Boataround

Défi

Si vous voulez réussir dans ce secteur, un service clientèle irréprochable est une priorité absolue. Il est essentiel que les agents des centres d’appels donnent le meilleur d’eux-mêmes, car ils représentent le lien le plus fort que vous ayez avec vos clients. Boataround a compris que ses employés sont son actif le plus important et que leur productivité est bien plus que des chiffres sur un tableau de bord ou des graphiques dans un rapport.

À un moment donné, la clientèle de l’entreprise a commencé à croître très rapidement, et la demande d’une assistance clientèle de qualité a suivi. Le plus grand défi a été de se connecter avec des clients du monde entier. Avec leur ancien fournisseur, ils devaient utiliser un seul numéro de téléphone. Les opérateurs ne parvenaient souvent pas à entrer en contact avec les clients, car ceux-ci ne voulaient pas répondre aux appels provenant d’un numéro de téléphone étranger et inconnu. De ce fait, ils devaient contacter les clients à plusieurs reprises ou leur envoyer des courriels, ce qui entraînait des retards et réduisait leur efficacité. De plus, les interlocuteurs avaient tendance à se plaindre de la mauvaise qualité du son. Il est devenu évident qu’il fallait se mettre à la recherche d’un nouveau logiciel de centre de contact. Une solution qui répondrait aux besoins de leur entreprise en pleine expansion.

Voici CloudTalk

L’équipe de Boataround est pleine d’ambition depuis le tout début. Ils voulaient se développer, non seulement par le nombre de clients qu’ils servaient, mais aussi par le nombre d’employés qu’ils pouvaient embaucher et le niveau de service à la clientèle qu’ils pouvaient offrir. Ils voulaient simplement devenir les meilleurs dans tous les aspects de leur activité.

Il ne leur a pas fallu longtemps pour se rendre compte que l’on ne peut devenir le meilleur du secteur sans les bons outils. Il ne s’agit pas seulement de réserver un bateau. Les clients doivent communiquer tout au long du processus de location – de la réservation d’un bateau à la résolution des problèmes potentiels qui peuvent survenir en pleine mer.

Le personnel de Boataround devait être disponible pour ses clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 afin de répondre à tous leurs besoins. Il leur fallait trouver un logiciel unique qui les aiderait à couvrir tous les aspects de la communication avec leurs clients, qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, d’envoi de SMS ou de résolution de problèmes par courrier électronique.

La question a été posée : Comment pouvons-nous automatiser tous ces processus au sein de différentes équipes et dans différents fuseaux horaires afin de couvrir toutes les exigences nécessaires ?

Les principales exigences pour leur nouveau logiciel de centre d’appels étaient claires :

• Haute qualité et stabilité des appels dansle monde : Au lieu de s’appuyer sur un seul partenaire, CloudTalk a noué des relations solides avec des partenaires télécoms dans le monde entier. Cela nous permet d’obtenir de meilleurs itinéraires d’appel et d’offrir des connexions plus solides à nos clients. Qui plus est, CloudTalk est lui-même un opérateur enregistré dans plusieurs pays, ce qui nous aide à gérer les multiples aspects de la qualité des appels téléphoniques. Boataround est actuellement présent dans plus de 70 pays, du Groenland à la Nouvelle-Zélande. Grâce à CloudTalk, Boataround a dit adieu à la latence et à la gigue élevées.
• Interface utilisateur conviviale : Il est indispensable de disposer d’une interface conviviale. L’interface de CloudTalk est claire et vise à offrir un confort d’utilisation maximal et une expérience utilisateur parfaite. Elle est accessible depuis tous les types d’appareils. L’interface Web s’adapte automatiquement à la résolution de votre appareil, qu’il s’agisse d’un ordinateur portable, d’un PC, d’une tablette ou d’un smartphone. Tout est facilement mis en place en quelques minutes.
• Disponibilité des numéros internationaux : Boataround opère dans plusieurs pays et doit disposer de son propre numéro de téléphone pour chaque pays afin de maintenir une présence locale. CloudTalk leur permet de joindre leurs clients à partir de numéros familiers et d’éviter les appels sans réponse. It is also a more affordable option for receiving international calls. Grâce à la fonction de numéros internationaux de CloudTalk, ils peuvent obtenir des numéros de téléphone de plus de 140 pays dans le monde.

Résultats

À la recherche d’une nouvelle solution de téléphonie professionnelle, l’équipe de Boataround a décidé d’essayer CloudTalk. Au début, ils hésitaient à se lancer dans l’inconnu – en eaux troubles, si vous voulez. Mais CloudTalk les a pris par surprise. Il a répondu à tous leurs besoins et n’a cessé de le faire depuis.

Il y a trois ans, avant de commencer à utiliser CloudTalk, Boataround recevait à peine 7 000 appels par an. Aujourd’hui, ce chiffre est proche de 120 000. Actuellement, Boataround passe plus de 100 000 minutes par trimestre au téléphone en utilisant 35 numéros internationaux.

