{"id":322788,"date":"2026-03-19T12:24:23","date_gmt":"2026-03-19T10:24:23","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/indicateurs-de-performance-des-centres-dappels-de-sante\/"},"modified":"2026-04-06T21:55:55","modified_gmt":"2026-04-06T19:55:55","slug":"indicateurs-de-performance-des-centres-dappels-de-sante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/blog\/indicateurs-de-performance-des-centres-dappels-de-sante\/","title":{"rendered":"10 benchmarks et KPI cl\u00e9s pour les centres d&rsquo;appels de sant\u00e9"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><h1 class=\"wp-block-heading\">Benchmarks des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9 :<br>10 exemples cl\u00e9s de m\u00e9triques et de KPI<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\"><div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACTER LES VENTES<\/a><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\" style=\"border-radius:3px\">ESSAYER GRATUITEMENT<\/a><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-1024x576.png\" alt=\"healthcare-call-center-benchmarks\" class=\"wp-image-244038\" srcset=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-300x169.png 300w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-768x432.png 768w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-1320x742.png 1320w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-760x428.png 760w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-424x239.png 424w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-200x113.png 200w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9-88x50.png 88w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/blog-illustration-9.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size wp-block-paragraph\">Le centre d&rsquo;appels de sant\u00e9 multi-pratiques moyen re\u00e7oit 2 000 appels par jour*. Cependant, la plupart des cliniques ont du mal \u00e0 offrir un service satisfaisant \u00e0 cette \u00e9chelle, ce qui entra\u00eene une perte de patients et de revenus.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient la n\u00e9cessit\u00e9 de suivre les benchmarks des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9, car sans eux, vous manquez de visibilit\u00e9 pour apporter des am\u00e9liorations significatives. En cons\u00e9quence, vous pourriez rencontrer des probl\u00e8mes d\u2019efficacit\u00e9 et m\u00eame des probl\u00e8mes juridiques en raison de la non-conformit\u00e9 HIPAA.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans cet article, nous vous pr\u00e9senterons les <strong>10 m\u00e9triques les plus importantes des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9<\/strong>, y compris la vitesse moyenne de r\u00e9ponse et les scores de satisfaction client, pour vous aider \u00e0 prendre le contr\u00f4le total de votre entreprise et \u00e0 offrir un service de haute qualit\u00e9 \u00e0 tous ceux qui en ont besoin.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Points cl\u00e9s \u00e0 retenir :<\/strong><\/p>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Les benchmarks des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9 mesurent l&rsquo;efficacit\u00e9, la satisfaction des patients et la gestion des co\u00fbts pour garantir un service de haute qualit\u00e9.<\/li>\n\n<li>Le suivi des benchmarks permet d&rsquo;am\u00e9liorer les temps de r\u00e9ponse, de r\u00e9duire les co\u00fbts et d&rsquo;optimiser l&rsquo;exp\u00e9rience patient, ce qui conduit \u00e0 de meilleurs r\u00e9sultats.<\/li>\n\n<li>Les benchmarks cl\u00e9s comprennent la r\u00e9solution au premier appel (FCR), la vitesse moyenne de r\u00e9ponse (ASA), le taux d&rsquo;abandon d&rsquo;appel et la satisfaction client (CSAT).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-image-left\" style=\"background-color:#FFFAEC\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration2.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201198\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong>Appelez et suivez vos m\u00e9triques de sant\u00e9 gratuitement pendant 30 jours<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\"><div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\">S&rsquo;inscrire<\/a><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comprendre les benchmarks des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les <strong>benchmarks<\/strong> peuvent \u00eatre facilement compris comme les standards de l&rsquo;industrie des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9, d\u00e9finissant la performance moyenne attendue d&rsquo;une entreprise dans un certain aspect de ses op\u00e9rations via des m\u00e9triques de centre d&rsquo;appels m\u00e9dical, telles que la r\u00e9solution au premier appel, le co\u00fbt par clic, etc.