Csökkentse a kezelési időt az IVR-rel

Navigálja a hívókat előre meghatározott útválasztási lehetőségeken keresztül az interaktív hangreakció segítségével. Gyorsan eljuttathatja őket a megfelelő szakemberhez, hatékonyabban megoldhatja problémáikat, és akár 40%-kal csökkentheti a hívások átlagos időtartamát.

3 ok az IVR beszerzésére

10 lépés

Adjon hozzá akár 10 különböző hívásválasztási lehetőséget az interaktív hangválasz (IVR) menüválasztáshoz.

Utánkövetés

Elégedett a beállításokkal? Adjon hozzá további lépéseket az egyes választások után a lehető legjobb CX érdekében.

Nincs középső ember

Vágja ki a közvetítőket az önkiszolgálási lehetőségek révén 24/7 automatizált válaszok biztosításával.

Mi az IVR?

Az IVR (Interactive Voice Response) egy automatizált telefonrendszer, amely hívásirányítási képességekkel rendelkezik. A technológia az ACD-vel (automatikus híváselosztás ) működik, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egy számítógéppel interakcióba lépjenek, mielőtt összekapcsolódnának egy képviselővel.

Az előre felvett menü általában azonnal elindul, amint az ügyfél telefonál, és az ügyfél szóban vagy manuálisan (a telefon billentyűzetével) navigálhat benne. Ezt követően az ügyfél automatikusan összekapcsolódik a számára legmegfelelőbb ügynökkel vagy részleggel.

Az IVR alapvető célja, hogy minden hatékonyan működjön, és növelje a call center termelékenységét.

Mi az az IVR-menü?

Az IVR-menü, más néven hívásáramlás, annak vizuális megjelenítése, hogy a hívások hogyan kerülnek továbbításra bizonyos változók alapján, beleértve a helyet, az IVR-menü kiválasztását és így tovább.

A CloudTalk Call Flow Designer segítségével szerkeszthető az útvonalválasztás vagy az IVR menüfa. Ha mélyebb áttekintést szeretne kapni a hívószám-alapú útválasztásról, itt olvashat bővebben.

Hogyan állítsunk be egy IVR menüfát

#1

A műszerfalon kattintson a bal oldali “Számok” feliratú fülre . Itt a CloudTalk által támogatott meglévő számok listáját kell látnia. Lehetőséget kap arra is, hogy + számot vásároljon vagy egy meglévő számot portoljon.

#2

Miután eldöntötte, hogy melyik számhoz szeretne útvonalat létrehozni, kattintson a kék ceruza ikonra a kiválasztott szám sorának jobb szélén. Ez megnyitja a Hívásfolyam-tervezőt az adott számhoz. Ha nincs aktuális hívásáramlás, az oldal üresnek tűnhet, és csak a szám látható egy kis fehér mezőben.

#3

Amikor új lépést adunk hozzá, ezt az előző fehér doboz vagy ágvég végén lévő kék + ikonra kattintva tehetjük meg. A már megtett lépés megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez az adott lépést jelölő fehér dobozon belül a szürke fogaskerék ikonra kattinthatunk.

#4

A legtöbb műveleti lépés tartalmaz egy “Várakozási másodpercek erre a lépésre” feliratú mezőt . A rekurzív ciklusok és egyéb áramlási problémák elkerülése érdekében mindenképpen adjon meg egy másodpercben kifejezett időtartamot. Ez azt a pufferidőt jelenti, amely alatt a hívó fél várakozni fog egy lépésre, mielőtt a rendszer megismétli a felszólítást, vagy a hívást a következő lépésre tolja.

Hogyan működik az IVR?

Úgy tűnik, hogy az IVR érdekli. Ha szeretné hallani, hogyan működik az IVR, kérjük, nyomja meg az “1” gombot.

Ezt hallhatja, amikor egy IVR-rel találkozik. Az IVR-ek olyan automatizált interaktív hangválaszrendszerek, amelyekkel a hívó a készülék billentyűzetén keresztül léphet kapcsolatba. Számos előre meghatározott útvonalat kínálnak, amelyeken keresztül az ügyfelek információkhoz ( számlaegyenleg, rendelési státusz stb.) juthatnak, vagy kapcsolatba léphetnek bizonyos csapatokkal és ügynökökkel.

Mi teszi egyedivé az IVR-t?

Javítja az ügyféltámogatás kezelését

Azzal, hogy az ügyfelek a leggyakoribb kérdésekre (pl. nyitvatartási idő, cím, elérhetőségek stb.) anélkül kaphatnak választ, hogy egy ügynökkel kellene beszélniük, adminisztrációs időt takarítanak meg, és ügynökei arra koncentrálhatnak, amihez a legjobban értenek.