Boataround a jugé la qualité de CloudTalk pendant sa mise en œuvre en trois étapes : la vérification de la qualité d’appel a été suivie par la vérification des fonctions de routage des appels parallèlement aux tests la facilité d’utilisation au quotidien. La dernière étape était l’ajout d’agents et la mise en place d’un routage basé sur les compétences. Ayant réussi dans tous les domaines, CloudTalk est devenu un maillon de leur flux de travail quotidien, les aidant à fournir un meilleur service à la clientèle que jamais auparavant.

Avantages clés de CloudTalk

• Routage basé sur les compétences : Grâce à l’interface simple et intuitive de CloudTalk, la configuration de votre routage basé sur les compétences ne prendra que quelques minutes. Une fois la configuration terminée, vous pouvez commencer à utiliser tous nos avantages pour améliorer la satisfaction de vos clients. Un client allemand appelle ? CloudTalk les dirige vers un opérateur germanophone. En effet, avec CloudTalk, Boataround peut acheminer les appels en fonction de compétences spécifiques. En outre, leurs opérateurs voient immédiatement qui est en ligne. Ils peuvent facilement cliquer sur l’historique du client s’ils le souhaitent.
• Horaires d’ouverture : L’interface de CloudTalk permet aux clients de définir les heures d’ouverture pour chacun de leurs numéros de téléphone individuellement, ou d’utiliser la même plage horaire pour toute leur équipe. BoatAround ne fonctionne pas tous les jours, mais ses clients les contactent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C’est pourquoi ils ont décidé de fixer des heures d’ouverture pour chaque numéro de téléphone. Si les clients les contactent alors qu’ils ne sont pas disponibles, CloudTalk bascule sur la messagerie vocale avec un message d’accueil personnalisé. Le message vocal du client est alors envoyé à un agent approprié.
• Flexibilité et évolutivité : La flexibilité et l’évolutivité de CloudTalk permettent aux clients de personnaliser entièrement le logiciel à mesure que leur entreprise se développe. Ce que Boataround apprécie le plus, c’est la simplicité d’ajouter ou de supprimer des opérateurs en fonction des saisons hautes et basses. Ils ont également souligné la rapidité de notre équipe du service clientèle, qui ne les laisse jamais attendre une réponse. Chez CloudTalk, nous aimons aller plus loin pour nos clients. Lorsque Boataround nous a fait savoir qu’elle avait besoin d’un numéro croate, nous en avons simplement créé un pour elle en un clin d’œil.
• Tarif :Lorsque Boataround était encore au début de son parcours, la société ne voulait pas dépenser trop d’argent pour une solution qu’elle ne connaissait pas. Heureusement, CloudTalk est conçu pour toutes les entreprises, à tous les stades. Vous pouvez commencer par une période d’essai gratuite de 14 jours, réserver une démonstration ou choisir l’un des trois plans en fonction des besoins de votre entreprise. On parle d’une solution raisonnable.

Les fonctionnalités favorites de l’équipe Boataround

• Statistiques d’appel : Statistiques complexes sur les appels, les agents et les files d’attente d’appels, le tout en un seul endroit. Grâce à des indicateurs faciles à consulter, les responsables peuvent vérifier à quelles heures de la journée la plupart de leurs clients appellent et personnaliser la disponibilité de leurs opérateurs. De plus, les superviseurs peuvent voir quand leurs équipes reçoivent le plus d’appels et adapter le flux de travail des opérateurs. Avec CloudTalk, vous pouvez prendre des décisions avisées fondées sur des données pertinentes.
• Rapports d’agents : Les rapports sur les agents fournissent à chacun d’entre eux un retour d’information personnalisé basé sur vos indicateurs les plus importants (nombre total d’appels entrants et sortants, nombre total d’appels non résolus, durée moyenne des appels, délai moyenne de réponse, nombre de messages vocaux et bien plus encore). Lorsque les agents sont conscients de leurs forces et de leurs faiblesses, ils peuvent travailler sur leurs performances et fournir un service à la clientèle plus complexe et plus efficace.
• Messagerie vocale : Des messages d’accueil et des messages vocaux personnalisés sont diffusés aux appelants lorsque vous n’êtes pas disponible, et lorsque le client décide de vous laisser un message vocal, vous pouvez le retrouver immédiatement dans la liste des appels manqués. Cela signifie que vos clients n’auront pas à attendre dans des files d’attente. Lorsqu’un client contacte BoatAround en dehors de ses heures d’ouverture, un message vocal est enregistré et le client se voit rappeler l’heure à laquelle l’assistance sera de nouveau disponible. L’historique de la messagerie vocale contient les données suivantes : qui a laissé le message, quand le message a été enregistré et le numéro de téléphone de l’appelant et l’enregistrement.
• API:Boataround a pu intégrer CloudTalk à son propre système externe. Ils peuvent désormais importer et exporter des contacts sans effort et télécharger régulièrement l’historique des appels téléphoniques, des commandes ou des tickets. Toutes les données et informations disponibles sont automatiquement et régulièrement synchronisées via l’API de CloudTalk. L’équipe de Boataround a toujours accès à des informations actualisées sur les interactions avec les clients dans son système.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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