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour tout repr\u00e9sentant de centre d&rsquo;appels m\u00e9dical, la compr\u00e9hension de ces benchmarks est cruciale pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service et r\u00e9pondre aux attentes de l&rsquo;industrie. Il est important de mentionner que les m\u00e9triques ne sont pas les m\u00eames que les KPI, bien que les termes soient souvent utilis\u00e9s \u00e0 tort de mani\u00e8re interchangeable. <strong>Alors, qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un KPI dans le secteur de la sant\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les <strong>indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI)<\/strong> sont des objectifs s\u00e9lectionn\u00e9s en interne, compos\u00e9s d&rsquo;une ou plusieurs m\u00e9triques, ciblant et mesurant une partie essentielle de l&rsquo;entreprise. Les KPI sont g\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9finis pour des p\u00e9riodes pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9es (c&rsquo;est-\u00e0-dire mois, trimestres, ann\u00e9es, etc.), mais peuvent \u00eatre \u00e0 long terme.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Et enfin, comment mesurer les KPI dans le secteur de la sant\u00e9. <\/strong>Dans un centre d&rsquo;appels, vous n&rsquo;avez heureusement pas besoin de grand-chose d&rsquo;autre qu&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels fiable dot\u00e9 d&rsquo;une <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/logiciel-de-centre-dappels-avec-statistiques\/\">fonctionnalit\u00e9 d&rsquo;analyse<\/a> robuste, d&rsquo;une approche strat\u00e9gique et de m\u00e9triques soigneusement s\u00e9lectionn\u00e9es. En parlant de \u00e7a\u2026<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10 benchmarks et m\u00e9triques essentiels des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les m\u00e9triques de centre d&rsquo;appels les plus importantes d\u00e9pendent largement de votre niche commerciale et de vos objectifs organisationnels actuels (KPI). Cependant, certaines s&rsquo;appliquent universellement, comme celles que nous aborderons dans cette section. <strong>Elles peuvent \u00eatre divis\u00e9es en :<\/strong><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Benchmarks d&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comme leur nom l&rsquo;indique, ces m\u00e9triques se concentrent sur le suivi, la mesure et l&rsquo;am\u00e9lioration de la performance de l&rsquo;organisation, en particulier en ce qui concerne l&rsquo;efficacit\u00e9 et la productivit\u00e9 des agents. <strong>Celles-ci incluent :<\/strong><\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#1 : R\u00e9solution au premier appel (FCR)<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est ?<\/strong><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le FCR d\u00e9signe le pourcentage de demandes de patients r\u00e9solues lors du tout premier appel sans n\u00e9cessiter de suivis suppl\u00e9mentaires. Le FCR est tr\u00e8s important, notamment pour <strong>am\u00e9liorer la satisfaction client<\/strong>, <strong>lib\u00e9rer des ressources<\/strong> et <strong>gagner du temps<\/strong>.<br><br><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.dialoghealth.com\/post\/healthcare-call-center-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">52 %<\/a>&nbsp;<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><br>Si vous souhaitez augmenter votre FCR, vous devrez former vos agents \u00e0 bien g\u00e9rer un large \u00e9ventail de demandes. Vous pouvez soutenir leurs efforts en leur donnant acc\u00e8s aux coordonn\u00e9es de l&rsquo;appelant et aux conversations pass\u00e9es, ainsi qu&rsquo;au <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/outils-de-centre-dappels\/logiciel-de-routage-base-sur-les-competences-ameliorer-lefficacite-du-routage-des-agents\/\">routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#2 : Vitesse moyenne de r\u00e9ponse (ASA)<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est ?