une association qui fournissait un service essentiel : le confort via une communication connectée.

Mais après deux années de croissance rapide, il est devenu urgent pour DiscoverCars de relever tous les défis auquels l’équipe devait faire face avec ses plateformes de communication.

discover car web

Les principaux problèmes rencontrés par DiscoverCars avec d’autres prestataires

Tout d’abord, les autres prestataires n’étaient pas ouverts à la négociation de remises selon le volume d’appels. Des statistiques et des rapports précis concernant les appels manqués ou les activités sur des lignes spécifiques faisaient également défaut.

Et à une époque où il est nécessaire de joindre les clients sur de multiples plateformes, le manque de fonctionnalités SMS constituait un énorme handicap. Cependant, le principal problème résidait dans le manque d’accès à un service rapide et personnalisé, surtout pour les nouveaux marchés, où DiscoverCars devait gérer la conformité aux réglementations de chaque numéro de téléphone.

De plus, l’équipe ne possédait pas d’adresses dans la plupart des pays où c’était nécessaire et d’une option de création d’IVR spécifiques (réponses vocales interactives) pour gérer les appels selon la langue.

Voici CloudTalk

Bien que leur précédent fournisseur de logiciel téléphonique d’entreprise offrait plusieurs fonctions très utiles, telles que les appels entrants et sortants dans le monde entier, les problèmes mentionnés ci-dessus indiquaient qu’il était temps pour DiscoverCars de changer de solution téléphonique.

Les principales exigences du nouveau logiciel étaient claires :

équipe discover car

Résultats

CloudTalk a parfaitement su gérer le volume exceptionnel de communications de DiscoverCars, et l’équipe a aujourd’hui atteint son rendement maximum. À ce jour, l’équipe passe plus de 4800 appels entrants et sortants par mois et plus de 9000 minutes au téléphone avec les clients grâce à 24 numéros internationaux.

DiscoverCars utilse actuellement l’intégration à LiveAgent, ce qui permet à tous les agents d’accéder facilement aux données des clients. De plus, l’intégration permet à l’équipe d’automatiser les tâches superflues et d’optimiser leur flux de travail, pour un service client focalisé sur ce qui compte : les personnes à l’autre bout du fil.

Ces premières étapes constituent seulement le début de notre partenariat. DiscoverCars envisage d’incorporer CloudTalk dans sa plateforme de réservation pour pouvoir accéder plus rapidement à tous les enregistrements d’appels et contacts de clients.

Les équipes de DiscoverCars peuvent maintenant avancer à toute vitesse et en toute confiance grâce à des fonctions telles que le rappel automatique, qui aide les agents à répondre à tous les appels et joue un rôle significatif dans l’amélioration de la satisfaction client, ou les statistiques d’appels facilement accessibles dans le tableau de bord de CloudTalk.

Résultats des 3 derniers mois

4,800+

Appels entrants et sortants

9,000+

Minutes au téléphone avec les clients

24

Numéros de téléphone

Avantages clés de CloudTalk

  • Service client : l’équipe CloudTalk s’engage à prendre en compte tous vos problèmes et toutes vos questions.
  • Statistiques d’appels : les décisions concernant les nouveaux agents peuvent être prises plus rapidement. En suivant régulièrement l’activité d’une ligne téléphonique, les managers peuvent comprendre les besoins des agents pour un domaine en particulier.
  • Application mobile : l’application est facile d’utilisation et permet à l’équipe DiscoverCars d’être plus active et de travailler à distance.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Responsable du Service client

Frederico dirige l’équipe commerciale et un service client multiculturel disponible 24h/7j. Sous sa direction, l’équipe est passé de 3 à 25 agents, mais DiscoverCars est resté fidèle à ses valeurs pour une expérience client de qualité.

Fonctions préférées de l’équipe DiscoverCars

  • Statistiques d’appels : en vérifiant régulièrement les statistiques d’appels, les managers peuvent comprendre le fonctionnement de leur équipe, repérer les agents les plus performants ou les lignes les plus chagées.
  • Fonction IVR : la Réponse vocale interactive permet de configurer les appels pour router les numéros internationaux vers les personnes qui parlent la langue correspondante. Cela permet notamment de répartir les clients selon leur avancée dans le processus de réservation.
  • Concepteur de flux d’appels : concevoir un flux d’appels ne prend que quelques minutes, et cette fonction permet de répartir les clients vers les agents ou les groupes les plus adaptés.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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