Automazione nel vostro centro di supporto:
i dadi e i bulloni

Ottenere il massimo valore dal vostro tempo, dal vostro talento e dalle vostre risorse tecnologiche è fondamentale per fornire un’assistenza clienti di prim’ordine. Un metodo efficace per ottenere tutto ciò consiste nell’utilizzare degli strumenti di automazione.

Dai call center alla gestione dei team, ci sono molteplici aree in cui è possibile implementare l’automazione. In questo articolo, ti guideremo attraverso il processo e ti suggeriremo alcune idee.

Quali sono le ragioni per l’automazione dei centri di supporto?

#1 Ridurre il tempo speso in attività monotone

Alcune aziende optano ancora per l’assunzione di più persone per concentrarsi su compiti meno complicati, ma questa non è la soluzione più ottimale. Il prezzo da pagare sono squadre demotivate, costi legati al reclutamento e alle risorse umane, e il rischio di un’alta rotazione.

Invece di reclutare persone per aiutare i vostri specialisti, verifica prima se puoi invece fare uso di alcune soluzioni di automazione intelligenti. In questo modo, sarai in grado di offrire ai tuoi dipendenti interessanti opportunità di sviluppo e compiti quotidiani significativi. Per esempio, gli agenti affronterebbero casi e biglietti impegnativi, mentre compiti come la preparazione di rapporti o l’assegnazione di chiamate potrebbero essere gestiti da sistemi di automazione.

#2 Sfrutta al massimo la tecnologia che hai

Non usare gli strumenti che avete al loro pieno potenziale è, in parole povere, un totale spreco di risorse. Non solo si deve spendere più tempo in compiti che potrebbero essere automatizzati, ma si paga anche per opzioni che non si usano.

Un investimento di tempo è solitamente richiesto per scoprire esattamente come gli strumenti possono essere utilizzati nel vostro caso. Anche se potrebbe sembrare una seccatura inutile quando si potrebbe semplicemente scegliere le opzioni più elementari, questo investimento vi porterà presto dei risultati fruttuosi.

#3 Evitare il debito tecnico.

Hai sentito parlare del debito tecnico? È il costo di optare per soluzioni facili e veloci che non supereranno la prova del tempo, e che quindi dovranno essere sostituite presto in futuro. In termini di un centro di supporto, il debito tecnico potrebbe essere incorso utilizzando una normale casella di posta elettronica invece di una progettata per i centri di contatto o un insieme di numeri di telefono separati piuttosto che una soluzione di call center dedicata.

Man mano che il tuo team cresce, potrebbe sembrarti più facile aggiungere un altro account di posta elettronica o un numero di telefono invece di passare a una soluzione dedicata. Tuttavia, i costi arriveranno più tardi sotto forma di debito tecnico. Assicurati di tenerne conto, perché potrebbe essere una ragione per optare per l’automazione all’inizio del tuo sviluppo.

Come condurre un processo di automazione nel centro di supporto?

L’implementazione di soluzioni intelligenti nel vostro centro di supporto richiede una riflessione avanzata. Dopo tutto, è comprensibile che vogliate ottenerlo nel modo più efficiente possibile. I seguenti cinque passi possono aiutarvi a mettere in atto un piano:

#1 Mappare i vostri processi

L’automazione è qui per sostenere i vostri agentiin ogni fase dei processi che si svolgono nel vostro team, ed è per questo che la loro mappatura è un buon punto di partenza. Quando disegnate i vostri processi, pensate alle informazioni necessarie per fare quei passi e alle persone che dovrebbero essere coinvolte.

Quando hai elencato i tuoi processi, individuerai le aree in cui potresti beneficiare dell’automazione. Conservateli per dopo, perché daremo un’occhiata anche ad altre fonti.

#2 Valutare la vostra efficienza

Analizza i compiti del tuo team per l’efficienza: quali processi richiedono più tempo del dovuto, dove i processi funzionano senza problemi e quali sono le differenze tra queste due situazioni?

Quando valutate come stanno andando le cose al punto di partenza, sarete in grado di confrontare l’impatto dei cambiamenti. Questo fornisce informazioniimportanti per impostare il ROI e prendere decisioni su ulteriori miglioramenti.

#3 Cercare compiti monotoni.

Il lavoro non dovrebbe essere sempre una seccatura. Quando i membri del tuo team devono ripetere le stesse azioni più volte, forse questi compiti potrebbero essere automatizzati? Per esempio, se si tratta di compilare tutti i dettagli di un cliente con cui un operatore ha parlato, avere una scheda cliente comune può aiutare a raccogliere queste informazioni in un unico posto.

Allo stesso modo, i vostri manager potrebbero perdere tempo ad assegnare le chiamate o i biglietti ai membri del loro team quando anche questo potrebbe essere preso in carico da un sistema. Controlla che tipo di azioni fa il tuo team – sarà utile per scegliere il giusto strumento di automazione.

#4 Ottenere intuizioni dalla tua squadra.

