Polysleep.ca

אתגר

עם טענתה לאיכות ללא תחרות ואלפי לקוחות מרוצים, צוות שירות הלקוחות של Polysleep תמיד עסוק. בין היתר, Polysleep מציעה תקופת ניסיון של 100 לילות על כל המזרנים שלה, ובמידה ולקוחות יבחרו להחזיר מזרון, החברה תורמת אותו לארגון צדקה מקומי. עם זאת, סטנדרטים ראויים לשבח אלה מגיעים עם הרבה עסקאות נוספות ושיחות טלפון.

בנוסף לשאלות היומיות הקבועות של לקוחות קיימים ופוטנציאליים, סוכני Polysleep צריכים ליצור קשר עם עשרות ארגוני צדקה כדי לתאם החזרות וכן לטפל בשיחות מעקב לאחר כל רכישה.

מערכת טלפון ידידותית למשתמש הפכה במהירות לחובה כדי להפוך את חיי היומיום של צוות התמיכה לניתנים לניהול.

התמודדות עם האתגר באמצעות CloudTalk

כדי להישאר במסלול עם תעדוף הצרכים והציפיות של הלקוחות, היה צורך למצוא ספק תוכנת טלפון חדש שיוכל לענות על כל דרישות צוות תמיכת הלקוחות של Polysleep.

הבעיה העיקרית ש- Polysleep התמודדה מול ספקית הטלפונים הקודמת שלה הייתה אי היכולת לעקוב כראוי אחר לקוח, לקוח פוטנציאלי או ארגון צדקה שהם כבר היו בקשר איתו. ומכיוון שמספר המתקשרים שצריך לטפל בהם גדל באופן דרמטי בהתאם לצמיחת החברה, פתרון טלפוני שיכול להשתלב עם ה-CRM הנוכחי של Polysleep, שהינו Gorgias, היה חיוני.

נקודה כואבת דומיננטית אחרונה הייתה תהליך השינוי או העריכה של מערכת IVR. כאשר השתמשו ב-IVR שסופק על ידי הספק לשעבר, זה דרש מספר שיחות טלפון ואימיילים – והרבה ניסוי וטעייה – עד שה-IVR סוף סוף היה מוכן לשימוש.

הדרישות העיקריות עבור התוכנה החדשה היו ברורות:

• אינטגרציה אמינה עם Gorgias CRM: סנכרון נתונים דו-כיווני ורישום פרטי שיחות ישירות למערכת ה-CRM. זה מספק לצוות סקירה ברורה של הדברים שכבר בוצעו ומה שנשאר ברשימת המטלות שלו.
• הקלטות שיחות: עם מאות שיחות יומיות המכסות צרכי לקוחות שונים, הקלטות שיחות היו חייבות להיות נגישות בקלות ישירות מ-Gorgias.
• מערכת IVR/תרחיש זרימת שיחות: Polysleep נזקקה לתהליך קל של הקמת מערכת IVR או תרחיש זרימת שיחות אחר שניתן לעריכה ישירות על ידי הצוות.

תוצאות

לאחר מספר חודשים של הסתמכות אך ורק על CloudTalk, חברת Polysleep מצאה את התוכנה שאין לה תחליף. בחודש האחרון לבדו, הצוות השקיע מעל 4,000 דקות בשיחות נכנסות ויוצאות, והם ביצעו מעל 1,300 שיחות לקוחות באמצעות ארבעה מספרי טלפון קנדיים.

השילוב המקורי עם Gorgias ייעל את התהליכים באופן ניכר במחלקת תמיכת הלקוחות. מאז שהסוכנים החלו להשתמש בתיעוד לאחר סיום שיחה וכל המידע מחובר כעת ל-CRM שלהם, ההתמצאות הכללית הייתה קלה. נוסף על כך, סוכנים תמיד יכולים לגשת להקלטות השיחה לסקירת שיחה מלאה במקרה שאין מספיק הערות כתובות זמינות.

תכונה שימושית מפתיעה הייתה תוסף לחצו כדי להתקשר, המאפשרת לחברי צוות לחייג מספר טלפון ישירות ב-Gorgias – מבלי להחליף פלטפורמה או להקליד את המספרים באופן ידני לטלפון.

באופן כללי, התוכנה הפכה את המעקב אחר כל הדוחות (כולל שאילתות טלפוניות) להרבה יותר קלה. זה מתקף את אחד היתרונות העיקריים של CloudTalk: תיעוד מלא של כל הטיפול בלקוחות.

יתרונות Essential CloudTalk

• הקלטת שיחות: תכונה זו מאפשרת לצוות Polysleep לנתח הקלטות על מנת לשפר את תפוקת הצוות שלהם ולהגביר את שירות הלקוחות, וכך להימנע מטעויות חוזרות ונשנות.
• תא קולי: עד כמה שזה נראה פשוט, תא קולי מאפשר לצוות להבטיח שכל שיחה נכנסת, גם מחוץ לשעות הפעילות או כאשר כל הסוכנים עסוקים, תענה. זה עושה פלאים לשביעות רצון הלקוחות הכללית.
• אינטגרציה עם Gorgias: מבטיחה סקירה מקיפה של אינטראקציות עם לקוחות, אינטגרציה זו מבטיחה שכל השיחות וההודעות הקוליות נרשמות כדוחות ב-Gorgias יתרה מכך, כל הסוכנים יכולים לראות מידע חשוב על המתקשר ישירות באפליקציית הטלפון של CloudTalk.

התכונות המובילות של CloudTalk אצל צוות Polysleep

• תכנון זרימת שיחות: קל ללימוד היות שהוא רב-תכליתי, התאמה אישית של זרימת שיחות היא תכונה מועדפת על צוות Polysleep. סוכנים יכולים לתכנן זרימת שיחות מתקדמת עבור שיחות נכנסות והודעות קבלת פנים, כמו גם ליצור IVR רב רמות כדי להפנות את המתקשר לסוכן המתאים ביותר. כאשר מבצעים שינוי בזרימת השיחה, אין צורך להמתין מספר ימים (כפי שקורה אצל ספקים רבים). די בסמפר לחיצות, וזה מוכן.
• ניטור שיחות: עוזר לסוכנים לעבוד ביעילות תוך עמידה בתקני תקשורת, תכונה זו מספקת שלוש אפשרויות ניטור נוחות: האזנה לשיחות ללא הפרעה, לחישה לסוכן מבלי שהמתקשר שומע, או הצטרפות לשיחות חיות כדי ליצור אינטראקציה הן עם המתקשר והן עם הסוכן.
• סטטיסטיקת שיחות: הצגת נתונים סטטיסטיים בזמן אמת של מוקד טלפוני ומדדים היסטוריים (מאז היום הראשון של הטמעת CloudTalk), תכונה זו מסייעת למנהלים לשפר את איכות השירותים בקלות ובביטחון, שכן קבלת ההחלטות מבוססת על נתונים אמיתיים.

ב- CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

נסו בחינם