Finax

Défi

Lorsqu’il s’agit de gérer les finances des autres, il est impératif de renforcer constamment le niveau de confiance. Les clients et les prospects doivent savoir exactement où s’adresser pour dissiper leurs doutes éventuels ou obtenir des réponses à des questions essentielles. Ils exigent un accès facile et rapide à leurs conseillers.

Le chat en direct et le courrier électronique semblent dominer, mais la communication par téléphone reste une option populaire pour des réponses immédiates, notamment parce que le fait de communiquer avec un être humain permet d’instaurer la confiance. Finax en est parfaitement conscient. L’équipe était aussi consciente que pour couvrir efficacement plusieurs marchés, être accessible via des numéros de téléphone locaux où un locuteur natif dans chaque langue répond aux clients était un outil irremplaçable.

Mais pour Finax, le choix d’un système téléphonique ne s’est pas limité à ce dont l’équipe avait besoin. En tant que plateforme d’investissement en ligne, la société était tenue de satisfaire à des exigences spécifiques des autorités de réglementation financière, comme le stockage des enregistrements des appels de ses clients.

Voici CloudTalk

Même si Finax a commencé à l’utiliser début 2019, l’équipea vraiment commencé à percevoir sa puissance lors de l’épidémie de Covid-19 – lorsque Finax a dû transférer ses opérations dans le cloud pour que son activité puisse fonctionner comme avant.

Finax a initialement choisi CloudTalk en raison de nos fonctionnalités de base, comme l’enregistrement des appels, l’API et les numéros internationaux. C’était tout ce dont ils avaient besoin à l’époque. But when the pandemic hit, CMais lorsque la pandémie a frappé, le principal avantage de CloudTalk a été de permettre à Finax de mettre en place un centre de contacts et de le connecter à tous les outils existants en moins de quelques heures.

Les principales exigences pour le logiciel du téléphone étaient claires :

• International numbers: Finax needed software that would cover phone numbers from all countries in which the team operates.
• Call Recording feature: Recording all calls and storing these recordings in internal systems was legally required.
• Intégration au système externe : Une fonctionnalité qui était cruciale pour synchroniser des données importantes afin d’assurer une meilleure personnalisation.
• Configuration du flux d’appels : Diriger les appels entrants vers différents numéros de téléphone/départements de manière intelligente et rapide (IVR, messagerie vocale, message de bienvenue, renvoi d’appel, etc.)

Résultats

En seulement 3 mois, l’équipe de Finax a passé plus de 13 000 appels clients entrants et sortants en utilisant 10 numéros internationaux, et a consacré plus de 22 000 minutes aux appels entrants et plus de 19 000 minutes aux appels sortants.

Le travail à domicile n’a posé aucun problème. L’équipe de Finax a rapidement appris les tenants et aboutissants de la convivialité du logiciel de CloudTalk, et même l’intégration des nouveaux représentants a été un jeu d’enfant.

S’il peut parfois s’avérer délicat de s’assurer que les nouveaux coéquipiers communiquent avec les clients d’une manière conforme aux valeurs de votre entreprise, notre logiciel aide les « nouveaux » à apprendre en leur envoyant des enregistrements de leurs collègues plus expérimentés. Qui plus est, la fonction de surveillance des appels permet aux responsables d’intervenir en temps réel dans les appels et, si nécessaire, de « chuchoter » des conseils ou des réponses utiles.

Grâce à CloudTalk, Finax a pu fournir à ses responsables des données pertinentes sur les personnes les plus performantes, les lignes les plus actives, les périodes les plus productives et les groupes d’appel les plus importants. Ajoutez à cela la fonction des statistiques émotionnelles – qui vérifie les impressions des appelants – et Finax ne laisse officiellement rien au hasard.

Avantages clés de CloudTalk

• API: Finax is using APIs to synchronize CloudTalk with their existing systems, thereby storing all necessary information. Furthermore, the team synchronizes CloudTalk with their customer data and experience platform (CDXP) to ensure a more personalized experience for their customers.
• Call Flow Designer: This feature enables the team to easily create call flows for incoming calls for each number they have. The intuitive editor lets them add or remove various steps in the call flow; for instance, the caller first hears the welcome message, then is asked to choose from several departments after dialing either #1, #2 or #3 (thanks to IVR feature) and, if not successfully connected to a representative, a caller can leave a voicemail.
• Voicemail: Since Finax runs its own podcast about finances and investment, the company wants to talk about issues their customers truly care about—which is why they decided to use one of their phone numbers in a special way: Once a caller calls this phone number, he/she reaches the voicemail and can leave a question for the podcast.

Les fonctionnalités préférées de l’équipe Finax

• Call Tagging: During or following a call, the team can add various predefined labels, which improves the overall orientation in the call history as they can search based on labels.
• Enregistrement des appels : Finax est légalement tenu de disposer de cette fonction, car ils doivent enregistrer tous les appels et conserver ces enregistrements pendant un certain temps. Mais en fin de compte, c’est aussi une excellente source d’apprentissage pour les nouveaux représentants.
• Call Forwarding: When the caller doesn’t manage to connect with reps from Finax, he/she is redirected to an external mobile phone number of this agent (for instance, VIP clients).

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit autant que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique en mode cloud prêt à être utilisé à distance.

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