5 metriche di call center per
un benchmarking di successo

Per fornire ai clienti un’assistenza impareggiabile, devi innanzitutto conoscere le metriche delle prestazioni del tuo call center, confrontarle con i risultati medi dei tuoi concorrenti e cercare di migliorarle. Ecco perché le metriche dei call center e i loro parametri di riferimento sono fondamentali per la tua azienda.

Il call center è una parte importante, ma complessa dal punto di vista operativo, della tua azienda. Affinché il call center funzioni correttamente e serva allo scopo, gli agenti devono essere efficienti ed empatici allo stesso tempo.

Non è un compito facile, ma con il giusto mix di metriche per call center e la capacità di monitorarle bene, puoi trovare un equilibrio tra l’esigenza di efficienza operativa e la soddisfazione delle aspettative dei clienti in pochissimo tempo.

Ma come puoi assicurarti di tracciare le giuste metriche del call center?

Segui le tendenze del settore e vedi quali sono le metriche che gli altri call center cercano. È proprio qui che il benchmarking si rivela utile. Quando confronti le metriche delle prestazioni degli agenti del call center, puoi determinare:

• se le metriche del call center sono conformi alle best practice e ai numeri medi del settore,
• qual è la performance prevista dei tuoi agenti rispetto ai concorrenti,
• come migliorare le metriche dei call center nel lungo periodo.

Conoscendo le risposte a queste domande, puoi applicare le modifiche necessarie per migliorare le metriche del call center e distinguersi dalla concorrenza.

Ecco perché i responsabili dei call center prestano attenzione al benchmarking, ottenendo così delle metriche rilevanti e confrontandole con le metriche dei call center applicate a livello globale – e perché anche tu dovresti farlo.

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Ricordati che ogni azienda è unica, quindi i migliori parametri di riferimento sono sempre quelli che possono avvicinare il tuo call center agli obiettivi che ti sei prefissato.

Per darti qualche idea, di seguito troverai le metriche più diffuse con i valori medi e le best practice per migliorare le prestazioni del tuo call center:

• livello di servizio,
• tasso medio di abbandono,
• velocità media di risposta,
• tasso di risoluzione della prima chiamata,
• durata media della chiamata.

Immergiamoci.

Metriche del call center da monitorare

#1 Livello di Servizio

Il Livello di Servizio è la percentuale di risposte alle chiamate in entrata al di sotto di un livello target predefinito.

Il Livello di Servizio è legato all’accessibilità dell’azienda agli occhi dei clienti e alla capacità di prevedere il numero di chiamate in entrata e di adattare di conseguenza il numero di agenti.

Si tratta di una metrica importante per i call center, perché è direttamente collegata alla qualità del servizio clienti. In sostanza, indica la velocità con cui i chiamanti vengono messi in contatto con i tuoi agenti e la rapidità con cui vengono affrontati i loro problemi.

Per arrivare alle statistiche medie di questa metrica, i manager devono prima definire un obiettivo specifico per il call center. Questo obiettivo rappresenta il numero massimo di chiamanti in coda prima che la loro chiamata venga ricevuta in un determinato periodo di tempo.

Esempio: l’obiettivo è rispondere al 90% delle chiamate in entrata in 3 minuti.

“La metrica globale per il livello di servizio in un call center è l’80% delle chiamate a cui si risponde entro 20 secondi.”

Come migliorare questa metrica del call center?

Il livello di servizio è la metrica di base che misura l’efficienza del tuo team nella gestione delle chiamate in coda. Pertanto, se il risultato è tutt’altro che soddisfacente, potresti voler assumere più agenti, provare nuovi strumenti di assistenza ai clienti come i software per call center e organizzare meglio il lavoro del tuo call center.

#2 Tasso Medio di Abbandono

Quando calcoli il Tasso Medio di Abbandono, tieni conto del numero di chiamanti che riagganciano prima di essere indirizzati all’agente. Ad esempio, se il tuo call center riceve 1000 chiamate al giorno di cui 40 vengono abbandonate, il tuo tasso di abbandono è del 4%.

Il Tasso di Abbandono è legato alla velocità con cui gli agenti del call center rispondono alle chiamate. Di norma, più rapida è la risposta alle chiamate, minore è il Tasso di Abbandono. Un Alto Tasso di Abbandono può portare alla perdita di opportunità commerciali e a un servizio clienti scadente.

“La metrica globale del tasso di abbandono nei call center è tra il 5 e l’8%“.

Come migliorare questa metrica del call center?