<\/strong><br>Comme son nom l&rsquo;indique, l&rsquo;ASA correspond au temps moyen qu&rsquo;il faut \u00e0 un agent pour r\u00e9pondre \u00e0 un appel entrant. Maintenir un score ASA faible et offrir un service rapide est crucial pour <strong>r\u00e9duire la frustration des appelants<\/strong>, l&rsquo;<strong>abandon d&rsquo;appel<\/strong> et la <strong>perte potentielle de patients<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.mightycall.com\/blog\/average-speed-of-answer-in-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">30 \u00e0 60 secondes<\/a><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><strong><br><\/strong>Pour r\u00e9duire l&rsquo;ASA, optimisez les niveaux de personnel afin de couvrir efficacement les heures de pointe. Tirez parti de la distribution d&rsquo;appels bas\u00e9e sur l&rsquo;IA pour acheminer les appels efficacement et envisagez d&rsquo;offrir des options en libre-service via des chatbots et l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/quest-que-livr-serveur-vocal-interactif\/\">IVR<\/a> pour les demandes courantes afin de r\u00e9duire le volume d&rsquo;appels.<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#3 : Temps moyen de traitement (AHT)<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;AHT suit le temps total qu&rsquo;un agent passe sur un appel, y compris le temps de conversation, le temps d&rsquo;attente et le travail post-appel. Vous devez essayer de trouver un bon \u00e9quilibre entre des appels trop courts ou trop longs pour garantir que les patients re\u00e7oivent un service de haute qualit\u00e9 sans perdre en efficacit\u00e9.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> <a href=\"https:\/\/getmindful.com\/guide\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">3,38 minutes<\/a><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><strong><br><\/strong>Si vous souhaitez r\u00e9duire l&rsquo;AHT sans sacrifier la qualit\u00e9, rationalisez les flux de travail en \u00e9liminant les \u00e9tapes inutiles. Utilisez les <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/notes-intelligentes-ia\/\">notes IA<\/a> et les fonctionnalit\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/outils-de-centre-dappels\/marquage-des-appels\/\">tagging d&rsquo;appels<\/a> pour automatiser le travail post-appel, donnez aux agents acc\u00e8s aux informations patient et mesurez le <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/ratio-parler-ecouter\/\">rapport temps de parole\/temps d&rsquo;\u00e9coute<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#4 : Taux d&rsquo;occupation des agents<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le taux d&rsquo;occupation des agents mesure le temps que les agents consacrent aux appels ou aux t\u00e2ches connexes par rapport \u00e0 leur temps d&rsquo;inactivit\u00e9. Bien que vous puissiez penser que viser 100 % serait la bonne approche, vous vous tirerieriez une balle dans le pied en <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/how-to-save-20-of-total-payroll-costs-with-better-agent-coaching\/\">provoquant l&rsquo;\u00e9puisement professionnel<\/a> et le roulement des agents.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.sprinklr.com\/blog\/call-center-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75 \u00e0 85 %<\/a><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><strong><br><\/strong>Pour optimiser le taux d&rsquo;occupation des agents, utilisez un WFM pour pr\u00e9voir la demande et planifier efficacement les quarts de travail. Vous pouvez \u00e9galement utiliser les <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/numeroteur-intuitif-un-outil-qui-vous-aide-a-etre-en-contact-avec-vos-clients\/\">composeurs pr\u00e9dictifs<\/a> pour anticiper les volumes d&rsquo;appels futurs et affecter les agents \u00e0 des <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/outils-de-centre-dappels\/mise-en-file-dattente-quest-ce-que-cest-comment-cela-fonctionne-t-il-et-quelles-sont-les-meilleures-pratiques\/\">campagnes de files d&rsquo;attente<\/a> avec un temps d&rsquo;inactivit\u00e9 suffisant pour \u00e9viter l&rsquo;\u00e9puisement professionnel.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Benchmarks de l&rsquo;exp\u00e9rience patient<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comme leur nom l&rsquo;indique, ces m\u00e9triques se concentrent sur le suivi, la mesure et l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction des patients et de leur exp\u00e9rience globale avec le centre d&rsquo;appels. Elles contribuent \u00e0 garantir des interactions efficaces, empathiques et de haute qualit\u00e9. <strong>Celles-ci incluent :<\/strong><\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#5 : Taux d&rsquo;abandon d&rsquo;appel<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le taux d&rsquo;abandon d&rsquo;appel correspond au pourcentage de patients qui raccrochent avant de parler \u00e0 un agent. Les taux \u00e9lev\u00e9s sont g\u00e9n\u00e9ralement caus\u00e9s par de longs temps d&rsquo;attente, qui sont symptomatiques d&rsquo;un effectif insuffisant ou d&rsquo;inefficacit\u00e9s op\u00e9rationnelles.