Dopo tutto, sono in prima linea quando trattano con i vostri clienti. Parla con loro per scoprire cosa renderebbe la loro vita più facile. Si possono trovare alcune pepite d’oro di informazioni quando si chiede come attualmente ottimizzano i loro flussi di lavoro. Forse alcune delle loro tattiche potrebbero funzionare come standard per tutta la squadra?

Parlate delle soluzioni per i problemi che avete individuato. Includere i membri del tuo team nel processo di cambiamento fin dall’inizio ti aiuterà a convincerli in seguito.

#5 Valutare i tuoi strumenti.

Quando hai già un’idea chiara su quali azioni devono essere automatizzate, è il momento di dare un’occhiata più da vicino alla tua cassetta degli attrezzi. Dopo tutto, gli strumenti al suo interno potrebbero aprire opportunità di automazioneo creare più lavoro inutile.

Assicurati di controllare le integrazioni disponibili che possono fare una differenza enorme nel tuo flusso di lavoro quotidiano. Dall’integrazione con il tuo CRM attraverso la sincronizzazione dei dati con qualsiasi altro strumento utilizzando Zapier, avrai tonnellate di opzioni per lavorare in modo più intelligente.

Infine, considera tutti i problemi che non possono essere risolti con i tuoi strumenti attuali. Forse allora è arrivato il momento di cercare alternative o ricercare nuove soluzioni che risolvano quei problemi? È possibile abbandonare anche gli strumenti più performanti quando semplicemente non soddisfano più le vostre aspettative. Fare questo controllo di tanto in tanto può aiutarvi a evitare di incorrere in debiti tecnici non necessari.

Quale automazione si può usare in un centro di supporto?

#1 Chatbots e voicebots

Se stai pensando di automatizzare il tuo centro di supporto, i bot potrebbero essere la prima cosa che ti viene in mente. Ci sono molteplici opzioni quando si tratta di implementare i bot, da soluzioni di base a tecnologie avanzate, alimentate dall’AI.

I chatbot sono ampiamente presenti nei centri di supporto, eppure si possono trovare sia esempi buoni che cattivi. Vengono insegnati a far corrispondere il messaggio di un cliente con una reazione appropriata, sia che si tratti di inviare una risposta o di indirizzare il messaggio a un operatore. Alcuni chatbot hanno capacità di apprendimento automatico che permettono loro di estendere le loro capacità man mano, mentre altri richiedono una guida umana.

Una soluzione simile che utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale è quella dei bot vocali. Qui, si aggiunge una fase di transizione discorso-testo per quando i clienti fanno le loro domande, e il bot vocale legge la risposta dopo aver ottenuto i risultati. Con l’uso crescente della tecnologia di riconoscimento vocale e soluzioni come Google Assistant e Alexa, possiamo aspettarci che i bot vocali diventino onnipresenti come i chatbot nel prossimo futuro.

Se implementare un bot vocale è ancora troppo per te, non preoccuparti – ci sono altre soluzioni. Uno di questi è RVI o Risposta Vocale Interattiva. Quando i vostri clienti ti chiamano, il sistema presenta loro varie opzioni tra cui scegliere toccando un pulsante sulla loro tastiera. Le scelte stanno a te, dai dipartimenti con cui i clienti vogliono connettersi ai motivi per cui chiamano. Con queste informazioni, puoi indirizzarli direttamente all’operatore giusto.

La RVI offre anche più opzioni di quelle appena citate. Può togliere molte semplici chiamate dalle spalle dei vostri agenti. Per esempio, se un chiamante vuole controllare lo stato del suo ordine, la RVI può identificare questa richiesta e condividere automaticamente le informazioni di cui ha bisogno. In questo modo, chi chiama può ottenere un’assistenza immediata, 24 ore su 24 per problemi semplici.

Funziona anche per le chiamate in uscita. Se hai bisogno di ricordare a un cliente un pagamento o autorizzare l’accesso a un’app mobile o a un account, la RVI può essere utile anche in questo caso.

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#2 Distribuzione delle chiamate

Come gestite le chiamate in entrata? Fare in modo che i vostri strumenticonnettano il chiamante con l’operatore che può gestire meglio quel caso è vantaggioso per entrambe le parti. Il tuo interlocutore avrà la sensazione che l’interazione con te sia rapida e senza intoppi, mentre il tuo operatore potrà occuparsi del caso con fiducia. Rispetta il tempo dei tuoi agenti e dei chiamanti.

I sistemi di distribuzione delle chiamate sono il modo in cui il vostro strumento fa questo trucco. Si assicurano che i chiamanti raggiungano gli agenti più adatti che sono disponibili. Ci sono vari criteri che possono essere utilizzati per impostare le regole di distribuzione, in modo da poter sempre trovare le opzioni che si adattano meglio. Rivediamo alcuni esempi!

Se il tuo call center copre varie aree e hai agenti specializzati nella gestione di casi particolari, la tua soluzione di automazione può assegnare le chiamate in base alle loro competenze note. Ecco come assicurare che i vostri chiamanti ricevano un’assistenza adeguata.

È anche possibile collegare un chiamante con un operatore specifico. Che si tratti di un operatore preferito definito nel profilo del cliente o dell’ultimo con cui ha parlato, questo può aiutarvi ad applicare un tocco più umano all’esperienza del centro di supporto. I tuoi agenti terranno traccia del processo di assistenza ai clienti, e i tuoi clienti apprezzeranno di essere gestiti da una sola e unica persona.