Javítja az ügyfelek konverzióját, megtartását és élményét

Az ügyfélszolgálaton minden másodperc számít. Az IVR-ek 40%-kal csökkentik a hívások átlagos időtartamát, így az ügyfelek gyorsabban jutnak információhoz és oldják meg problémáikat, megelőzve a frusztrációt, javítva a konverziót és a jövőbeli ügyfélmegtartást.

Növeli az első kapcsolatfelvételt

Az IVR-eknek köszönhetően az ügyfeleknek többé nem kell időt vesztegetniük az átkapcsolásra várva. Ha előre közlik szándékukat, azonnal kapcsolatba léphetnek az illetékes csapattal vagy ügynökkel, és elsőre megoldhatják problémájukat.

Növeli az ügynöki teljesítményt és a csapat hatékonyságát

Az alapvető kérdések kezelése időt és vállalati erőforrásokat igényel. Ha az IVR leveszi az ügynökök válláról a teher egy részét, ők a valóban figyelmet igénylő, bonyolult kérdésekre koncentrálhatnak.

Gyakori IVR hibák

Túlbonyolított hívásáramlás

Az ügyfelek 63%-a egyetért azzal, hogy a rossz hívásáramlás kialakítása tönkreteszi a felhasználói élményt. Győződjön meg róla, hogy a menüpontok világosak, rövidek és egyértelműek, hogy az ügyfelek könnyen megtalálják, amit keresnek.

Hosszú várakozási idő

Az emberek 70%-a azt mondja, hogy “rendkívül frusztrált” lesz, ha egy percnél tovább várakozik. Ha nem tudja teljesen megelőzni a várakozási időt az IVR-rel, akkor alkalmazzon visszahívást vagy automatikus útválasztást, hogy gyorsabbá és kellemesebbé tegye a várakozási időt.

Alacsony minőségű hangutasítások

Ne használjon olcsó szövegről beszédre váltást vagy nem professzionális szinkronszínészeket az IVR-hangutasításokhoz. Ha nehezen érthetőek, az emberek nem fogják használni az IVR-t, ami teljesen meghiúsítja a célját.

Ügynökök hiánya

Az ügyfeleknek különböző egyedi igényeik vannak, amelyek emberi figyelmet igényelnek. Ne frusztrálja az embereket azzal, hogy az élő ügynököket teljesen IVR-re cseréli, különben fennáll a veszélye, hogy ezzel árt az üzletének.

Hogyan állítson be egy CloudTalk IVR-t?

01

Jelentkezzen be CloudTalk fiókjába

02

Az irányítópulton kattintson a bal oldali Számok fülre .

03

Válassza ki azt a számot, amelynek IVR-jét szerkeszteni szeretné, a kék tollal a túloldalon található gombra kattintva. Alternatívaként ezen a képernyőn is vásárolhat számot.

04

Új lépések hozzáadása az IVR-áramláshoz a legújabb lépés melletti kék “+” gombra kattintva, vagy a már meglévő lépések szerkesztése a szürke “fogaskerék” gombra kattintva.

05

Kattintson a zöld “Terv mentése” gombra a módosítások megerősítéséhez.

YouTube video

A CloudTalk sokkal nagyobb és erőteljesebb eszközzé alakíthatja a CloudTalkot.

Bővítse üzleti eszköztárát egy olyan üzleti hívószoftverrel, amely könnyen integrálható meglévő CRM-jeibe, e-kereskedelmi vagy helpdesk eszközeibe, például a Salesforce, a Freshdesk, a Help Scout és több tucat más eszközbe.

Kérdése van?

Mit jelent az IVR, és mennyibe kerül?

Az IVR az interaktív hangreakció rövidítése.
Ez a VoIP-rendszerek egyedülálló funkciója, amely lehetővé teszi, hogy a hívót különböző lehetőségeken keresztül vezesse, és biztosítsa, hogy mindig a megfelelő részleghez vagy ügynökhöz irányítsák.

A CloudTalkkal már havi 30 dollárért elkezdheti használni az IVR-t.

Hogyan működik az IVR + hogyan kell beállítani?

Az IVR automatizálja a telefonos rendszert.
Az IVR-rendszerrel előre felvett üdvözlő üzeneteket hozhat létre, amelyek a hívó igényeinek megfelelően különböző lehetőségeket tartalmazó menüket kínálnak.
Amikor egy ügyfél az Ön üzleti telefonszámát hívja, az IVR-rendszer automatikusan köszönti a hívót, és a kívánt részleghez irányítja.
Ez az ügyfélszolgálat automatizált megközelítése.

Az IVR-ek a virtuális telefonrendszerek hatékony automatizálásai, amelyek lehetővé teszik előre felvett üdvözlések, interaktív önsegítő menük és hívásirányítási folyamatok létrehozását.
A beállítás egyszerű, és mindössze 5 lépésben elvégezhető:

1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.

