Boataround customer story

סיפורי לקוחות

Boataround

כמפעילת שירותי השכרת סירות ביותר מ-70 מדינות ברחבי העולם, Boataround הפכה למובילה העולמית בהזמנת יאכטות.

מבוא

אם רציתם לשכור יאכטה לפני מספר שנים, לא היו לכם יותר מדי אפשרויות. הייתם צריכים לבקר פיזית אצל סוחרים ולעיין בתמונות בקטלוגים הארוכים שלהם תוך התלבטות לגבי איזו סירה תהיה הבחירה הטובה ביותר לחופשה שלכם. הזמן הרב שנדרש להשלמת תהליך השכירות הותיר לעתים קרובות אנשים מתוסכלים, ובסופו של דבר מאוכזבים. Boataround הגיעה לשוק עם רעיון רענן, ואף ניתן לומר מהפכני: השכרת סירה צריכה להיות פשוטה כמו הזמנת חדר במלון.

בשנת 2016, BoatAround שינתה באופן יסודי את כללי המשחק בתחום השכרת היאכטות. מסטארט-אפ קטן שהתמקד בשוק האירופי, הם התרחבו במהרה כדי לשרת לקוחות ברחבי העולם. כיום, הם המובילים בעולם, ומספקים הזמנות יאכטות קלות ובטוחות בכל מקום בעולם – החל מסירות מנוע קטנות ועד יאכטות גדולות ומפוארות. הכל בשל העובדה שהם ענו לדרישה של פתרון גמיש ובמחיר סביר.

אתגר

אם אתם רוצים להצליח בתעשייה זו, שירות לקוחות ללא רבב הוא בראש סדר העדיפויות. זה חיוני שסוכני המוקד הטלפוני יתפקדו במיטבם מכיוון שהם מייצגים את הקשר החזק ביותר שיש לכם עם הלקוחות שלכם. Boataround הבינו שהעובדים שלהם הם הנכס החשוב ביותר שלהם, ושהפרודוקטיביות שלהם היא הרבה יותר מסתם מספרים בלוח המחוונים או בתרשימים בדוח.

בשלב מסוים, בסיס הלקוחות שלה התחיל לצמוח ממש מהר – וכך גם הדרישה לתמיכת לקוחות מצוינת. האתגר הגדול ביותר היה להתחבר ללקוחות בכל רחבי העולם. עם הספק הקודם שלהם, הם היו צריכים להשתמש במספר טלפון יחיד. לעתים קרובות מפעילים לא הצליחו ליצור קשר עם לקוחות מכיוון שאנשים לא רצו לענות לשיחות ממספר טלפון זר לא ידוע. כתוצאה מכך, הם היו צריכים ליצור קשר עם הלקוחות שוב ושוב או לשלוח להם מיילים, דבר שגרם לעיכובים והפחית את היעילות שלהם. יתר על כן, אנשים נטו להתלונן על איכות קול ירודה. לא נותרה להם ברירה אלא להתחיל בחיפוש אחר תוכנת מרכז קשר חדשה. כזו שתענה על הצרכים של העסק ההולך וגדל שלהם.

כניסה ל- CloudTalk

צוות Boataround היה מלא אמביציה כבר מההתחלה. הם רצו לצמוח, לא רק מבחינת מספר הלקוחות והלקוחות שהם שירתו, אלא גם מבחינת מספר העובדים שהם יכולים לגייס ורמת שירות הלקוחות שהם יכולים לספק. הם פשוט רצו להיות הכי טובים שהם יכולים להיות בכל היבט של העסק שלהם.

לא לקח להם הרבה זמן להבין שאי אפשר להיות הכי טובים בתעשייה בלי הכלים הנכונים. לא מדובר רק בהזמנת סירה. הלקוחות צריכים לתקשר לאורך כל תהליך ההשכרה – מהזמנת סירה ועד לתיקון בעיות פוטנציאליות שעלולות להתעורר במים הפתוחים.

צוות Boataround היה צריך להיות זמין ללקוחות 24/7 על מנת לענות לכל הצרכים שלהם. הם היו צריכים למצוא תוכנה אחת שתעזור להם לכסות את כל היבטי התקשורת עם הלקוחות שלהם, בין אם זה שיחות טלפון, שליחת הודעות SMS או פתרון בעיות באמצעות דואר אלקטרוני.

השאלה שהועלתה: כיצד נוכל להפוך את כל התהליכים הללו לאוטומטיים בין צוותים ואזורי זמן שונים כדי לענות על כל הדרישות החיוניות הללו?