I clienti di solito riagganciano durante la fase di menu dell’IVR o in una coda di chiamate. Se questo è il caso del tuo call center, dovresti dare un’occhiata più da vicino all’IVR che stai utilizzando. Non scoraggiare i tuoi chiamanti dall’attendere l’agente giusto che possa assisterli al meglio – migliora il tuo IVR con questi 5 passi pratici.

#3 Velocità Media di Risposta

La Velocità Media di Risposta indica il ritmo con cui un agente risponde alle chiamate in entrata. Per calcolarlo, devi considerare il tempo che intercorre tra lo squillo del telefono e la risposta dell’agente, ma non il tempo necessario ai chiamanti per navigare nel menu dell’IVR o per attendere in coda.

Questa metrica si rivela importante per valutare l’efficienza e l’accessibilità di un call center e contribuisce alla soddisfazione complessiva dei clienti attuali e potenziali.

Per darti un’idea: “La metrica globale della velocità media di risposta nei call center è di circa 28 secondi“.

Come migliorare questa metrica del call center?

Inizia con lo stimare il volume delle chiamate in entrata, disponendo di un numero sufficiente di agenti per agevolarle e stabilendo un numero massimo di chiamate in attesa per un singolo agente.

In questo modo, i chiamanti che “non ce la faranno” verranno automaticamente reindirizzati alla segreteria telefonica, per ridurre i tempi di attesa eccessivi. Potresti anche attivare l’opzione di richiamata, lasciando che i chiamanti decidano subito se preferiscono aspettare in coda o se invece vogliono essere richiamati.

#4 Risoluzione della Prima Chiamata

La risoluzione della prima chiamata misura la percentuale di tutte le chiamate durante le quali la domanda del chiamante è stata risolta al primo tentativo, senza dover trasferire la chiamata a un altro agente o richiamarlo.

La Risoluzione della Prima Chiamata riflette sia l’efficienza degli agenti del call center sia la soddisfazione dei clienti. Gli studi dimostrano che il 48% dei clienti preferisce telefonare a un’azienda per risolvere il proprio problema, e ci sono alcune buone ragioni per farlo.

Quando c’è un problema importante da risolvere, molti clienti scelgono ancora di avere una conversazione telefonica e di chiedere immediatamente assistenza. Assicurati che gli agenti del call center facciano del loro meglio per fornire effettivamente l’assistenza.

“La metrica globale per la risoluzione della prima chiamata è del 70-75%.”

Come migliorare questa metrica del call center?

Analizza le chiamate che non hanno portato a una soluzione. Molto probabilmente il tuo sistema telefonico è dotato di una funzionalità di registrazione delle chiamate – il che significa che puoi ascoltare subito queste conversazioni e cercare di capire cosa è andato storto.

Forse c’è uno schema che può essere affrontato? È anche una buona prassi impostare un instradamento intelligente delle chiamate e far sì che i chiamanti vengano assistiti da agenti che conoscono già il loro caso per accelerare la risoluzione.

#5 Durata Media delle Chiamate

È il tempo totale in cui ogni agente parla al telefono con l’interlocutore, dal momento in cui risponde fino al termine della chiamata. Questa tempistica viene misurata in minuti e non comprende la preparazione prima della chiamata o la conclusione della stessa.

Quanto più breve è il tempo medio di chiamata, tanto meglio è per il call center – a condizione che la maggior parte delle chiamate si concluda con la risoluzione effettiva. In questo modo, sia i chiamanti che gli operatori non devono perdere tempo, mentre i clienti ottengono comunque le risposte che cercano.

“La metrica globale della durata media delle chiamate nei call center è di 4 minuti per chiamata“.

Come migliorare questa metrica del call center?

Consenti un facile accesso ai dati dei clienti integrando il call center con altri strumenti aziendali. Quando i tuoi agenti hanno tutti i dettagli importanti in un unico posto, non devono cercarli in più sistemi o chiederli ai clienti più di una volta, il che si rivela frustrante per molti chiamanti. In questo modo le conversazioni sono più brevi e gli agenti possono andare dritti al punto.

Inizia a monitorare le metriche del tuo call center

I numeri potrebbero non darti tutta la storia, ma se li confronti con gli standard globali, avrai una panoramica abbastanza buona di quanto sia realmente efficace il tuo call center.

Tieni d’occhio le metriche dei call center di cui sopra, analizzale con attenzione e prendi in considerazione le informazioni qualitative per portare il tuo call center al livello successivo.

Per coinvolgere efficacemente il call center nel processo di benchmarking, è buona norma utilizzare un potente software per call center come CloudTalk.

In questo modo, potrai ottenere facilmente le metriche giuste e tenere tutti i numeri in un unico posto, indipendentemente dalle dimensioni del tuo contact center.