סיפורי לקוחות

Migrante

כל מה שאתם צריכים כדי לשרוד ולהצליח בצ'ילה.

מבוא

Migrante, חברת פינטק שבסיסה בצ'ילה, מעצימה למהגרים בכל רחבי אמריקה הלטינית לקחת אחריות על הכספים שלהם.

כל השירותים שלהם נועדו ללוות לקוחות בדרכם לצמיחה אישית ומקצועית, כאשר מטרת העל של החברה היא לשפר את איכות חייהם של המהגרים על ידי סיוע בגישה להלוואות ולשירותים פיננסיים אחרים.

זו גם עבודה חשובה – אחת מנקודות הכאב המדווחות ביותר עבור מהגרים חדשים היא חוסר ידע על המערכת הפיננסית של ארצם החדשה. עזרה ליותר מ-10 מיליון המהגרים באמריקה הלטינית לנווט בנוף המורכב הזה ולהבטיח את עתידם הפיננסי הוא המטרה מאחורי כל מה שצוות Migrante עושה.

אתגר

לפני שהיא חתמה עם CloudTalk, חברת Migrante התקשתה לנהל את השימוש בטלפון סלולרי בקרב סוכני המוקד הטלפוני שלהם. בתור עסק בתעשייה עם קצב תחלופת עובדים גבוה, Migrante נאלצה ליישם אמצעים קפדניים יחסית בכל הנוגע לבקרת מלאי. זה כלל כללים לגבי החזרה בזמן של ציוד והפצה של תוכניות טלפון נייד. החברה התמודדה לעתים קרובות עם טלפונים סלולריים שבורים ומספרים חסומים, מה שהעלה את עלויות המלאי שלהם ופגע במוניטין שלהם.

במקביל, העלייה המהירה בהגירה לאמריקה הלטינית גרמה לכך ש- Migrante הוצפה בלקוחות חדשים. פלטפורמת VoIP (שיחות על גבי האינטרנט) הישנה של החברה לא סיפקה שום דרך לשלוט בשיחות היוצאות, ולכן הסוכנים נותרו מבולבלים לגבי אילו לקוחות מתקשרים לגבי אילו נושאים. זה הקשה על מתן העזרה הנכונה ללקוחות בתוך פרק זמן סביר. Migrante היתה צריכה למצוא פתרון תקשורת קל לשימוש שיכול לעזור לה להגיע לכמה שיותר אנשים.

למרות שזה היה אגוז קשה לפיצוח, Migrante התחילה לחפש מערכת VoIP (שיחות על גבי האינטרנט) עם תכונות חזקות שיעזרו לה (i) להגיע ללקוחות עם גישה אישית, (ii) להפחית את מספר השיחות שלא נענו, ו-(iii) להגדיל את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

סיפור לקוחות Migrante תמונת אתר 1

היכנסו ל- CloudTalk

צוות Migrante ניסה תחילה ספק VoIP (שיחות על גבי האינטרנט) אחר, אבל הבעיות שלהם רק החמירו במקום להשתפר. הבעיה הגדולה ביותר הייתה עלות גבוהה מאוד של ביצוע שיחות והעובדה שהשירות לא הפסיק מיידית כאשר משתמש הגיע למסגרת האשראי שלו. לספק האחרון לא הייתה מערכת אוטומטית של הוספת זיכויים לשיחות והמערכת הידנית שלהם הייתה קשה לניווט, מה שהותיר את הלקוחות מתוסכלים ואובדי עצות לגבי האופן שבו הם אמורים להגיע לסוכן המועדף עליהם.

Migrante ידעו שקביעת קריטריונים מחמירים לספק VoIP (שיחות על גבי האינטרנט) החדש שלהם תהיה צעד ראשון חשוב כדי להבטיח שהם לא יתאכזבו שוב. הנה מה שהם ביקשו:

  • קלה לשימוש: היה חשוב מאוד שתוכנה חדשה תהיה קלה לשימוש ושכל סוכן שלא מכיר עבודה במרכז קשר יוכל להשתמש בה מהיום הראשון. למרבה המזל, לממשק CloudTalk (למחשב ולנייד) יש עיצוב אינטואיטיבי. משתמשים יכולים להתמקד במשימה העומדת על הפרק ללא כל סוג של הסחת דעת. CloudTalk מתמקדת בחוויית הלקוחות ואנחנו כאן כדי לעזור בכל מועד שיידרש.
  • תכונות מתקדמות: מדדי ביצוע עיקריים הם לא רק מספרים אקראיים ותאמינו לנו כשאנחנו אומרים שהם עוזרים מאוד להתוות את מסלול החברה לצמיחה ושיפור הביצועים. Migrante היתה זקוקה לפתרון שיאפשר לה למדוד סוף סוף מדדי ביצוע עיקריים ולנקוט פעולה על סמך נתונים אמיתיים. למרבה המזל, תכונות המעקב המתקדמות של CloudTalk הופכות את סוג העבודה הזה לקל מאוד. בלחיצה אחת, לצוות Migrante יש את כל המדדים החשובים. כעת, הם יכולים לעקוב בקלות אחר דברים כמו מספר הלקוחות שמגלים עניין בקבלת שיחות חוזרות והתייעצות נוספת עם סוכני Migrante.
  • חסכונית: כל מוקד טלפוני מייצר מגוון רחב של עלויות שונות, החל משטחי משרדים וחשבונות חשמל ועד שכר עובדים ועלויות תחזוקה. זו הסיבה ש- Migrante החליטה לנטוש את הטלפוניה המסורתית ולבחור ב- VoIP (שיחות על גבי האינטרנט). יש לה חסם כניסה נמוך בהרבה, מכיוון שאין צורך בחומרה נוספת. ניתן לבצע ולקבל שיחות מכל מקום וגם עלויות השירות משתלמות יותר באופן משמעותי. CloudTalk מציעה תמחור לכל עסק, בכל שלב, כך שכל חברה יכולה לבחור במה שהיא באמת צריכה ומעדיפה.
  • אינטגרציות עוצמתיות וקלות בלחיצה אחת: כיום אנו משתמשים בכלים ובפלטפורמות שונות כדי להקל על העבודה שלנו. זה לא דבר חדש, שכן כמעט כל עבודה בעשור האחרון דורשת כלי תוכנה, אבל מעולם לא היו כל כך הרבה כלי תוכנה שהם מבוססי ענן. הענן הופך את העברות הנתונים בין מערכות מבוססות ענן אחרות לקלות ופשוטות לביצוע. על ידי שילוב העסק שלכם עם הענן, תגדילו את הפרודוקטיביות של העובדים ותקבלו את כל המידע הדרוש על הלקוחות במקום אחד. לא עוד מסדי נתונים חופפים או היעדר נתונים בזמן אמת. CloudTalk תוכננה במיוחד כדי לעזור לכם להתחבר לכלים העסקיים שאתם אוהבים.
Migrante סיפור לקוחות תמונת אתר 2

תוצאות

CloudTalk ידועה ככלי תוכנה "מחוץ לקופסה", מה שאומר שקל להגדיר אותה ולהשתמש בה מהיום הראשון. Migrante התאהבה במוצר כמעט מיד. הדבר הראשון שהשפיע רבות על הצמיחה של Migrante היה לוח מחוונים בזמן אמת של CloudTalk. זה איפשר לסוכני Migrante לשנות בקלות את מדדי התשלום שלהם. על-ידי התבוננות במדדי ביצוע עיקריים ספציפיים (מספר השיחות החסומות, שיעור ההגעה לשיחה, זמן ההמתנה הממוצע 'AWT', זמן הטיפול הממוצע 'AHT' וכו') ותכונה הנקראת דוחות סוכנים, מנהלי Migrante יכולים סוף סוף למדוד את האפקטיביות של הצוות שלהם, מה שיכול לעזור להם לקבוע במדויק את הקצאת הבונוסים על ביצועים. למותר לציין, מעקב אחר הביצועים של יותר מ-180 סוכנים היה קשה מאוד ללא CloudTalk.