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie : 7 %<\/strong><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><strong><br><\/strong>Vous pouvez r\u00e9duire les abandons en mettant en \u0153uvre des strat\u00e9gies de gestion des files d&rsquo;attente d&rsquo;appels, telles que la mise en attente virtuelle et les rappels automatis\u00e9s. Ajustez les niveaux de personnel pour correspondre \u00e0 la demande et utilisez les syst\u00e8mes IVR pour offrir aux patients des <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/blog\/6-meilleures-pratiques-de-self-service-ivr-aidez-les-appelants-a-saider-eux-memes\/\">options de libre-service<\/a> rapides.<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#6 : Score de satisfaction client (CSAT)<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le CSAT mesure la satisfaction des patients vis-\u00e0-vis de leur exp\u00e9rience d&rsquo;appel. Ce feedback est g\u00e9n\u00e9ralement recueilli via des enqu\u00eates post-appel, mais peut d\u00e9sormais \u00eatre \u00e9valu\u00e9 m\u00eame avec l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/analyse-des-sentiments\/\">analyse des sentiments par IA<\/a>. Une note faible est un signe de mauvaise performance de l&rsquo;agent.&nbsp;<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.sequencehealth.com\/blog\/understanding-csat-what-does-csat-mean-in-a-call-center#:~:text=The%20average%20CSAT%20score%20for,satisfaction%20compared%20to%20industry%20standards.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">78 %<\/a><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><strong><br><\/strong>Pour am\u00e9liorer le CSAT, recueillez r\u00e9guli\u00e8rement des commentaires par le biais d&rsquo;enqu\u00eates et utilisez les donn\u00e9es pour former davantage vos agents sur des sujets tels que l&rsquo;\u00e9coute active, la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, etc. Mettez en \u0153uvre des <strong>programmes d&rsquo;assurance qualit\u00e9<\/strong> pour surveiller et affiner les interactions avec les patients.<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#7 : Net Promoter Score (NPS)<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le NPS mesure la fid\u00e9lit\u00e9 des patients en \u00e9valuant la probabilit\u00e9 qu&rsquo;ils recommandent votre service de sant\u00e9 \u00e0 d&rsquo;autres. Un NPS \u00e9lev\u00e9 indique la confiance et une <a href=\"https:\/\/birdeye.com\/healthcare\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9putation positive dans le domaine de la sant\u00e9<\/a>, tandis qu&rsquo;un score faible est un avertissement que vos patients pourraient envisager de changer de prestataire.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.insidercx.com\/blog\/what-is-nps-in-healthcare#:~:text=Generally%2C%20a%20positive%20NPS%20is,be%20around%2038%E2%80%8B%20%E2%80%8B.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">38<\/a><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<br><\/strong>Pour am\u00e9liorer le NPS, concentrez-vous sur une qualit\u00e9 de service constante et des interactions personnalis\u00e9es. Faites un suivi aupr\u00e8s des patients insatisfaits pour r\u00e9pondre proactivement \u00e0 leurs pr\u00e9occupations. Utilisez les commentaires pour am\u00e9liorer les scripts d&rsquo;appel et rationaliser les parcours des patients.<\/p>\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#FFFAEC\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong>Am\u00e9liorez votre intelligence conversationnelle<\/strong><\/strong><\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"400\" height=\"336\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_03.svg\" alt=\"Messages illustration\" class=\"wp-image-315\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\"><div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/fonctions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><strong>D\u00e9couvrez les fonctionnalit\u00e9s de l&rsquo;IA<\/strong><\/strong><\/a><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Benchmarks de gestion des co\u00fbts et des ressources<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ces