זמני תגובה מובטחים לתמיכה

מהירות זמן התגובה של צוות התמיכה שלנו תלויה ברמת העדיפות שתבחרו בעת שליחת הדוח, בתוכנית התמיכה שלכם ובאופן שבו התוכנית שלכם עובדת עם שעות הפעילות שלנו*. הסוכן יכול לשנות את רמת העדיפות של הדוח שלכם כך שתהיה גבוהה או נמוכה יותר על סמך האופן שבו בעיה משפיעה על העסק שלכם.

טבלה זו מהווה התייחסות מהירה לרמות התמיכה שניתן לצפות להן בהתאם לעדיפות הדוחות, סטטוס ההנפקה ותוכנית התמיכה שבה אתם נמצאים.

Ticket Priority
Issue Status Basic Profesional Advanced
1
Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/5)
2
Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours
3
General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours

* שעות הפעילות שלנו הינן בימים שני עד שישי, 09:00 עד 17:00 שעון מרכז אירופה, לא כולל חגים עיקריים
** זמני התגובה המובטחים שלנו אינם מכסים שאלות על תצוגה מקדימה של מפתחים ומוצרי בטא

רמות עדיפות

רמת העדיפות של דוח שאתם שולחים משמשת כדי לקבוע מה יהיה זמן התגובה לדוח שלכם.

  • דוח עם עדיפות 1, קריטי לעסקים: סטטוס זה חל רק על אפליקציות בייצור. זה מייצג אובדן שירות מוחלט או תכונה משמעותית שאינה זמינה לחלוטין, ואין פתרון לעקוף זאת. לא כולל בעיות פיתוח או בעיות בסביבות הקמה.
  • דוח עם עדיפות 2, שירות פגום: כולל בעיות לסירוגין ואיכות מופחתת של השירות. ייתכן שיהיה פתרון זמין. לא כולל בעיות פיתוח או בעיות בסביבות הקמה.
  • דוח עם עדיפות 3, בעיה כללית: כולל שאלות מוצר, בקשות תכונות ובעיות פיתוח.

תוכלו להגדיר את ההשפעה העסקית של דוח בעת הגשתו באמצעות טופס האינטרנט של מרכז העזרה שלנו ב- CloudTalk admin (דורש התחברות). עם זאת, CloudTalk שומרת לעצמה את הזכות לסווג מחדש את רמת העדיפות בכל עת אם אנו מאמינים שהסיווג אינו נכון. סיווגים מחדש משמשים כמעט אך ורק במצבים שבהם דוח מוגש כעדיפות 1, אך המצב סותר את ההגדרה של עדיפות 1 – בדרך כלל בעיה של הגדרה שאינה ייצור, או שאלה של איך. חברי צוות CloudTalk עשויים גם להעלות את רמת העדיפות אם המצב ייחשב דחוף יותר ממה שדווח במקור. אם לא תבחרו רמת עדיפות בעת יצירת דוח, ברירת המחדל של הדוח תהיה עדיפות 3.