הדרישות העיקריות מתוכנת המוקד הטלפוני החדשה שלהם היו ברורות:

  • איכות שיחות גבוהה ויציבה בכל רחביהעולם: במקום להסתמך על שותף יחיד, CloudTalk בנתה מערכות יחסים חזקות עם שותפי תקשורת בכל רחבי העולם. זה עוזר לנו להבטיח מסלולי שיחות טובים יותר ולהציע חיבורים חזקים יותר ללקוחותינו. בנוסף, CloudTalk עצמה היא מפעילה רשומה במספר מדינות, דבר שעוזר לנו לנהל היבטים מרובים של איכות שיחות טלפון. Boataround פועלת כיום ביותר מ-70 מדינות, מגרינלנד ועד ניו זילנד. הודות ל-CloudTalk, נפרדה Boataround מהשהייה גבוהה וריצוד.
  • ממשק ידידותי למשתמש: ממשק ידידותי למשתמש הוא חובה. הממשק של CloudTalk ברור, מכוון לנוחות מקסימלית של המשתמש ולמתן חוויית משתמש מושלמת. הוא נגיש מכל מיני מכשירים. ממשק אינטרנט מותאם באופן אוטומטי לרזולוציית המכשיר – בין אם זה מחשב נייד, מחשב, טאבלט או טלפון חכם. הכל מוגדר בקלות תוך מספר דקות.
  • זמינות מספרים בינלאומיים: Boataround פועלת במספר מדינות וצריכה להיות בעלת מספר טלפון משלה לכל מדינה כאמצעי לשמירה על נוכחות מקומית. CloudTalk מאפשרת להם ליצור קשר עם לקוחותיהם ממספרים מוכרים ולהימנע משיחות ללא מענה. זו גם אפשרות זולה יותר לשיחות בינלאומיות נכנסות. עם תכונת המספרים הבינלאומיים של CloudTalk, הם יכולים להשיג מספרי טלפון מיותר מ-140 מדינות ברחבי העולם.
סיפורי-לקוחות-boataround-תמונה

תוצאות

כאשר חיפשו פתרון חדש לטלפון לעסקים, הצוות ב-Boataround החליט לנסות את CloudTalk. בהתחלה הם היססו לעשות קפיצה אל הלא נודע – מים עכורים, אם תרצו. אבל CloudTalk הפתיעה אותם. היא ענתה על כל הצרכים שלהם ועושה זאת מאז.

לפני שלוש שנים, לפני שהם התחילו להשתמש ב- CloudTalk, חברת Boataround בקושי קיבלה 7,000 שיחות בשנה. המספר היום עומד על כמעט 120,000. נכון לעכשיו, Boataround משקיעה מעל 100,000 דקות ברבעון בטלפון באמצעות 35 מספרים בינלאומיים.

Boataround אימתה את האיכות של CloudTalk במהלך תהליך ההטמעה בשלושה שלבים: לאחר אימות איכות השיחה נבחן אימות תכונות ניתוב שיחות לצד בדיקה של קלות השימוש היומיומי. השלב האחרון היה הוספת סוכנים והגדרת ניתוב מבוסס מיומנות. לאחר שנחלה הצלחה בכל ההיבטים, CloudTalk הפכה לחלק יומיומי מזרימת העבודה שלהם, דבר שעוזר להם לספק שירות לקוחות טוב יותר מאי פעם.

תוצאות ב-3 החודשים האחרונים

20,280+

שיחות נכנסות ויוצאות

100,000+

דקות בטלפון עם לקוחות

35

מספרי טלפון

יתרונות Essential CloudTalk

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: עם הממשק הפשוט והאינטואיטיבי של CloudTalk, הגדרת התצורה של ניתוב מבוסס כישורים תימשך דקות ספורות בלבד. לאחר השלמת ההתקנה, תוכלו להתחיל להשתמש בכל היתרונות שלנו כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות שלכם. לקוח גרמני מתקשר? CloudTalk מפנה אותם למפעיל דובר גרמנית. הסיבה לכך היא שעם CloudTalk, חברת Boataround יכולה לנתב שיחות על סמך כישורים ספציפיים. חוץ מזה, המפעילים שלהם מיד רואים מי נמצא על הקו. הם יכולים בקלות ללחוץ על ההיסטוריה של הלקוח אם הם בוחרים בכך.
  • שעות פעילות: הממשק של CloudTalk מאפשר ללקוחות להגדיר שעות פעילות עבור כל מספר טלפון בנפרד, או להשתמש באותה מסגרת זמן עבור כל הצוות שלהם. BoatAround אינה פועלת בכל יום, אולם לקוחותיה פונים אליה 24/7. לכן הם החליטו לקבוע שעות פעילות לכל מספר טלפון. אם לקוחות יוצרים איתם קשר כאשר הם אינם זמינים, CloudTalk מעבירה את השיחה לתא קולי עם ברכה מותאמת אישית. הודעת התא הקולי של הלקוח נשלחת לאחר מכן לסוכן המתאים.
  • גמישות והתאמה לגודל: הגמישות ואפשרות ההתאמה לגודל של CloudTalk מאפשרות ללקוחות להתאים אישית את התוכנה באופן מלא ככל שהחברה שלהם גדלה. מה ש-Boataround מעריכה יותר מכל הוא הפשטות של הוספה או הסרה של מפעילים על פי עונות שיא/שפל. הם גם הדגישו את המהירות של צוות שירות הלקוחות שלנו, שלעולם לא נותן להם להמתין לתגובה. ב- CloudTalk, אנחנו אוהבים לעשות את המקסימום עבור הלקוחות שלנו. כש- Boataround אמרו לנו שהם צריכים מספר קרואטי, פשוט הקמנו להם אחד באופן מיידי.
  • תמחור: כש- Boataround היו עדיין בתחילת דרכם, הם לא רצו להוציא יותר מדי כסף על פתרון שהם לא הכירו. למרבה המזל, CloudTalk בנוייה לכל עסק, בכל שלב. אתם יכולים להתחיל תקופת ניסיון בחינם למשך 14 יום, להזמין הדגמה או לבחור אחת משלוש תוכניות בהתאם לצרכי העסק שלכם. מדברים על פתרון סביר.
boataround פאבל פריביס

