Témoignage client

Glovo

Rendre la vie urbaine plus agréable en livrant tout ce qui est nécessaire en quelques minutes.

Introduction

Acteur de la livraison qui connaît la plus forte croissance en Europe, Asie occidentale et Afrique, Glovo est une application ambitieuse qui permet à ses utilisateurs d’obtenir ce dont ils ont besoin, à tout moment de la journée. L’alimentation étant au cœur de ses activités, la société basée à Barcelone a connu une croissance exponentielle et livre désormais plus de 100 millions de commandes par an, dans 22 pays et plus de 250 villes.

Glovo veut devenir plus qu’une énième application de livraison ; elle espère devenir une application tout court pour les marchés du monde entier tout en continuant à donner la priorité au bonheur de ses employés. Pour y parvenir sans encombre, une stratégie de service à la clientèle rigoureuse est indispensable.

Défi

Avec une équipe répartie dans plusieurs pays, Glovo avait besoin d’un logiciel de téléphonie convivial qui offre des numéros de téléphone locaux sur tous les marchés où elle opère, tout en couvrant toutes les fonctions d’appel avancées sur lesquelles l’entreprise s’appuie.

Glovo souhaitait trouver une solution offrant une qualité d’appel supérieure, un ensemble complet de fonctions d’appel avancées et un outil à guichet unique.

En d’autres termes, il faut permettre aux agents externes d’appeler des coursiers et donner à ces derniers l’accès à tous les moyens nécessaires (envoi de messages électroniques, de SMS, etc.). Tout devait fonctionner sans problème, sans qu’il soit nécessaire de recourir à un outil supplémentaire.

glovo capture d'écran du site

Voici CloudTalk

La recherche de la solution adéquate s’est avérée délicate en raison des critères très particuliers de Glovo. Par exemple,l’équipe avait besoin de pouvoir ajouter de nouvelles campagnes téléphoniques avec des scripts d’appel personnalisés basés sur le segment donné, ce qui leur permettrait de procurer facilement aux opérateurs, les informations contextuelles nécessaires à une communication réussie. La plupart des fournisseurs ne peuvent offrir cette option qu’en proposant plusieurs outils, par opposition à un tout-en-un. CloudTalk est fier d’être une exception.

La prise en compte des problématiques réelles des clients par le logiciel CloudTalk permet de répondre aux exigences les plus particulières. En concertation avec Glovo, nos experts ont passé en revue tous les scénarios et ont veillé à ce que son équipe dispose de tous les éléments nécessaires pour mettre en valeur l’offre unique de Glovo.

Les principales exigences du nouveau logiciel étaient claires :

  • Accueil simple : Glovo recherchait des processus très simples pour ajouter et intégrer de nouveaux membres dans le système.
  • Appels de haute qualité, partout : La possibilité d’acheter des numéros de téléphone locaux de n’importe quel pays et de garantir des communications de haute qualité est la clé du succès de Glovo.
  • Campagnes d’appel par segment : L’équipe de Glovo tenait absolument à pouvoir créer des campagnes d’appel par segment avec un script personnalisé.
  • Power Dialer featureThis would make the team’s planning and performing of calling campaigns much more efficient.
  • Call recording: By being able to return to a call, managers can monitor an agent’s performance and provide proper feedback when needed. Monitoring can also occur in real-time when an agent requires a helping hand (Call monitoring feature).
glovo équipe

Résultats

En trois mois seulement, l’équipe de Glovo a passé plus de 200 000 appels entrants et sortants vers des clients en utilisant 30 numéros internationaux, en consacrant plus de 3 000 minutes aux appels entrants et plus de 145 000 minutes aux appels sortants.

L’utilisation de CloudTalk a permis à Glovo d’externaliser de nombreux appels sortants de base sans avoir à recourir à un autre outil en dehors de CloudTalk, et tout en garantissant le non-accès des agents externalisés aux systèmes internes de Glovo.

L’efficacité et les coûts de l’équipe se sont considérablement améliorés, au point que l’intégration des coursiers est désormais pratiquement entièrement automatisée.

Résultats des 3 derniers mois

200,000+

Appels entrants et sortants

148,000+

Minutes au téléphone avec les clients

30

Numéros de téléphone

Avantages clés de CloudTalk

  • API: Glovo is using APIs to perform external actions (sending SMS, emails, etc.) via CloudTalk. Furthermore, the team uses APIs to push data into its own internal systems, thereby collecting all important data.
  • Power Dialer : Cette fonction permet aux agents d’augmenter le nombre d’appels traités. Les équipes ont trouvé les scripts d’appel et les enquêtes particulièrement utiles car ils leur permettent de diriger les appels de manière plus systématique.
glovo yohann portrait

Yohann Bensadoun

Directeur mondial des solutions d’exploitation chez Glovo

Yohann travaille en tant que directeur mondial des solutions d’exploitation au siège de Glovo à Barcelone, avec pour mission de rendre tout ce qui se trouve dans les villes immédiatement accessible. Il a déjà fait passer les villes à l’étape suivante chez Citymapper, et a combattu la pollution plastique avec TAPP_Revolution.

Le préféré de l’équipe Glovo

  • Statistiques d’appels : Notre logiciel affiche les statistiques du centre d’appels en temps réel et l’historique des données à partir du jour où l’entreprise lance les Call Scripts : Comme prévu, cette fonction permet aux agents de mener des conversations de manière structurée dès le début de la conversation. Qui plus est, les superviseurs n’ont pas besoin de créer des réunions spécifiques pour expliquer ce que les agents doivent dire ; les agents suivent simplement le script qui s’ouvre directement dans CloudTalk pendant l’appel.
  • Numéros de téléphone internationaux : Glovo opère dans le monde entier, ce qui nécessite l’accès à des numéros de téléphone locaux permettant à l’entreprise de communiquer avec les entreprises et les coursiers locaux.
  • Surveillance des appels : Appréciée des responsables d’équipe, cette fonction est utilisée pour s’assurer que les agents travaillent efficacement, respectent les procédures de communication et fournissent aux clients une assistance de premier ordre.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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