FrontCore

Introduction

La Norvège est un leader reconnu dans le développement d’industries maritimes, marines et pétrolières de haute technologie. FrontCore est au service des fournisseurs de formation de ces secteurs depuis près de deux décennies, grâce à ses solutions de pointe en matière de gestion des cours et des formations qui permettent d’automatiser les tâches quotidiennes. Mais l’influence de l’entreprise a longtemps dépassé ses racines norvégiennes.

Aujourd’hui, FrontCore a la confiance de plusieurs milliers de prestataires dans le monde entier, et environ 4 779 administrateurs de formation utilisent le système quotidiennement. Avec de tels chiffres, FrontCore doit rester déterminé à améliorer son produit. Et une grande partie de cela consiste à faire de la fluidité des processus de service à la clientèle et de toute communication externe une priorité.

Défi

L’un des facteurs distinctifs autoproclamés de FrontCore est son « dévouement à l’innovation et à la réussite des clients ». Avec ce fort engagement à développer continuellement des solutions innovantes en collaboration avec les fournisseurs de formation mondiaux, FrontCore devait résoudre plusieurs problèmes le plus rapidement possible.

Parmi les plus grands défis que FrontCore a dû relever, il y avait le suivi des dossiers clos et des statistiques d’appels, ainsi que la mise en place d’un système efficace pour traiter les appels manqués si aucun opérateur n’était disponible pour répondre.

Voici CloudTalk

L’un des problèmes majeurs auxquels FrontCore était confronté avec son précédent fournisseur de logiciels était le fait que les possibilités de créer une expérience client agréable étaient limitées – en particulier, le manque d’options permettant de diriger les appelants vers les services appropriés en fonction du problème rencontré.

Conscient que les clients passent avant tout, FrontCore a reconnu la nécessité de rationaliser et de simplifier le parcours de l’appelant vers le service approprié. L’équipe a décidé de trouver un fournisseur de système téléphonique convivial qui répondrait à cette exigence et à toutes les autres, afin de rendre les tâches quotidiennes gérables et de garantir la satisfaction des clients.

Les principales exigences du nouveau logiciel étaient claires :

• Personnalisation des flux d’appels : FrontCore avait besoin d’un routage intelligent des appels avec des critères prédéfinis. Il était indispensable d’adapter leurs propres flux de travail, d’aider leur centre de contact à traiter de manière professionnelle tous les appels entrants et de définir une séquence d’étapes personnalisée pour chaque numéro de téléphone.
• Gérer efficacement les appels entrants : La gestion des appels entrants du centre d’appels étape par étape est cruciale pour qu’aucun appel ne reste sans réponse. L’équipe de FrontCore souhaitait avoir la possibilité d’acheminer les appels entrants vers l’agent ou le service le plus à même de répondre aux questions d’un appelant donné.
• Stockage des statistiques sur les appels entrants et sortants : Le suivi des performances du centre d’appels était indispensable. FrontCore était bien conscient que le fait de disposer de statistiques complexes sur les appels, les agents et les files d’attente d’appels en un seul endroit est le meilleur moyen de prendre des décisions intelligentes basées sur des données.
• Un système facile à gérer : Lorsqu’elles passent à un nouveau logiciel, les entreprises redoutent souvent le processus de configuration. FrontCore voulait un système qui ne nécessiterait que quelques minutes, un PC, une connexion Internet et un casque. Elle voulait également s’assurer qu’elle ne perdrait pas de données pendant la transition.
• Créer une expérience client agréable : Le plus grand défi aujourd’hui est de trouver une solution de centre d’appels qui redirige les appels sans aucun problème, quel que soit l’endroit d’où l’opérateur travaille. FrontCore tenait absolument à ce que les appels soient parfaitement clairs, à tout moment.

Résultats

Grâce à notre mise en œuvre sans tracas, CloudTalk a été configuré en quelques minutes, migrant automatiquement toutes les informations de contact des clients de FrontCore, les données des agents et des utilisateurs, ainsi que les historiques d’appels. L’équipe a pu reprendre en douceur là où elle s’était arrêtée, et la liste des fonctionnalités de CloudTalk a coché sans effort toutes les cases de FrontCore.

