סיפורי לקוחות

משרד הבריאות של סלובקיה

בניית קו חם לקורונה למאות שיחות בשנייה

מבוא

בשנת 2020, התפרצות הקורונה הביאה אתגרים רבים למגזר הציבורי. היה צורך פתאומי ליצור קווים חמים עבור מדינות שלמות – כמו סלובקיה, עם אוכלוסייה של 5.5 מיליון איש. הקו החם של סלובקיה יצטרך לטפל באינספור סוגיות הנוגעות לנגיף הקורונה, החל ממידע כללי ועד למעקב אחר מקרים, חיסונים, בדיקות וטיפול ביתי.

משרד הבריאות של סלובקיה – במיוחד המחלקה לניהול משברים – היה צריך להקים מוקד טלפוני חדש כדי לנהל את הקורונה בצורה יעילה יותר על ידי מתן מקור אמין של תשובות ומידע לאזרחים .

למרות שהמחלקה מנתה כ-150 עובדים, לא ניתן היה לטפל בכמות המתקשרים. המגפה דרשה בדחיפות מוקד טלפוני שיהיה מוכן לעומס שיחות שובר שיאים.

אתגר

המוקד הטלפוני היה צריך להיבנות תוך ימים ספורים בלבד. הוא היה צריך להיות קו יציב שיוכל להתמודד עם כמות עצומה של אנשים שמתקשרים בבת אחת. (ברגע שהיה פעיל, הקו החם קיבל למעשה 500 שיחות בשנייה אחת, יותר מכל קו אחר בהיסטוריה של סלובקיה.)

מכיוון שלא היה מוקד טלפוני כזה במדינה, דרך הפעולה הטובה ביותר הייתה ליצור צוות ייחודי של אנשים המוכנים לעזור: עובדים מה- NCZI (מרכז המידע הלאומי לבריאות), חיילים, מתנדבים ועובדים מחברות כגון Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call ו- Curaprox, בין היתר.

עם זאת, קבלת תמיכה מהמגזר הפרטי דווקא הפכה את העניינים למעט מסובכים. זה דבר אחד לנהל מוקד טלפוני עם 50 סוכנים במשרד אחד; זה מצב אחר לגמרי להפעיל מוקד טלפוני עם אנשים מ -10 ארגונים שונים. ללא תוכנת מוקד טלפוני רבת עוצמה מבוססת ענן, זה עלול להפוך לסיוט.

צילום מסך של אתר משרד הבריאות

כניסה ל-CloudTalk

כדי לענות על כל הדרישות, החליט משרד הבריאות לבחון שלושה פתרונות למוקד טלפוני מבוסס ענן. העדיפות מספר אחת הייתה יציבות. רק CloudTalk הצליחה להתמודד עם עומס השיחות; המערכות האחרות קרסו ממש מיד. היא גם ענתה על כל הצרכים האחרים, שיבטיחו ניהול יעיל של מספר גבוה ביותר של שיחות אפשרי.

הדרישות העיקריות לתוכנת הטלפון היו:

  • איכות שיחה גבוהה: היכולת להתמודד עם כמויות אדירות של שיחות במהלך היום.
  • ניתוב שיחות חכם ו- IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית): ניתוב המתקשרים לקבוצת הסוכן או המתקשרים המתאימה ביותר.
  • תא קולי: מתן אפשרות למתקשרים להשאיר הודעה קולית.
  • תכנון זרימת שיחות ידידותי משתמש: עוזר למנהלים לתכנן תרחישים שונים עבור שיחות נכנסות, עבור כל מספר טלפון.
  • סטטיסטיקת שיחות: מספק למפקחים את השעות/ימים העמוסים ביותר, קווים, מספרי טלפון וכו'.
  • אפליקציה ידידותית למשתמש: מובנת בקלות לכל הסוכנים, ובכך מאפשרת להם להתחיל לעבוד במהירות עם התוכנה, לטפל בשיחות ובקשות.
אנשי משרד הבריאות

תוצאות

בשלושת החודשים האחרונים, הקו החם של משרד הבריאות ביצע יותר מ-200,000 שיחות נכנסות ויוצאות באמצעות 11 מספרי טלפון, לאחר שהשקיע יותר מ-145,000 דקות בשיחות נכנסות ומעל 3,000 דקות בשיחות יוצאות.