m\u00e9triques se concentrent sur le suivi, la mesure et l&rsquo;optimisation de l&rsquo;efficacit\u00e9 financi\u00e8re et de l&rsquo;allocation des ressources dans les centres d&rsquo;appels de sant\u00e9. Elles contribuent \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts tout en maintenant la qualit\u00e9 du service. <strong>Elles incluent :<\/strong><\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#8 : Co\u00fbt par appel (CPC)<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le CPC calcule le co\u00fbt pour votre entreprise d&rsquo;amener un patient \u00e0 vous appeler en divisant le total des co\u00fbts op\u00e9rationnels par le nombre d&rsquo;appels trait\u00e9s. Il aide les centres d&rsquo;appels \u00e0 \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des co\u00fbts tout en garantissant des interactions patient de qualit\u00e9.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.promodo.com\/blog\/healthcare-digital-marketing-benchmarks-2024#:~:text=Cost%20per%20click%20(CPC)%20in%20the%20Healthcare%20Industry&#038;text=With%20an%20all%2Dindustry%20CPC,Dental%20Services%20at%20%246.69%20respectively.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u20ac4.22<\/a><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><br>Pour r\u00e9duire le CPC, diminuez les <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/blog\/comment-transferer-un-appel-efficacement-guide-etape-par-etape\/\">transferts d&rsquo;appels<\/a> inutiles, exploitez l&rsquo;automatisation pour les t\u00e2ches de routine et optimisez les plannings des agents pour \u00e9viter le surstaffing. Investir dans des options de libre-service peut \u00e9galement r\u00e9duire le volume d&rsquo;appels et les co\u00fbts.<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#9 : Niveau de service<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le niveau de service mesure le pourcentage d&rsquo;appels r\u00e9pondus dans un laps de temps d\u00e9fini, comme 80 % des appels en 20 secondes. C&rsquo;est une m\u00e9trique combin\u00e9e qui impacte directement l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et la satisfaction des patients.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> 80\/20&nbsp;<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<\/strong><strong><br><\/strong>Pour am\u00e9liorer les niveaux de service, ajustez le personnel pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande de pointe, mettez en \u0153uvre un routage d&rsquo;appels intelligent et utilisez l&rsquo;analyse en temps r\u00e9el pour identifier et r\u00e9soudre rapidement les retards.<\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">#10 : Taux d&rsquo;appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s<\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le taux d&rsquo;appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s suit le pourcentage de patients qui rappellent dans un court laps de temps pour le m\u00eame probl\u00e8me. Un taux \u00e9lev\u00e9 sugg\u00e8re des probl\u00e8mes non r\u00e9solus, des inefficacit\u00e9s ou une mauvaise r\u00e9solution au premier appel.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Benchmark de l&rsquo;industrie :<\/strong> 30 %<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment l&rsquo;am\u00e9liorer ?<br><\/strong>Pour r\u00e9duire les appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, am\u00e9liorez la formation des agents, assurez un meilleur acc\u00e8s aux dossiers des patients et affinez les strat\u00e9gies de FCR pour r\u00e9soudre les demandes d\u00e8s la premi\u00e8re interaction. Faites un suivi proactif des cas complexes pour \u00e9viter les rappels inutiles.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><h6 class=\"wp-block-heading\">Articles recommand\u00e9s<\/h6>\n\n\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><p class=\"wp-block-paragraph\">Recommand\u00e9<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/phone-system-for-healthcare\/\">Syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique pour la sant\u00e9<\/a><\/li>\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/call-center-software-for-healthcare\/\">Guide des appels dans le secteur de la sant\u00e9<\/a><\/li>\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/health-insurance-sales-script-sample\/\">Meilleurs scripts d&rsquo;appel pour l&rsquo;assurance maladie<\/a><\/li>\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/cold-calling-scripts-for-medicare-supplements\/\">Scripts d&rsquo;appels \u00e0 froid pour les compl\u00e9ments Medicare<\/a><\/li><\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Am\u00e9liorez votre centre d&rsquo;appels m\u00e9dical avec un logiciel bas\u00e9 sur l&rsquo;IA<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans cet article, nous avons beaucoup parl\u00e9 des outils n\u00e9cessaires et utiles dont les centres d&rsquo;appels de sant\u00e9 peuvent tirer parti pour mieux contr\u00f4ler leurs m\u00e9triques et benchmarks. Et compte tenu de leur volume, on vous pardonnerait de penser que cela serait co\u00fbteux.