פאבל פריביס

מנכ"ל Boataround

לאחר שעזב את Booking.com, פאבל היה שותף להקמת Boataround בשנת 2016 ומאז הוא מנהל את הפעילות העסקית.

"CloudTalk' גדלה אתנו מהרגע הראשון. היא חלק מתהליך העבודה היומיומי שלנו. כולם בחברה מוצאים לה שימושים. ממכירות לתמיכה או קליטה. ללא CloudTalk, לא היינו מספקים שירות יוצא מן הכלל שכזה".

התכונות האהובות על צוות Boataround

  • סטטיסטיקת שיחות: נתונים סטטיסטיים מורכבים על שיחות, סוכנים ותורים לשיחות והכל במקום אחד. עם מדדים קלים לצפייה, מנהלים יכולים לבדוק באילו שעות ביום רוב הלקוחות שלהם מתקשרים ולהתאים אישית את הזמינות של המפעילים שלהם. יתר על כן, מפקחים יכולים לראות מתי הצוותים שלהם מקבלים את מירב השיחות ולהתאים את זרימת העבודה של המפעילים בהתאם. עם CloudTalk, אתם יכולים לקבל החלטות חכמות על סמך נתונים רלוונטיים.
  • דוחות סוכן: דוחות סוכן מספקים לכל סוכן משוב מותאם אישית המבוסס על המדדים החשובים ביותר שלכם (המספר הכולל של שיחות נכנסות ויוצאות, המספר הכולל של שיחות שננטשו, משך השיחה הממוצע, המהירות הממוצעת לזמן מענה, מספר ההודעות הקוליות ועוד הרבה יותר). כאשר הסוכנים מודעים לחוזקות ולחולשות שלהם, הם יכולים לעבוד על הביצועים שלהם ולספק טיפול לקוחות מורכב ויעיל יותר.
  • תא קולי: ברכות מותאמות אישית והודעות בתא הקולי מושמעות למתקשרים כאשר אינכם זמינים, וכאשר הלקוח מחליט להשאיר לכם הודעה קולית, תוכלו למצוא אותה מיד ברשימת השיחות שלא נענו. משמעות הדבר היא כי הלקוחות שלכם לא יצטרכו לחכות בתורים כלשהם. כאשר לקוח יוצר קשר עם BoatAround מחוץ לשעות הפעילות, מוקלטת הודעה קולית והלקוח נזכר בשעה שהתמיכה תהיה זמינה שוב. היסטוריית תא קולי מכילה את הנתונים הבאים: מי השאיר את ההודעה, מתי הוקלטה ההודעה ומספר הטלפון של המתקשר וההקלטה.
  • API :ב- Boataround הצליחו לשלב את CloudTalk עם מערכת חיצונית משלהם. כעת הם יכולים לייבא ולייצא אנשי קשר ללא מאמץ ולהוריד באופן קבוע את ההיסטוריה של שיחות טלפון, הזמנות או דוחות. כל הנתונים והמידע הזמינים מסונכרנים באופן אוטומטי וקבוע באמצעות API (ממשק תכנות יישומים) של CludTalk. לצוות של Boataround יש תמיד גישה למידע עדכני על אינטראקציית לקוחות במערכת שלהם.

ב- CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

חוויה טובה יותר עבור הלקוחות שלכם

התחילו 14ימי ניסיון בחינם

מלאו את הטופס והתנסו בעצמכם במרכז קשר מבוסס ענן לעסקים חדשניים. היו החברה שהלקוחות שלכם רוצים שתהיו. ההגדרה אורכת 5 דקות בלבד.