Finax

אתגר

כשמדובר בניהול הון של אנשים, חיזוק עקבי של רמת הביטחון הוא הכרחי. לקוחות ולקוחות פוטנציאליים צריכים לדעת בדיוק למי ניתן לפנות כדי להסיר כל ספק שיש להם, או כדי לקבל תשובות לשאלות חיוניות. הם דורשים גישה קלה ומהירה לנציגיהם.

אמנם צ'אט חי ומיילים שולטים כדרך תקשורת, אבל תקשורת טלפונית עדיין נשארת אפשרות פופולרית לתשובות מיידיות – במיוחד בגלל שחיבור עם אדם עוזר לבנות אמון. Finax ידעה את זה. הצוות גם ידע שכדי לכסות ביעילות מספר שווקים, נגישות באמצעות מספרי טלפון מקומיים שבהם דובר שפת אם בכל שפה מספק מענה ללקוחות, הוא כלי שאין לו תחליף.

אבל עבור Finax, בחירת מערכת טלפון היתה חשובה יותר ממה שהצוות חשב. כפלטפורמת השקעות מקוונת, החברה הייתה מחויבת לעמוד בדרישות ספציפיות של הרגולטורים הפיננסיים – כמו אחסון הקלטת שיחות של האינטראקציות עם הלקוחות שלהם.

כניסה ל-CloudTalk

למרות ש-Finax החלה להשתמש ב-CloudTalk בתחילת 2019, הצוות באמת התחיל להבין את הכוח שלה במהלך התפרצות הקורונה – כאשר Finax הייתה צריכה להעביר את הפעילות שלה לענן כדי שהעסק שלה יוכל להמשיך לעבוד כפי שעבד בעבר.

Finax בחרה בתחילה ב-CloudTalk הודות לתכונות הבסיסיות שלנו, כמו הקלטת שיחות, API ומספרים בינלאומיים. זה היה בדיוק כל מה שהם היו צריכים באותו זמן. אבל כשהמגיפה פגעה, היתרון העיקרי של CloudTalk איפשר ל-Finax להקים מרכז קשר ולחבר אותו עם כל הכלים הקיימים תוך פחות מכמה שעות.

הדרישות העיקריות מתוכנת הטלפון היו ברורות:

• מספרים בינלאומיים: Finax נזקקה לתוכנה שתכסה מספרי טלפון מכל המדינות שבהן הצוות פועל.
• תכונת הקלטת שיחות: הקלטת כל השיחות ואחסון הקלטות אלו במערכות פנימיות היה נדרש על פי חוק.
• אינטגרציה עם המערכת החיצונית: תכונה שהייתה חיונית לסנכרון נתונים חשובים כדי להבטיח התאמה אישית טובה יותר.
• הגדרת זרימת שיחות: ניתוב שיחות נכנסות למספרי טלפון/מחלקות שונות בצורה חכמה ומהירה (IVR, תא קולי, הודעת קבלת פנים, העברת שיחות וכו')

תוצאות

תוך 3 חודשים בלבד, צוות Finax ביצע מעל 13,000 שיחות לקוחות נכנסות ויוצאות באמצעות 10 מספרים בינלאומיים, לאחר שהשקיע מעל 22,000 דקות על שיחות נכנסות ומעל 19,000 דקות על שיחות יוצאות.

העבודה מהבית התנהלה עם אפס בעיות. צוות Finax למד במהירות את התוכנה הידידותית למשתמש של CloudTalk, ואפילו הצטרפותם של נציגים חדשים הייתה קלה מאוד.

למרות שלעיתים יכול להיות מסובך להבטיח שחברים חדשים לצוות מתקשרים עם לקוחות בצורה שתואמת את הערכים העסקיים שלכם, התוכנה שלנו עוזרת ל"מתחילים" ללמוד על ידי שליחה אליהם של הקלטות מעמיתיהם הבכירים יותר. בנוסף, תכונת ניטור השיחות מאפשרת למנהלים להצטרף לשיחות בזמן אמת, ובמידת הצורך "ללחוש" עצות מועילות או תשובות.

עם CloudTalk, Finax הצליחה לספק למנהליה נתונים רלוונטיים לגבי ביצועים מובילים, הקווים העמוסים ביותר, הזמנים היצרניים ביותר וקבוצות השיחות החשובות ביותר. תוסיפו לזה את תכונת ניתוח הרגשות, שבודקת את מצב הרוח של המתקשרים, ומסתבר ש- Finax באופן רשמי לא השאירה שום דבר ליד המקרה.

היתרונות של Essential CloudTalk

• API: חברת Finax משתמשת בממשקי API כדי לסנכרן את CloudTalk עם המערכות הקיימות שלה, וכך לאחסן את כל המידע הדרוש. יתר על כן, הצוות מסנכרן את CloudTalk עם פלטפורמת נתוני הלקוחות והחוויה שלהם (CDXP) כדי להבטיח חוויה אישית יותר ללקוחות שלהם.
• תכנון זרימת שיחות: תכונה זו מאפשרת לצוות ליצור בקלות זרימת שיחות בגין שיחות נכנסות עבור כל מספר שיש לו. העורך האינטואיטיבי מאפשר להם להוסיף או להסיר שלבים שונים בזרימת השיחה; לדוגמה, המתקשר שומע תחילה את הודעת הפתיחה, ולאחר מכן מתבקש לבחור מבין מספר מחלקות לאחר לחיצה על הספרה 1, 2 או 3 (הודות לתכונת IVR) ובמידה והוא אינו מחובר בהצלחה לנציג, המתקשר יכול להשאיר הודעה בתא הקולי.
• תא קולי: מכיוון ש- Finax מפעילה פודקאסט משלה על כספים והשקעות, החברה רוצה לדבר על נושאים שחשובים באמת ללקוחותיה – ולכן היא החליטה להשתמש באחד ממספרי הטלפון שלהם בצורה מיוחדת: כשמישהו מתקשר למספר הטלפון הזה, הוא מגיע לתא הקולי ויכול להשאיר שאלה לפודקאסט.

התכונות האהובות על צוות Finax

• תיוג שיחות: במהלך שיחה או אחריה, הצוות יכול להוסיף תוויות שונות שהוגדרו מראש, מה שמשפר את ההתמצאות הכללית בהיסטוריית השיחות מכיוון שהם יכולים לחפש בהתאם לתוויות.
• הקלטת שיחות: Finax נדרשת על פי חוק לתכונה זו, מכיוון שהיא חייבת להקליט את כל השיחות ולאחסן את ההקלטות הללו לתקופה מסוימת. אבל בסופו של דבר, זהו גם מקור נהדר ללמידה לנציגים חדשים.
• העברת שיחות: כאשר המתקשר לא מצליח להגיע לנציגים מ-Finax, הוא מופנה למספר טלפון נייד חיצוני של סוכן זה (לדוגמה, לקוחות VIP).

ב-CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

נסו בניסיון חינם