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais que vous le croyiez ou non, vous pouvez acc\u00e9der \u00e0 tous les outils que nous avons abord\u00e9s aujourd&rsquo;hui dans un seul package, \u00e0 partir de 25.&nbsp;<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CloudTalk combine le potentiel de port\u00e9e de 1+ num\u00e9ros internationaux avec une qualit\u00e9 d&rsquo;appel cristalline pour les appels entrants, tout en vous offrant tous les outils d&rsquo;IA, d&rsquo;automatisation et d&rsquo;analyse dont vous pourriez avoir besoin pour r\u00e9ussir. Essayez-le d\u00e8s aujourd&rsquo;hui !<\/p>\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#FFFAEC\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><strong><strong>D\u00e9couvrez ce que CloudTalk peut faire pour vous<\/strong><\/strong><\/strong><\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"431\" height=\"416\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_04.svg\" alt=\"Dashboard illustration\" class=\"wp-image-317\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\"><div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><strong><strong>E<\/strong><\/strong><\/strong>ssayez CloudTalk maintenant<\/a><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Sources :<\/strong><\/p>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/www.dialoghealth.com\/post\/healthcare-call-center-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">DialogHealth<\/a><\/li><\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\" \/><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">FAQ<\/h2>\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quelles sont les m\u00e9triques d&rsquo;un centre d&rsquo;appels hospitalier ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les m\u00e9triques cl\u00e9s incluent le FCR, l&rsquo;ASA, l&rsquo;AHT, le CSAT, le taux d&rsquo;abandon d&rsquo;appel et le niveau de service.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1740134371320\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quels sont les 4 KPI courants utilis\u00e9s dans un centre d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le FCR, l&rsquo;ASA, l&rsquo;AHT et le CSAT sont les KPI les plus courants, mesurant l&rsquo;efficacit\u00e9, le temps de r\u00e9ponse et la satisfaction des patients.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1740134384874\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quels sont les benchmarks les plus importants pour un centre d&rsquo;appels de sant\u00e9 ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>FCR, ASA, AHT, CSAT, NPS, taux d&rsquo;abandon d&rsquo;appel, niveau de service, CPC, taux d&rsquo;occupation et taux d&rsquo;appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1740134396785\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Comment les centres d&rsquo;appels de sant\u00e9 peuvent-ils am\u00e9liorer leurs benchmarks ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Optimiser le personnel, utiliser le routage IA, am\u00e9liorer la formation des agents, renforcer le libre-service et surveiller les analyses en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1740134409300\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Pourquoi la satisfaction des patients est-elle un benchmark critique pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Une satisfaction \u00e9lev\u00e9e renforce la confiance, la r\u00e9tention et les r\u00e9f\u00e9rences, tout en r\u00e9duisant les plaintes et les appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Benchmarks des centres d&rsquo;appels de sant\u00e9 :10 exemples cl\u00e9s de m\u00e9triques et de KPI Le centre d&rsquo;appels de sant\u00e9 multi-pratiques moyen re\u00e7oit 2 000 appels par jour*. Cependant, la plupart des cliniques ont du mal \u00e0 offrir un service satisfaisant \u00e0 cette \u00e9chelle, ce qui entra\u00eene une perte de patients et de revenus. 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