Chiamate call center

A seconda delle proprie dimensioni, i call center effettuano ogni giorno dalle dozzine alle migliaia di chiamate per assicurarsi che i clienti siano felici. Nell’articolo precedente, abbiamo parlato delle differenze tra due tipi fondamentali di chiamate.

• Le chiamate in entrata/inbound, ovvero quelle ricevute dai tuoi operatori di call center
• Le chiamate in uscita/outbound, ovvero quelle effettuate dai tuoi operatori di call center

Il primo tipo potrebbe essere familiare per coloro che contattano la linea diretta del servizio clienti – se contatti un call center per ottenere informazioni (ad esempio, data di consegna, status attuale del tuo reclamo, il motivo di un blackout del segnale TV…) o per assistenza (assistenza tecnica, soluzione di un problema con spedizione dell’ordine, cambio di indirizzo di consegna o punto di ritiro…).

Se vieni contattato da una persona che offre prodotti e servizi (utensili da cucina, nutrienti, viaggi…) o che svolge un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, si tratta di una chiamata in uscita.

• La chiamata automatica è un tipo specifico di chiamata che include un messaggio vocale e un RVI automatico.

Parametri dei call center

Uno degli elementi chiave del successo di un call center sono i dati che ti aiutano a scoprire cosa funziona bene e cosa dovrebbe essere migliorato. Puoi utilizzare i seguenti parametri per misurare la prestazione del call center:

1. Durata media delle chiamate, qui si applica una regola fondamentale – più breve non significa necessariamente migliore. È vero che le chiamate eccessivamente lunghe diminuiscono l’efficienza dell’operatore, tuttavia, gli operatori dovrebbero assicurarsi che i chiamanti ricevano tutte le informazioni di cui hanno bisogno. In alcuni casi, è meglio fare ulteriori domande che terminare la chiamata in fretta.
2. Tempo di risposta, ovvero il tempo che i clienti trascorrono in attesa prima di essere connessi con un operatore. Una ricerca ha dimostrato che più del 30% dei chiamanti in attesa riattacca entro un minuto mentre i due terzi dei chiamanti riattacca entro tre minuti.
3. Tasso medio di abbandono delle chiamate, che esprime il numero dei chiamanti che riattaccano prima di essere connessi a un operatore. Di solito i clienti terminano la chiamata nel menù RVI o nella coda di chiamata. Qui si applica una semplice regola – prima rispondi alla chiamata, minore è il tasso di abbandono.

Se vuoi sapere di più sui parametri del call center, leggi quest’articolo sui parametri per un benchmarking di successo o questo su come migliorare i parametri di un call center.