FrontCore

מבוא

נורבגיה היא מובילה ידועה בפיתוח תעשיות היי-טק ימיות ונפט. FrontCore משרתת ספקי הדרכה בתעשיות אלה כבר כמעט שני עשורים, הודות לפתרונות ניהול הקורסים וההדרכה המתקדמים ביותר שלה, המסייעים להפוך משימות יומיומיות לאוטומטיות. אבל ההשפעה של החברה כבר מזמן התפשטה מחוץ לשורשיה הנורווגיים.

כיום, FrontCore זוכה לאמון של כמה אלפי ספקים ברחבי העולם, וכ-4,779 מנהלי הדרכה משתמשים במערכת מדי יום. עם מספרים כאלה, FrontCore חייבת להישאר מחויבת לשיפור המוצר שלה. וחלק גדול מזה הוא לשים את תהליכי שירות הלקוחות החלקים ואת כל התקשורת החיצונית בראש סדר העדיפויות.

אתגר

אחד הגורמים הבולטים של FrontCore הוא "מסירות לחדשנות ולהצלחת הלקוח". עם מחויבות חזקה זו לפיתוח מתמיד של פתרונות חדשניים יחד עם ספקי הדרכה גלובליים, FrontCore הייתה צריכה לטפל במספר בעיות בהקדם האפשרי.

אחד האתגרים הגדולים ביותר שעמדו בפני FrontCore היה מעקב אחר מקרים סגורים וסטטיסטיקות של שיחות, והקמת מערכת יעילה להתמודדות עם שיחות שלא נענו אם לא היו מפעילים זמינים לענות.

כניסה ל- CloudTalk

בעיה משמעותית ש- FrontCore התמודדה איתה עם ספקית התוכנה הקודמת שלה הייתה האפשרויות המוגבלות ליצירת חוויית לקוח נעימה – במיוחד, מחסור באפשרויות המנתבות את המתקשרים למחלקות המתאימות בהתאם לבעיה שעל הפרק.

מתוך מודעות מלאה לכך שהלקוחות תמיד בראש סדר העדיפויות, FrontCore זיהתה את הצורך לייעל ולפשט את הנתיב של המתקשר למחלקה המתאימה. הצוות החליט למצוא ספק מערכת טלפון ידידותי למשתמש שיענה על דרישות אלה ועל כל הדרישות האחרות, דבר שיהפוך את המשימות היומיומיות ניתנות לניהול ויבטיח שביעות רצון לקוחות גבוהה.

הדרישות העיקריות עבור התוכנה החדשה היו ברורות:

• התאמה אישית של זרימת שיחות: FrontCore נזקקה לניתוב שיחות חכם עם קריטריונים מוגדרים מראש. התאמת זרימות העבודה שלהם, עזרה‏ למרכז הקשר שלהם לטפל באופן מקצועי בכל השיחות הנכנסות והגדרת רצף מותאם אישית של שלבים בנפרד עבור כל מספר טלפון היו כולם חובה.
• ניהול יעיל של שיחות נכנסות: ניהול השיחות הנכנסות של המוקד הטלפוני צעד אחר צעד הוא חיוני כדי שלא יהיו שיחות ללא מענה. הצוות של FrontCore דרש את האפשרות לנתב שיחות נכנסות לסוכן או למחלקה המתאימה ביותר להתמודד עם שאלות של מתקשר נתון.
• אחסון נתונים סטטיסטיים על שיחות נכנסות ויוצאות: מעקב אחר ביצועי המוקד הטלפוני היה חובה. FrontCore הייתה מודעת היטב לכך שסטטיסטיקות מורכבות על שיחות, סוכנים ותורים לשיחות במקום אחד היא הדרך הטובה ביותר לקבל החלטות חכמות על סמך נתונים.
• מערכת קלה לניהול: בעת מעבר לתוכנה חדשה, חברות חוששות לעתים קרובות מתהליך ההתקנה. FrontCore רצתה מערכת שלא תדרוש דבר מלבד כמה דקות התקנה, מחשב, חיבור לאינטרנט ואוזניות. היא גם רצתה להיות בטוחה שהיא לא תאבד נתונים במהלך המעבר.
• יצירת חווית לקוח נעימה: האתגר הגדול ביותר כיום הוא למצוא פתרון למוקד טלפוני שמנתב שיחות עם אפס תקלות, ללא תלות מאיפה המפעיל עובד. FrontCore היתה נחרצת בקיום שיחות ברורות, בכל עת.