Un altro criterio è l‘orario di lavoro. Se il tuo team riceve una chiamata quando nessuno è disponibile, può essere reindirizzata a un altro team o gestita da una segreteria telefonica.

I sistemi di distribuzione delle chiamate lavorano a stretto contatto con la RVI. Quando i vostri clienti forniscono informazioni su ciò di cui hanno bisogno, la RVI le invia al sistema di distribuzione delle chiamate. Dopo aver appreso ciò che i chiamanti vogliono, saranno collegati a un agente adatto.

È anche possibile combinare tutti gli strumenti di cui sopra. CloudTalk ha unsistema di distribuzione automatica delle chiamate che assegna le chiamate in base a tutte le informazioni disponibili: code di chiamata, set di competenze degli agenti, informazioni sul chiamante, RVI e orari di lavoro. È così che puoi fornire ai tuoi interlocutori il miglior servizio possibile.

#3 Lavoro di pre-chiamata.

Cosa fa il tuo team prima di parlare con i clienti? Decide chi chiamare. Quando si nota che questo processo, insieme alla composizione, danneggia la loro efficienza, è possibileutilizzare strumenti di composizione per accelerare il processo.

Un predictive dialer ti aiuta a saltare il processo decisionale e la parte di composizione. Non appena un agente è disponibile, il sistema compone automaticamente il numero successivo per ridurre il tempo di inattività. Quando un cliente non è disponibile, l’agente può programmare un orario per la prossima chiamata. È così che ci si assicura che nulla sfugga al controllo.

Uno smart dialer analizza la pagina che un agente sta visualizzando e aggiunge automaticamente i numeri da essa alla coda di chiamata. Non importa se si tratta di un sito web standard, CRM o help desk, i vostri agenti possono chiamare intere liste con un solo clic per migliorare significativamente la loro efficienza.

Il Power Dialer di CloudTalk va anche oltre. È possibilecreare una campagna di chiamata per avere tutte le statistiche e i rapporti disponibili in tempo reale. Monitorandoli sulla tua dashboard, puoi prendere decisioni e miglioramenti per aumentare la tua efficienza. L’aggiunta di script di chiamata e sondaggi aiuterà i vostri agenti a concentrarsi su ciò che conta di più: fornire valore.

#4 Durante una chiamata

Quando sei su una chiamata, spesso hai bisogno di alcune informazioni aggiuntive per avere un’immagine completa della situazione. Invece di cercare le cose in diversi database, si può usare una scheda cliente in tempo reale. Lì troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno su interazioni, ordini o note lasciate da altri agenti.

#5 Lavoro post-chiamata.

Dopo una chiamata, gli agenti di solito hanno alcuni compiti di follow-up da completare. Dal riempimento di note e l’aggiunta di tag a indagini più estese, il wrapping-up ti permette di raccogliere più valore dalle chiamate.

CloudTalk vi permette di coprirlo con la sua funzione Dopo il lavoro di chiamata. Subito dopo la fine di una chiamata è il momento di concludere. Durante questo periodo, i tuoi agenti non riceveranno nuove chiamate e potranno concentrarsi sul completamento dei loro compiti, il che migliora la loro produttività.

#6 Gestione della squadra

Mantenere la tua squadra in pista è una noce difficile da rompere. Devi tenere d’occhio le analisi, osservare cosa succede con i tuoi agenti e trovare il modo di aiutarli. È un po’ come il servizio clienti, ma il tuo compito è quello di prenderti cura dei tuoi agenti.

L’automazione è lì anche per voi per semplificare il vostro flusso di lavoro in modo da avere più tempo per fornire valore ai vostri… agenti! Invece di controllare manualmente i risultati, puoi averli ben visualizzati nella tua dashboard in tempo reale. È così che si può monitorare la produttività e il carico di lavoro degli agenti per prendere decisioni basate sui dati.

#7 Automazione del flusso di lavoro

In CloudTalk, puoi anche preparare i tuoi percorsi del flusso di lavoro. Puoi interconnettere varie funzioni di CloudTalk o integrarle con strumenti esterni. Per esempio, è possibile inviare un SMS di follow-up o esportare i dettagli della chiamata in un sistema esterno. Ecco come puoi velocizzare il tuo lavoro ed eliminare le noiose faccende manuali.

Come riassunto

Leggendo il testo, probabilmente hai notato che hai già utilizzato alcune soluzioni di automazione. Tuttavia, ti suggeriamo di adottare un approccio sistematico. Solo dopo aver riflettuto sulle vostre esigenze, sui processi attuali e sulle possibilità, puoi implementare strumenti che miglioreranno significativamente il tuo flusso di lavoro.

Quando avrai superato la curva di apprendimento, noterai quanto può essere vantaggiosa l’automazione. Dal togliere compiti noiosi dal vostro piatto al migliorare la gestione del tuo team e creare una suite potente da tutti i tuoi strumenti con integrazioni, gli strumenti di automazione sono lì per sostenerti.

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