הודות לתוכנת הטלפון של CloudTalk, הקו החם מסוגל לטפל בכ-50,000 בקשות לשיחות מדי חודש מאזרחים סלובקים בנוגע לחיסונים, בדיקות, הסגר ומידע על חציית גבולות.

הקו החם הוא באופן עקבי העמוס ביותר בסלובקיה. יש ימים שבהם הוא מטפל ב-15,000 שיחות ביום. למרבה המזל, משרד הבריאות בטוח בבחירת הספק שלו. CloudTalk הוכיחה את עצמה כאמינה בכל צעד ושעל, ובכך מילאה תפקיד מכריע בשמירה על אזרחי סלובקיה מעודכנים במהלך השנה האחרונה.

תוצאות ב-3 החודשים האחרונים

200,000+

שיחות נכנסות ויוצאות

150,000+

דקות בטלפון עם לקוחות

11

מספרי טלפון

יתרונות Essential CloudTalk

  • הקלטת שיחות: CloudTalk יכולה לבצע הקלטות באופן אוטומטי של כל השיחות כאשר מתעורר צורך. לאחר סיום השיחה, המפקח/הסוכן יכול להאזין להקלטה ישירות מדפדפן האינטרנט – בכל מקום ובכל זמן. (לדוגמה, כאשר הערות שיחה אינן מספיקות או אם סוכן חדש אינו מתקשר כראוי.)
  • שירות לקוחות: הצוות הסכים, שהצוות של CloudTalk היה מאוד קומוניקטיבי ועזר בהגדרת האינטגרציה.
  • IVR: תכונה זו מאפשרת למוקד הטלפוני של הקורונה לנתב את הלקוח המתקשר לסוכן המתאים ביותר במספר שלבים בלבד.
  • סטטיסטיקת שיחות: סטטיסטיקת שיחות עוזרת למנהלים לנתח את השעה, הימים העמוסים ביותר ואילו קווים הם העמוסים ביותר, כך שהם יכולים לערוך תכנונים קדימה בהתאם.
משרד הבריאות פטר קומינק

פטר קומינק

מנהל פרויקטים, משרד הבריאות של סלובקיה

מנהל פרויקטים בכיר העובד במחלקה לניהול משברים במשרד הבריאות. הוא וצוותו עומדים מאחורי בניית המוקד הטלפוני העמוס ביותר בסלובקיה מאפס תוך 15 יום בלבד. נכון לעכשיו, למוקד הטלפוני יש כמעט 60 מפעילים פנימיים, יחד עם מפעילים חיצוניים רבים.

התכונות האהובות על משרד הבריאות

  • Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.
  • קבוצות צלצול: תכונה זו שימושית עם ניתוב מתקשרים לסוכנים שיכולים לפתור את הבעיות הנתונות במהירות הרבה ביותר. הוא מגיע עם הטבות רבות – לדוגמה, בעת הגדרת קבוצת צלצול, ניתן להגדיר את משך זמן הצלצול ל-10 שניות; זהו משך הזמן שהוא צריך לצלצל לסוכן לפני שהוא מצלצל לסוכן הבא. דוגמה נוספת היא לאפשר מספר מקסימלי של מתקשרים שיכולים להמתין בתור. זה מונע מכך שמישהו ימתין יותר מדי זמן לפני שהוא מדבר עם מישהו.
  • Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
  • ניטור שיחות: מפקחים יכולים להשתמש בשלוש דרכים לניטור – האזנה לשיחה; לחישת עצות לסוכן (מבלי שהמתקשר שומע); הצטרפות לשיחה. זה שימושי במיוחד עם סוכנים חדשים שצריכים סיוע מיידי.

ב-CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

חוויה טובה יותר עבור הלקוחות שלכם

התחילו 14ימי ניסיון בחינם

מלאו את הטופס והתנסו בעצמכם במרכז קשר מבוסס ענן לעסקים חדשניים. היו החברה שהלקוחות שלכם רוצים שתהיו. ההגדרה אורכת 5 דקות בלבד.