תוצאות

הודות ליישום שלנו שהינו ללא טרחה, הגדרת CloudTalk התרחשה תוך דקות ספורות – תוך העברה אוטומטית של כל פרטי הקשר של הלקוחות, נתוני הסוכנים והמשתמשים של FrontCore והיסטוריית השיחות. הצוות הצליח להמשיך בצורה חלקה מהמקום שבו הפסיק, ורשימת התכונות של CloudTalk ענתה ללא מאמץ על כל הדרישות של FrontCore.

תוך 3 חודשים בלבד, צוות FrontCore ביצע 874 שיחות נכנסות ויוצאות של לקוחות באמצעות 35 מספרים בינלאומיים, לאחר שהשקיע 3,180 דקות בשיחות נכנסות ויוצאות.

לצוות FrontCore יש כעת סקירה טובה בהרבה של כל השיחות והסטטיסטיקות, המהוות את הכלי הגדול ביותר לשיפור מתמיד. על ידי אמון ב-CloudTalk, חברת FrontCore שיפרה את יעילות הצוות שלה, ביטלה את החסרונות שהיו בעבר בניהול שיחות נכנסות והפכה את החוויה למהנה הרבה יותר ללקוחותיהם במילים פשוטות, לצוות יש בסיס חכם ומאורגן היטב של נתונים שאפשר לבנות עליו.

יתרונות Essential Cloudtalk

• סטטיסטיקות שיחות: נתונים סטטיסטיים מפורטים מסייעים לייעל את הפעילות של מרכז הקשר והמוקד הטלפוני, ומאפשרים לצוותים לזהות פערים ביעילות הצוות (דבר שמפחית עלויות) תוך זיהוי זמנים אופטימליים ליצירת קשר עם לקוחות, תקופות עמוסות של נפח שיחות גבוה וזמני מענה והמתנה ממוצעים.
• ניטור שיחות: CloudTalk מאפשרת לצוות של FrontCore לנטר בקלות את ביצועי הסוכן, תוך הקפדה על עמידה בתקני האיכות של החברה. ועם ניטור שיחות בזמן אמת, הצוותים יכולים להאזין לכל שיחה מבלי להפריע או ללחוש מידע נוסף לסוכן במידת הצורך.
• דוחות סוכנים: גישה קלה לסטטיסטיקה של סוכן ישירות ב- CloudTalk עוזרת לשפר ולייעל את שירות הלקוחות של FrontCore. באמצעות רישום נתונים וביצועים של כל סוכן, הצוות יכול לשפר את ניהול הסוכנים ולזהות סוכנים מובילים, כמו גם את אלה הזקוקים להכשרה רבה יותר.
• ניתוח רגשות: ניתוח רגשות הוא כלי יעיל עבור מפקחים לספק משוב והצעות רלוונטיות. הוא עוזר במיוחד עם אימון ופגישות אחד על אחד עם סוכנים ולשיפור חוויית הלקוח הכוללת. הסוכנים של FrontCore יכולים פשוט לדרג שיחה או את מצב הרוח של הלקוח לאחר כל שיחה, בלחיצה אחת בלבד.

התכונות האהובות על צוות FrontCore

• תכנון זרימת שיחות: אף שיחה לא תישאר ללא מענה. CloudTalk מאפשרת לצוותים להגדיר זרימות עבודה משלהם ולטפל ביעילות בכל השיחות. בעת יצירת זרימת שיחות, צוותים יכולים להוסיף שלבים כגון תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) נתב זמן, שעות פעילות, הודעות קבלת פנים ועוד רבים אחרים.
• ניתוב שיחות אוטומטי: ניתוב חכם ויעיל של שיחות נכנסות בהתבסס על כל הנתונים הזמינים מבטיחה שהמתקשרים יופנו לקבוצת הסוכנים או הסוכנים המתאימים ביותר. אם המתקשרים לא יכולים להגיע לסוכן ספציפי, התכונה שיחה חוזרת של CloudTalk מתעדת נתונים של כל שיחה שלא נענתה.
• תא קולי: תכונה זו מבטיחה שלא תהיה התעלמות מאף שיחה נכנסת, גם אם היא מחוץ לשעות הפעילות. שיחות נכנסות מנותבות תמיד לתא הקולי, ו- CloudTalk מאחסנת את כל היסטוריית התא הקולי (זמינה גם בגרפים), המכילה נתונים על המתקשר, מספר הטלפון שלו והשעה.
• לחצו כדי להתקשר: תכונה זו מאפשרת לצוותים ליזום שיחות ישירות מדפדפן האינטרנט שלהם, CRM או כלי helpdesk. כל מספר טלפון מזוהה באופן אוטומטי ומומר לפורמט לחיץ; הצוות פשוט צריך ללחוץ על מספר באינטרנט או בממשק של תוכנה כלשהי. וזה הכל.

ב- CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן מוכנה להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

נסו בתקופת ניסיון ללא תשלום