Temps de réponse garantis pour l’assistance

La rapidité de réponse de notre équipe d’assistance dépend du niveau de priorité que vous sélectionnez lorsque vous soumettez votre ticket, de votre plan d’assistance et de la manière dont ce plan s’articule avec nos heures d’ouverture*. Le niveau de priorité de votre ticket peut être modifié par l’agent pour être plus ou moins élevé en fonction de l’impact du problème sur votre entreprise.

Ce tableau est une référence rapide aux niveaux d’assistance auxquels vous pouvez vous attendre en fonction de la priorité du ticket, du statut du problème et du plan d’assistance dont vous bénéficiez.

Ticket Priority
Issue Status Basic Profesional Advanced Enterprise
1
Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/5) Within 1 hour (24/5)
2
Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours Within 2 business hours
3
General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours Within 3 business hours

* Nos heures d’ouverture se situent du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00, heure d’Europe centrale, à l’exception des grands jours fériés.
** Nos délais de réponse garantis ne s’appliquent pas aux questions relatives aux versions préliminaires et bêta des produits destinés aux développeurs.

Niveaux de priorité

Le niveau de priorité d’un ticket que vous soumettez est utilisé pour déterminer le temps de réponse.

  • Ticket Priorité 1, CRITIQUE POUR L’ENTREPRISE : Ce statut ne s’applique qu’aux applications qui sont en production. Il s’agit d’une perte totale de service ou d’une fonctionnalité importante qui est totalement indisponible et pour laquelle il n’existe aucune solution de rechange. N’inclut pas les problèmes de développement ou les problèmes dans les environnements de test.
  • Ticket Priorité 2, SERVICE DÉGRADÉ : Comprend des problèmes intermittents et une qualité de service réduite. Une solution de contournement peut être disponible. N’inclut pas les problèmes de développement ou les problèmes dans les environnements de test.
  • Priorité de ticket 3, PROBLÈME GÉNÉRAL : Comprend les questions sur les produits, les demandes de fonctionnalités et les problèmes de développement.

Vous pouvez définir l’impact commercial d’un ticket lors de sa soumission via notre formulaire web du centre d’aide dans l’administration de CloudTalk (nécessite une connexion). Cependant, CloudTalk se réserve le droit de reclasser le niveau de priorité à tout moment si nous pensons raisonnablement que la classification est incorrecte. Les reclassifications sont presque exclusivement utilisées dans les situations où un ticket est soumis en tant que Priorité 1, mais la situation contredit la définition de Priorité 1 – généralement un problème de configuration hors production, ou une question de type « comment faire ». Les membres de l’équipe CloudTalk peuvent également augmenter le niveau de priorité si la situation est jugée plus urgente que celle signalée initialement. Si vous ne choisissez pas de niveau de priorité lors de la création d’un ticket, celui-ci sera par défaut de priorité 3.

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