תוך 3 חודשים בלבד, צוות Migrante ביצע מעל232,000 שיחות נכנסות ויוצאות של לקוחות באמצעות 8 מספרי טלפון, לאחר שהשקיע מעל 352,000 דקות בטלפון עם לקוחות. CloudTalk נתנה להם את ההזדמנות לצמוח ללא גבולות. Migrante יכולים להוסיף סוכנים לצוות שלהם רק על ידי הוספת סוכנים ללוח הבקרה – זה פשוט עד כדי כך ! הודות לתכונה זו ולאחרות, היעילות של הצוות שלהם שילשה את עצמה. זה איפשר להם לצמוח כחברה בין 20 ל-30 אחוזים בחודש, למרות הקשיים של מגפת הקורונה.

אחרון חביב, הסכמה לפתרון VoIP (שיחות על גבי האינטרנט) הוכיחה את עצמה כשינוי משמעותי אמיתי עבור Migrante. כעת הם נמנעים מכל הטרחה והעלויות הכרוכות בכך היות ויש להם מרכז נתונים חיצוני שמאחסן את כל המידע שלהם ומנהל את כל הציוד שלהם. CloudTalk דואגת להכל. Migrante מסוגלת לתפקד כמוקד טלפוני מלא באמצעות הציוד הקיים שלהם בלבד, כלומר אוזניות, מחשבים וחיבור אינטרנט קבוע.

תוצאות בשלושת החודשים האחרונים

232,000+

שיחות נכנסות ויוצאות

352,000+

דקות בטלפון עם לקוחות

8

מספרי טלפון

יתרונות Essential CloudTalk

  • הקלטת שיחות: סוכנים יכולים לפתח את כישוריהם ולשפר את איכות שירותי המוקד הטלפוני על סמך נתונים מאינטראקציות קודמות עם לקוחות. על ידי גישה ישירה להקלטת שיחות ב- CloudTalk, קיימת האפשרות לקבל יותר תובנות לגבי צרכי לקוח הייחודיים לו. Migrante יכולה לתמוך בבטחה ובביטחון בלקוחותיה ולשפר את המוניטין שלה כחברה אמינה במרחב הפינטק.
  • דוחות סוכנים: מספקת לכל סוכן משוב מותאם אישית על סמך נתונים רלוונטיים. כאשר הסוכנים מודעים לחוזקות ולחולשות שלהם, הם יכולים לעבוד על הביצועים שלהם ולספק טיפול לקוחות מורכב ויעיל יותר. על ידי מתן הכלים הדרושים למפקחים להאזין לשיחות חיות ולתת משוב בזמן אמת לסוכנים שלהם, CloudTalk מסייעת לעובדי המוקד הטלפוני לשפר את הביצועים שלהם בכל יום בשבוע.
  • ניטור שיחות: תכונה זו עזרה ל- Migrante הכי הרבה. זה מאפשר לכל המפקחים והמנהלים לראות את הסוכנים שלהם ואת המספרים השונים שהם משתמשים בהם לשיחות יוצאות. הם מסוגלים (1) להאזין לשיחות מבלי להפריע לאף אחד, (2) להקשיב לשיחה שנבחרה, ולהיות מסוגלים להתערב במידת הצורך, וכן (3) להצטרף לשיחה ולשוחח הן עם הסוכן והן עם הלקוח, במקרה שהסוכן מבקש עזרה על ידי "הרמת" ה"יד" הווירטואלית שלו. זוהי הדרך הטובה ביותר לעזור לצוות שלכם כאשר הם מנהלים שיחה קשה עם לקוח.
  • לוח מחוונים בזמן אמת: עקבו אחר מדדי הביצוע העיקריים שלכם ושפרו ביצועים לא עקביים בתוך זמן קצר. Migrante יודעת מה נדרש, ולוח מחוונים בזמן אמת הוא כלי מצוין לניהול צוות תמיכת הלקוחות. חשוב לדעת היכן בדיוק למקד את האנרגיה שלכם כדי לספק למתקשרים תמיכת לקוחות מהשורה הראשונה. זה מאפשר לכם לראות בבת אחת את הפרודוקטיביות של סוכנים בכל רמה של החברה. זה יכול להיות מועיל במיוחד כאשר יש חוסר פיקוח ישיר עקב עבודה מרחוק.
  • התקנה ושימוש קלים: היתרון העיקרי של מעבר מתוכנה קווית מסורתית לתוכנת VoIP הוא שאין צורך לנהל כל הזמן ציוד או לעדכן חומרה עקב התיישנות. זמן שווה כסף, והמוקדים הטלפוניים אינם שונים בעניין זה.
  • גמישות וניידות: לאחר שתשלימו את ההתקנה החד-פעמית של תוכנת טלפוניה VoIP במחשבים, בטאבלטים או בטלפונים שלכם, תוכלו להתחיל לקבל שיחות טלפון רגילות – כלומר אלה המבוצעות ברשתות תקשורת – דרך האינטרנט. זה לא משנה בכמה טלפונים או מספרי טלפון אתם משתמשים. הדבר היחיד שאתם צריכים כדי לעשות שימוש מלא בתוכנת המוקד הטלפוני שלנו הוא גישה לאינטרנט. זה אומר שאתם והעובדים שלכם יכולים לעבוד מכל מקום בעולם מבלי שתצטרכו להתמודד עם מערכי ציוד מכבידים.
איגנסיו קאנאל Migrante