Íme néhány IVR legjobb gyakorlat, amely segít abban, hogy ügynökei és ügyfelei is a legtöbbet hozzák ki a call center automatizálásából:

– Tartsa rövidre az előre felvett hívásutasításokat és menüket
– Biztosítsa, hogy a hívásutasítások világosak és könnyen érthetőek legyenek (szükség esetén bízzon meg egy hangszakértőt)
– Adjon lehetőséget arra, hogy az IVR-interakció során bármikor élő ügynökhöz lehessen kapcsolni
– Gyakran frissítse a hívásutasításokat és az IVR-szkripteket, hogy az információk naprakészek legyenek
– Integrálja a harmadik féltől származó CRM-eszközöket az azonnali tájékoztatás érdekében, az ügyféladatokhoz való könnyű hozzáférés
– Lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy várakozás helyett automatikus visszahívásokat ütemezzenek
– Legyen több alternatív útválasztási lehetőség arra az esetre, ha a kívánt ügynök nem elérhető
– Állítson be/tanulmányozzon automatikus analitikát/felvételeket a hatékony menük/közlemények biztosítása érdekében.

Milyen előnyei vannak egy IVR-rendszernek, és hogyan használjuk?

Bármely vállalat számára előnyös lehet egy IVR.
Tipikus felhasználási esetek:

– Számlaazonosítás
– Tranzakciós információk
– Terméktámogatás
– Értékesítési hívásirányítás
– Időpont visszaigazolások

Az IVR integrálásával a mindennapi működésébe a következőkre számíthat:

Az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelése
– A professzionalizmus növelése
– Költségcsökkentés
– Jobb ügyfélélmény

Mi az IVR a call centerekben és az ügyfélszolgálaton?

Az interaktív hangreakciót gyakran használják a call centerekben.
Válaszol a bejövő hívásokra, információkat gyűjt a hívóktól, és a megfelelő ügynökhöz vagy önkiszolgálási lehetőséghez irányítja őket.
Az IVR-rendszer az Ön vállalatának első kapcsolattartási pontja azokkal az ügyfelekkel, akik felveszik a telefont, és felhívják az Ön ügyfélszolgálatát.

Melyek a legfontosabb IVR-funkciók?

Az interaktív hangreakciós rendszerek számos kulcsfontosságú funkcióval rendelkeznek, többek között:

Hívásfolyam tervező
SMS/text üzenetek
Intelligens tárcsázó
Visszahívás.

Hogyan működik az intelligens IVR?

Úgy tűnik, hogy az IVR érdekli.
Ha szeretné hallani, hogyan működik az IVR, kérjük, nyomja meg az “1” gombot.

Ezt hallhatja, amikor IVR-rel találkozik.
Az IVR-ek automatizált interaktív hangválaszrendszerek, amelyekkel a hívók a készülék billentyűzetén keresztül lépnek kapcsolatba.
Számos előre meghatározott útvonalat kínálnak, amelyeken keresztül az ügyfelek információkat érhetnek el (számlaegyenleg, rendelés állapota stb.), vagy kapcsolatba léphetnek bizonyos csapatokkal és ügynökökkel.

Az intelligens IVR előnyei

Gyorsabban, több ügyfélnek nyújt segítséget

Oldja meg gyorsabban a kérdéseket egy intelligens IVR-rendszerrel.
A rendszer automatikusan a legképzettebb ügynökhöz irányítja a hívásokat, így biztosítva gyors és hatékony megoldást ügyfelei számára.

Személyre szabott ügyfélélmény

Növelje az ügyfélelégedettséget a hívók korábbi interakcióik alapján történő irányításával.
Személyre szabott kapcsolatot biztosít, amely fokozza az elkötelezettséget és tartós kapcsolatokat épít.

Hívásvárakozási idő csökkentése

Az intelligensebb algoritmusok gyorsabb lekérdezési megoldásokat jelentenek.
Megszünteti a várakozási időt, optimalizálja az ügyfélélményt, és 40%-kal csökkenti az átlagos hívásidőt.

Legyen ott az ügyfelek számára 24/7

Biztosítsa, hogy vállalkozása mindig elérhető legyen, és kérdéseire mindig válaszoljon.
Vágja ki a közvetítőket azáltal, hogy 24/7 azonnali, automatizált válaszokat ad az önkiszolgálási lehetőségek révén.

Csökkentse a működési költségeket

Automatizálja a gyakori lekérdezéseket.
Bízza az IVR-re a rutinfeladatok elvégzését, hogy csapata az összetettebb kérdésekre koncentrálhasson, ami végső soron javítja a hatékonyságot és csökkenti a működési költségeket.

Készen állsz a kezdésre?

Szervezzen bemutatót szakembereink egyikével, és szerezzen páratlan kontrollt ügyfelei élménye felett.