Améliorez la satisfaction des clients avec le logiciel de surveillance des appels CloudTalk

Écoutez sans interrompre un agent/appelant

L’écoute en direct des appels se fait à l’insu de l’agent et de l’appelant. Il leur suffit de cliquer sur « écouter l’appel » à côté du nom de l’agent. L’écoute passive des appels peut être utilisée pour évaluer la performance d’un agent pendant un appel, prendre des notes et fournir un retour d’information aux agents par la suite.

Chuchoter des informations uniquement à un agent

Ne mettez plus vos appels en attente lorsque vous avez besoin d’une assistance particulière. Avec la fonction de  » chuchotement d’appel « , vous pouvez utiliser la fonction  » main levée  » et inviter votre superviseur à se joindre à l’appel. Utiliser le chuchotement d’appel pour résoudre immédiatement un cas est un excellent moyen d’augmenter le taux de satisfaction de vos clients.

Participation à des appels en direct

Vous avez des difficultés avec votre interlocuteur ? Transformez votre appel en une conversation à trois. La fonction « Appel de liaison » permet à un responsable ou à un supérieur de prêter main forte à un agent en se joignant directement à un appel lorsque le besoin s’en fait sentir. Grâce à cette fonctionnalité, le manager peut facilement désamorcer la situation en prenant l’appel de l’agent.

Identifiez les problèmes de communication entre les agents et les appelants en écoutant un enregistrement et comment les clients réagissent exactement à des phrases spécifiques prononcées par les agents ou à leur discours général. Indiquez les points sur lesquels ils pourraient travailler pour offrir un meilleur service à la clientèle à l’avenir (ton de la voix, rapidité, clarté, etc.).

Formation de qualité des nouveaux agents pendant leur formation. Les nouveaux agents peuvent écouter à la fois des exemples d’appels téléphoniques exceptionnels passés par leurs collègues (pour apprendre les meilleures pratiques de réponse aux appels) et des appels de mauvaise qualité (pour mettre en évidence ce qui n’a pas fonctionné pendant ces appels).

Conservez les enregistrements des appels pour récupérer les détails spécifiques plus tard. Compte tenu du nombre d’appels que vos agents passent ou reçoivent chaque jour, il leur est impossible de se souvenir de tous les détails de chaque appel. Les enregistrements d’appels permettent aux responsables et aux agents de consulter rapidement les détails d’un appel (en les écoutant ou en vérifiant les transcriptions) chaque fois que cela est nécessaire.