איגנסיו קאנאל

CTO ב- Migrante

לפני שלוש שנים ובמטרה לתרום את חזונו החדשני להשפעה החברתית של ההגירה, הוא הקים את Migrante, חברת פינטק המציעה אפשרויות אשראי למאות אלפי מהגרים שאין להם גישה למערכות מימון קונבנציונליות.

"כחברה, אנו גאים להיות מסוגלים להעניק גישה לאנשים שרוצים להתחיל חיים חדשים במדינה שלנו. אנו סומכים על כך שמהגרים הם תרומה למדינה המקבלת אותם הן מבחינה תרבותית והן בתרומתם לכוח העבודה והכלכלי. אין ספק ש- CloudTalk היוותה כלי להגשמת המטרה".

התכונות האהובות על קבוצת Migrante

  • העברת שיחות חמה: היכולת לדבר עם סוכן אחר לפני העברת השיחה שלכם אליו היא פונקציה אחת שצוות Migrante מאוד העריך. זה מוסיף נופך אישי לשירות, שכן הסוכנים מכירים את המצבים הספציפיים של לקוחותיהם, ולכן יכולים לטפל בצרכים שלהם בצורה יעילה יותר. זה שומר על השיחה זורמת, מרגיש הרבה יותר ידידותי וטבעי יותר מהעברה קרה.
  • אינטגרציה עם Pipedrive: האינטגרציה החשובה ביותר שצוות המכירות של Migrante משתמש בה היא זו עם Pipedrive. היישום של Cloudtalk למחשב מאפשר לסוכנים להשאיר הערות לגבי הצרכים הספציפיים של הלקוח, מה שעוזר לשפר את הארגון ולהימנע ממשימות שחוזרות על עצמן. הערות אלה יכולות לכלול גם קישור המאפשר למפקחים או לסוכנים להאזין להקלטת השיחה אם יבחרו בכך. צוות Migrante משתמש גם באינטגרציות עם Freshdesk ו-Zapier, מה שעוזר להם להגביר את היעילות באופן רוחבי. שילובי CloudTalk מציעים יתרונות רבים – אנו מעודדים את כל החברות השותפות שלנו לנצל אותם!
  • לחצו כדי להתקשר: עם התכונה לחצו כדי להתקשר של CloudTalk, סוכנים יכולים ליזום שיחות ישירות מדפדפן האינטרנט, ה- CRM או כלי ה- helpdesk שלהם. כל מספר טלפון מזוהה באופן אוטומטי ומומר לפורמט לחיץ, כך שבכל פעם שהסוכנים שלהם צריכים לבצע שיחת טלפון, הם יכולים פשוט ללחוץ על מספר באינטרנט או בממשק של התוכנית האהובה עליהם.

ב- CloudTalk, אנחנו שמחים מאוד לעזור ללקוחות לצמוח ואין דבר שמשמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

חוויה טובה יותר עבור הלקוחות שלכם

התחילו 14ימי ניסיון בחינם

מלאו את הטופס והתנסו בעצמכם במרכז קשר מבוסס ענן לעסקים חדשניים. היו החברה שהלקוחות שלכם רוצים שתהיו. ההגדרה אורכת 5 דקות בלבד.