Splitty.com

אתגר

מכיוון ש- Splitty מכסה את ארה"ב ואת כל הערים הגדולות בעולם, אחד מעמודי התווך של הצלחת החברה הוא המוקד הטלפוני שלה, המטפל בזרם אינסופי של בעיות ובקשות של לקוחות.

מתן מענה לכל לקוח דורש מערכת טלפונים אמינה וידידותית למשתמש עם תכונות מתקדמות של מוקד טלפוני – שתשמש בקרב הצוות הגלובלי המבוזר של Splitty לשיפור היעילות ולאוטומציה של תהליכים מיותרים.

צוות Splitty חיפש מערכת טלפון עסקית שתוכל לספק את כל הכלים הללו, ושתאפשר למפקחים להיות מעורבים באינטראקציה עם הלקוחות, במיוחד על ידי פניה קלה בעת הצורך.

כניסה ל- CloudTalk

המשיכה של האתר עטור הפרסים דרשה עדכונים מהירים לתהליכים פנימיים, שהיו צריכים להיות מושלמים אם Splitty רצתה להישאר כנותנת שירות המדורגת בראש. היבט אחד שהועמד לבחינה היה ספק תוכנת הטלפונים של החברה.

הנושאים ש- Splitty התמודדה איתם כללו הגדרה ארוכה ומסובכת של תוכנת המוקד הטלפוני (וכן של הוספה/הסרה של סוכנים), כמו גם היעדר כלים חיוניים: הקלטת תכונות שהמפקחים דורשים לצורך ניתוח מעמיק יותר, האפשרות להעביר שיחות למפקחים, מתן אפשרות למפקחים לסייע בשיחות בזמן אמת ואפליקציה לנייד שהיא חיונית במתן גמישות מספקת לסוכנים.

בהתחשב בבעיות אלה, Splitty החליטה לשתף פעולה רק עם ספק תוכנה אשר עונה לכל הקריטריונים הללו.

הדרישות העיקריות עבור התוכנה החדשה היו ברורות:

• הגדרת תוכנה קלה וקליטה קלה לסוכנים חדשים
• אפשרות לבחור מספר מספרי טלפון בינלאומיים
• מתן אפשרות למפקחים להאזין לשיחות בזמן אמת, ובמידת הצורך "ללחוש" לסוכן או להצטרף לשיחה (על סמך המצב)
• סטטיסטיקה ודיווח של מוקד טלפוני כדי להבין בבירור את הביצועים של כל סוכן או קבוצת שיחות, את השעה העמוסה ביותר ביום או את הקווים העמוסים ביותר במוקד הטלפוני

תוצאות

Splitty אימצה את תוכנת הטלפון של CloudTalk תוך שהיא מגדילה את הצוות שלה פי 3 ומקבלת בברכה אלפי לקוחות חדשים. בשלושת החודשים האחרונים, הצוות השקיע יותר מ-18,000 דקות בשיחות נכנסות ויותר מ- 22,000 דקות בשיחות יוצאות, וביצע יותר מ- 8,500 שיחות לקוחות נכנסות ויוצאות באמצעות שישה מספרים בינלאומיים.

החודשים האחרונים הביאו גם לשינויים שנגרמו על ידי התפרצות הקורונה. Splitty נאלצה להקים ולפרוס צוות חדש לחלוטין להפעלה מרחוק. CloudTalk הוכיחה את עצמה ככלי מצוין, שכן היא אפשרה ל- Splitty להפעיל את המוקד הטלפוני שלה מרחוק תוך שמירה על הסדר הודות לסקירה מוצקה של התוצאות והביצועים של כל סוכן.

עם כל הצרכים של Splitty שנענו מיד עם שיתוף הפעולה עם CloudTalk, לצוות יש כעת גישה נוחה לתכונות שהביאו לשיפור בקצב הפתרון בשיחה ראשונה ובמשך השיחה הממוצע.

כעת, ניתן להפנות את הלקוחות באופן אוטומטי למחלקה או לסוכן שיכולים לטפל בבעיות שלהם בצורה המהירה והנוחה ביותר ובשפה הרלוונטית – דבר שמאפשר ל-Splitty להבין באמת כל דאגה של לקוח במהירות.

יתרונות Essential CloudTalk

• IVR: עם תכונה זו, המתקשר תמיד מופנה באופן אוטומטי לסוכן הזמין המתאים ביותר, אשר יכול לפתור את הבעיה שלו מהר יותר ובשפה המבוקשת.
• סטטיסטיקת שיחות ודוחות: מפקחים והנהלה העובדים עם צוות מבוזר יכולים כעת תמיד להישאר במסלול עם תמיכת הלקוחות וצוות המכירות. כאשר יש צורך בניתוחים מעמיקים יותר, המפקחים יכולים תמיד לגשת להקלטות השיחות.
• הקלטת שיחה: קליטת סוכנים חדשים רבים תוך זמן קצר תוך הבטחת איכות האינטראקציות עם הלקוחות עשויה להיות מסובכת. עם תכונה זו, מפקחים יכולים לגשת לכל הקלטות השיחות כדי לבדוק מה מצבם של סוכנים חדשים וכיצד הם מתקדמים לאורך זמן.

התכונות האהובות על צוות Splitty Travel

• ניטור שיחות: מאפשרת למפקחים לנטר בקלות את ביצועי הסוכנים בזמן אמת, ולהבטיח עמידה בתקני האיכות. המפקח יכול לבחור מבין 3 אפשרויות: להקשיב לשיחה, ללחוש לסוכן, או להצטרף לשיחה עם הסוכן והמתקשר. הסוכן יכול גם להזמין את המפקח לשיחה בכל פעם שהוא מתמודד עם שיחה קשה.
• העברת שיחות חמה: תכונה מעולה זו מאפשרת לסוכנים להעביר את המתקשר לסוכן מתאים יותר. הסוכן הראשון יכול לדבר עם השני לפני העברת השיחה, מה שנותן לו זמן להסביר את מצב המתקשר כך שהסוכן השני יוכל לספק שירות מהיר יותר ומותאם אישית יותר.
• אפליקצייה לנייד ולמחשב: הצוות של Splitty אוהב את העובדה ש- CloudTalk מציעה את הבחירה של אפליקצייה לנייד או למחשב. שתי האפליקציות ידידותיות מאוד למשתמש ומאפשרות לצוות לעבוד גם כאשר הוא מרוחק מהמחשב.

ב- CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

נסו בחינם