En seulement 3 mois, l’équipe de FrontCore a passé 874 appels clients entrants et sortants en utilisant 35 numéros internationaux, et a passé 3 180 minutes en appels entrants et sortants.

L’équipe de FrontCore a maintenant une bien meilleure vue d’ensemble de tous les appels et des statistiques, qui sont le meilleur outil d’amélioration continue. En faisant confiance à CloudTalk, FrontCore a augmenté l’efficacité de son équipe, éliminé les lacunes dans la gestion des appels entrants et rendu le parcours client de ses clients beaucoup plus agréable. En d’autres termes, l’équipe dispose d’une base de données intelligente et bien organisée sur laquelle elle peut s’appuyer.

Avantages clés de CloudTalk

• Statistiques d’appels :Des statistiques détaillées aident à optimiser les activités d’un centre de contact et d’un centre d’appel, permettant aux équipes d’identifier les lacunes dans l’efficacité de l’équipe (ce qui réduit les coûts) tout en identifiant les moments optimaux pour joindre les clients, les périodes de fort volume d’appels et les temps moyens de réponse et d’attente.
• Suivi des appels :CloudTalk permet à l’équipe de FrontCore de surveiller facilement les performances des agents, garantissant ainsi le respect des normes de qualité de l’entreprise. Et grâce au suivi des appels en temps réel, les équipes peuvent écouter n’importe quel appel sans l’interrompre ou chuchoter des informations supplémentaires à l’agent si nécessaire.
• Rapports d’agents :Le fait de pouvoir accéder facilement aux statistiques des agents directement dans CloudTalk permet d’améliorer et d’optimiser le service client de FrontCore. En enregistrant les données et les performances individuelles, l’équipe peut améliorer la gestion des agents et identifier les meilleurs agents, ainsi que ceux qui ont besoin d’une formation plus poussée.
• Analyse des émotions :L’analyse des émotions est un outil efficace permettant aux superviseurs de fournir un retour d’information et des suggestions pertinentes. Il est particulièrement utile pour le coaching et les réunions individuelles avec les agents, ce qui améliore l’expérience globale du client. Les agents de FrontCore peuvent simplement évaluer une conversation ou l’humeur d’un client après chaque appel, en un seul clic.

Les fonctionnalités préférées de l’équipe FrontCore

• Call Flow Designer : Aucun appel ne doit rester sans réponse. CloudTalk permet aux équipes de définir leurs propres flux de travail et de traiter efficacement tous les appels. Lors de la création d’un flux d’appels, les équipes peuvent insérer des étapes telles que le serveur vocal interactif (IVR), le time-router, les heures d’ouverture, les messages de bienvenue et bien d’autres encore.
• Distribution automatisée des appels : Une distribution intelligente et efficace des appels entrants dans les files d’attente, basée sur toutes les données disponibles, garantit que les appelants sont dirigés vers l’agent ou le groupe d’agents les plus qualifiés. Si les appelants ne peuvent pas joindre un agent spécifique, la fonction de rappel de CloudTalk enregistre les données de chaque appel manqué.
• Messagerie vocale :Cette fonction garantit qu’aucun appel entrant ne sera ignoré, même en dehors des heures de bureau. Les appels entrants sont toujours acheminés vers la messagerie vocale, et CloudTalk stocke tout l’historique de la messagerie vocale (également disponible sous forme de graphiques), qui contient des données sur l’appelant, son numéro de téléphone et l’heure.
• Click to Call : Cela permet aux équipes de lancer des appels directement depuis leur navigateur Internet, leur CRM ou leur outil d’assistance. Chaque numéro de téléphone est automatiquement détecté et converti en un format cliquable ; il suffit à l’équipe de cliquer sur un numéro sur le web ou dans l’interface de n’importe quel programme. Voilà.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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